テレワークプラットフォーム「CACHATTO」を提供する会社として、自らが「新しい働き方」に挑戦しその成果を発信するために、テレワーク導入にも積極的に取り組んできたe-Janネットワークス。新型コロナウイルス感染拡大に伴うロックダウンが世間で囁かれはじめた2020年2月末、同社は全社でのテレワーク移行を判断。そんな同社でも、テクニカルサポート業務はテレワークへ移行が難しい業務の一つと考えられ、部門メンバー全員がテレワークを実施出来る体制にはありませんでした。しかし同社は、同年4月7日に緊急事態宣言が発令される前に、テクニカルサポート部門での100％テレワークを実現しました。
なぜこんなにも早く実現できたのでしょうか。それは、もともとテレワークの風土が醸成されていたから、というだけではありません。2020年2月に導入されたZendeskがテレワークへのスムーズな移行を可能にしたのです。
＜Zendeskを活用することで、テレワークに移行しやすい理由＞
場所を選ばないクラウドソフトウェアである
顧客とのすべてのやりとりが一か所に集約される
チャネルに関係なくチケットが自動で起票される
現在の業務量や進捗状況などが可視化される
引き継ぎやエスカレーションがしやすい
分析機能が充実している
担当者間でナレッジを共有しやすい
ライトエージェント機能により部門間の情報連携がしやすい
多くの企業がテレワーク導入を躊躇する理由の一つに、「従業員の働き方が見えない不安」が挙げられます。この不安感から、マネジメント層が反対勢力になることも少なくありません。しかし、業務量や内容に加え、そのパフォーマンスに対する顧客の評価が可視化できていれば、働き方を監視するためにカメラをつなぎ続けたり、会社からの呼びかけに必ず応答させたり、PCのログを取得したりする必要はないはずです。「業務が適切に実施されパフォーマンスが出ていれば、テレワークにおける業務と私用/家事との両立（申告による一時抜け）は問題にならない」というのが同社の考え方です。
テレワークが続くオフィス
テレワーク成功の鍵は「可視化」です。Zendeskは、業務を可視化するための仕組みを持ち、改善点が明らかになったときに「変えていける柔軟性」も兼ね備えています。テレワーク環境下においては、この点が大きな強みとなります。とはいえ、テレワークにもデメリットがないわけではありません。テレワークが始まると、どうしても社内コミュニケーションの機会が減りがちです。e-Janネットワークスでは、自社開発の日報システムの活用、なんでも気軽に相談できるオンライン雑談部屋の設置、在宅勤務疲れをリフレッシュするオンラインヨガレッスンの開催など、独自の取り組みを推進。離れていながらチームワークを保つために多くの知恵を絞っています。
「以前は、会社に行かないと仕事の効率が上がらないと思っていましたが、この一年、ほとんど会社に行かずに仕事をしていても、効率はまったく落ちませんでした。逆に、通勤時間がなくなった分、ウォーキングしたり、食事の時間が早くなったり、良いこともたくさん。変化をおそれずに良い面ときちんと向き合うことがテレワークを浸透させるために必要なことかもしれません。まずはやってみる。『やれない』ではなく『どうしたらできるか』を考えていくことが大切です」（ご担当者）
テレワークを「これe-Jan!（いいじゃん）」と言える状態に昇華すべく、在宅勤務を中心とした新しい働き方を自ら実践するe-Janネットワークスの事例は、こちらでご紹介しています。ぜひご覧ください。
