ビジネスを止めることなくスピーディに変更を実施する
変更管理はどんなときに必要になるのでしょうか？ 最新のテクノロジーを導入するとき、新しい戦略に移行するとき、社内で何らかの変更が生じたときなど、挙げたらキリがありません。そうした場面で効果的な変更管理のプロセスが実践されなければ、ありとあらゆる問題が発生し、生産性の低下やリソースの無駄遣いにつながるおそれがあります。
「変更管理」とは、企業が成果向上を目指して何かを変更するとき、その変更に伴ってだれにも悪影響が及ばないようリスクを最小限に抑えるためのプロセス、ツール、手法を指します。効果的な変更管理を行うために、全員が無事に移行し、変更を受け入れる体制を整えられるよう、全社的に使用できるツールを活用することをお勧めします。
変更管理プロセスを確立する
変更を実施する前に、以下の重要ポイントについて確認して、全体の流れを明確にしておきましょう。
現在の状況を把握できているか？
自社の現状を見極めると共に、利用できるリソースを把握します。また、移行に協力してもらえそうなチームメンバーも確認しておきます。
どのようにコミュニケーションを図るか？
効果的な変更管理を行うには、コミュニケーション計画を定めておく必要があります。また、利害関係者やリーダー以外にも最新情報を共有することが大切です。多くの場合、変更管理は企業全体に影響するため、変更の作業中はもちろん、その前後にも最新情報を全社に共有できる体制を整えてください。
変更への同意を得ているか？
関係者全員を変更諮問委員会（CAB）の一員だと考えましょう。そのため、変更に踏み切る前に、変更プロセスについて全員の同意を得ることが肝心です。同意が得られない場合は、その理由を把握したうえで、関係者と話し合ってプロセスを調整してください。実施後の修正には非常に手間がかかるため、この段階で済ませておくことをお勧めします。
エスカレーションプロセスは整っているか？
変更管理プロセスには小さな障害が付きものです。しかし、事前にエスカレーションプロセスを定めておけば、対応に困ることはありません。
変更によってチームや個人にどのような影響が及ぶのか？
変更管理に対応しているとストレスが溜まります。緊急の変更となればなおさらです。変更に関係するすべてのチームや個人の立場に配慮しながら、業務の成果や満足度にどのような影響が生じるのかイメージしてみましょう。
今から6か月後、12か月後の目標を定めているか？
最終的なゴールをはっきりと描けていなければ、変更管理プロセスがうまく行ったかどうか判断しようがありません。また、変更直後だけでなく、半年後や1年後の目標も決めておくことが大切です。何をもって成功と見なすのかをきちんと定義しておきましょう。
サポート担当者の業務は増えるのか？
変更による影響がカスタマーエクスペリエンスにまで及ぶことも珍しくありません。変更後はサポートリクエストが増えることを覚悟しておいてください。場合によっては、ドキュメントや製品内メッセージも更新する必要が出てくるため、サポート担当者はこうした対応に普段よりも多くの時間が取られることになります。
場面に応じて適切なメンバーに関与してもらう
変更管理の計画に参加するメンバーや関係者には、あらゆることを把握してもらわなければなりません。特に、各自の役割については十分な理解が必要です。大規模な変更でもスムーズに実施するためのヒントをいくつかご紹介します。
大規模な変更を実施するときには、全社の50％から同意を得られるように努める。
概念実証（PoC）のリスクを抑えるために、一部グループによるパイロットプロジェクトを検討する。
各部門の代表者として変更プロセスに参加してもらえるよう、部門ごとに変更担当者を置く。
最新情報や次のステップなどを週単位で伝える。
関係者がいつでも集まれるように、プロジェクト専用の部屋を確保する。また、ランチミーティングを開いて、直に変更について報告したり、質疑応答を交わしたりするのも効果的。
これを機に、社内の見えない壁を取り払い、全社的な一致団結を図る。既に根付いた企業文化がスムーズな変更管理を阻んでいるなら、その改革に挑戦する。
適切なインフラストラクチャを整備する
他にも確認すべき重要なポイントがあります。変更をスムーズに実施するための環境が整っているかどうかという点です。
企業が成長し、ビジネス上のニーズや顧客の問い合わせ内容が複雑になってきたのなら、それに合わせてソフトウェアも更新していかなければなりません。必要な設定や変更が複雑であるほど、展開・実装がうまく行かなかったときに、本番環境や従業員ばかりでなく、顧客にまで悪影響が及んでしまうリスクが高くなります。
その対策としては、適切な変更担当者を選ぶことに加え、セーフティーネットとなるツールを導入することも1つの方法です。たとえば、サンドボックス環境などのソフトウェアを活用すると、変更を実施する前にテストや調査を行って、潜在的な問題を特定し、未然に防止できるため、変更管理に伴うストレスが軽減されます。
さらにサンドボックスには、社内のワークフローを更新しやすくなるという利点もあります。通常、ビジネスの変更が発生すると、従業員のワークフローにも変更が必要になります。サンドボックス環境があれば、本番環境になんら影響を及ぼすことなく、本番さながらの環境で従業員のトレーニングを実施し、新しいワークフローを適用させることができます。
努力をねぎらう
変更管理は、たくさんの人たちの涙ぐましい努力があって初めて成功します。そこで変更を提案するときに、プロジェクトの立ち上げや長期的・短期的な目標達成の祝賀会を予定しておきましょう。早いうちから成果についての情報を収集・分類し、こまめに共有することで、全体の進捗を把握できるだけでなく、変更実施へのモチベーションを上げる効果も期待できます。
まとめ
変更管理の対象となるのは、ITサービスマネジメント（ITSM）に関する変更や、そのベストプラクティスをまとめた書籍群（ITIL）に沿った変更、企業全体にかかわる変更、新製品のリリースに伴う変更、緊急で必要になる変更など、実に多岐にわたります。そして、そのいずれも、生産性や従業員の満足度に悪影響を及ぼすリスクをはらんでいます。しかし、心配は無用です。適切な準備を行い、定期的に変更のメンテナンスを行えば、そうしたリスクは軽減されて大きな成功への道が開けるでしょう。
