携帯電話が鳴り、メールの通知が表示されています。 メールの件名は、 「最近のセキュリティインシデントに関する重要な情報」。
聞き覚えがありませんか？ 残念ながら、セキュリティインシデントはますます増加しており、多くの企業がこの問題に対処するために顧客から信頼を獲得し、カスタマーリレーションシップを強化しようとしています。 信頼はカスタマーリレーションシップの土台となりますが、データプライバシーとセキュリティの環境は変化し続けており、信頼を得ずらく、失いやすいのが現状です。
新しい調査結果が示す、パーソナライゼーションに対する消費者の期待と信頼の相反
企業やプラットフォームがより多くの個人データを収集し、セキュリティの脅威が高度化する中でも、消費者は提供した個人データが安全に取り扱われることを期待しています。 同時に、政府や業界のコンプライアンス基準は常に発展しています。 このような状況下で、カスタマーエクスペリエンスの向上に取り組みながら、プライバシーとセキュリティのバランスを取るのは簡単なことではありません。 特に、規制の厳しい分野の企業、機密性の高い顧客データを多く扱う企業、厳格なプライバシーとセキュリティの基準を独自に採用する企業は、この問題に関して大きな負担を強いられています。
Zendeskの2023年レポート「ITのジレンマ： カスタマーエクスペリエンスにおけるデータプライバシーとパーソナライゼーションのバランスを取るには」では、これらの優先事項の対立関係が浮き彫りになっています。 レポートによると、調査対象となったITリーダーの66％が、データプライバシーと保護規制が原因でパーソナライゼーションの取り組みが大幅に制限されていると述べています。
この課題に対処するには、適切なツールとパートナーを採用する必要があります。これにより、企業は変化し続ける環境でも成功を収め、プライバシーとセキュリティの向上に関する顧客のニーズに応えながら、その過程で顧客の信頼を獲得し、満足度を高めることができます。
データプライバシーの状況が変化し続ける中で、企業が顧客の信頼を積極的に維持するための3つの方法をご紹介します。
1. 顧客との会話から個人データを削除する
顧客のプライバシーを保護するために、まずは顧客との会話から個人データを墨消しする必要があります。
顧客との会話には、購入履歴や過去に解決済みのチケットなど、カスタマーエクスペリエンスをパーソナライズするために使用できる豊富な情報が含まれています。 重要なのは、関連性が高い重要な個人情報と不要な個人情報を判断することです。 顧客とサポート担当者の会話には、クレジットカード、社会保障番号、パスワードなどの個人情報が含まれています。
適切なカスタマーエクスペリエンスの実現に不要な個人情報がわかれば、企業は墨消しツールを使用して、顧客との会話から該当する詳細情報を選択的かつ永久的に削除することができます。 AIの進歩により、このプロセスはスマート化および自動化が進んでいます。
2. サポート担当者が必要な顧客データのみにアクセスできるようにする
墨消しを使用すると、CXプロフェッショナルがアクセスする必要のない個人情報を保護できますが、必要なデータにアクセスできる環境を整えておくことも重要です。
パーソナライズされた最高のカスタマーエクスペリエンスを提供するために、サポート担当者は顧客情報にアクセスする必要があります。 例えば、顧客のニーズをより深く理解したい場合は、過去の会話を検索すると関連性の高いインサイトを得られるかもしれません。
ここで考えておかなければならないのは、すべてのCXプロフェッショナルが同じレベルで顧客データにアクセスする必要はないということです。 情報セキュリティの最小権限の原則に従い、CXチームのメンバーが、仕事を効率的に行うために必要な情報のみにアクセスできる環境を整える必要があります。 顧客サービスに特定の個人データを活用するサポート担当者と活用しない担当者がいる場合は、前者のみが必要な情報にアクセスできるようにしておきます。
企業は、アクセスと権限の制御に加えて、データマスキングなどの高度な機能を活用し、従業員の役割にもとづいて顧客データを表示または非表示にすることができます。
3. 不要になった過去の顧客データを削除する
最も関連性の高い顧客データでさえ、最終的には不要になります。 例えば、サービス取引の完了から数年経ってもプラットフォームに保存されている顧客サービスデータについて考えてみてください。 顧客のプライバシーを最大限に守るためには、このような過去のデータを定期的に削除する必要があります。 この作業には、CXチームが必要なデータを保持しながら不要なデータを削除するために使用できる、データ保持ポリシーをサポートした柔軟なツールが必要です。
このようなツールは特に、データ保持規制を遵守し、不要になった個人データや顧客から削除要求のあった個人データを削除しなければならない企業にとって非常に重要です。
データ保持ポリシーを施行することで、企業は顧客データの安全性を維持しながら、地域および業界にもとづく規制を常に遵守できます。 企業はまた、CXツールを使用することで、データを削除する場所やタイミング、削除するデータをより柔軟にカスタマイズできます。
CXにおけるデータプライバシーと保護についての詳細
データプライバシーの状況がダイナミックに変化し続ける中で、顧客との信頼関係を築くのは容易ではありません。 しかし、適切な戦略とツールを導入することで、企業はビジネスの保護、顧客のプライバシーの向上、データセキュリティの強化を大規模に実現しながら、極めて信頼性の高いカスタマーエクスペリエンスを提供することができます。
