現在金融業界は重要な局面に差し掛かっています。NFTや仮想通貨の急な台頭により景気後退が迫っているという懸念が広がり、さらにここ数か月で有名な銀行の倒産も相次いでいます。パンデミックを乗り越える中で、テレワークがニューノーマルになりました。
多くの従業員は今もリモートワークをしています。また、顧客も企業に連絡するときはモバイルデバイスを使いたいと考えています。つまり営業、クレーム対応、サービス、取引などはデジタルチャネルを通じて安全に行われなければならないということです。
顧客が必要なときに必要な情報を得られることが求められています。そしてコスト削減のプレッシャーが高まっている中、金融サービス企業はCX（カスタマーエクスペリエンス、顧客体験）を維持するための堅実な取り組みを行う必要があります。強引なやり方は歓迎されません。次に、実現に向けたポイントを解説します。
顧客との単純なインタラクション用にセルフサービス型サポートを構築
顧客は迅速な回答を望んでいます。また、顧客が自ら回答や解決策を見つけられることも重要です。シンプルなセルフサービス型サポートを提供することにより、金融サービス企業はCXを損なうことなくカスタマーサービスにかかるコストを削減することができます。
さらに、より優れたカスタマーサービスソリューションによってあまり複雑ではない疑問は顧客が自分自身で解決できるようになり、カスタマーサービス担当者は優先度の高い問い合わせに集中できるようになります。
特に銀行の残高照会、ローンの申請、パスワードのリセットといった単純な問い合わせは、多くの場合顧客が自身で解決したいと考えています。また、顧客が自らで解決するかサポート担当者の助けを得るか選択するときは、スピードとシンプルさが優先されます。
実際にZendeskのCXトレンドレポート2023年版では、顧客の50%が迅速な回答を得られるチャネルを好み、顧客の約40%が問い合わせ内容の複雑さに合わせてチャネルを選ぶという調査結果が出ています。つまり単刀直入な質問をする顧客にとっては自己解決という選択肢が適切で、それに対して複雑な問い合わせをする顧客にはその場で人間の助けが必要な場合があるということです。
規模が大きく優れたCXがもたらす成果をサポートするためのZendeskの在り方
「キーポイントは自動化です。カスタマージャーニーを100%自動化することはできませんが、できるだけ自動化を進めたいと考えています。大半の顧客向けにワークフローの自動化を取り入れた運用体制が整っているため、アナリストやサポート担当者は込み入った問題を抱える顧客に集中できます」– Mettle シニアプロダクトマネージャー Charlie Duke氏
また、自動化とAIによって大規模で優れたCXをサポートすることができます。Zendeskの顧客であるNubankは世界最大のネオバンクで、毎月何千件もの顧客からの問い合わせに対応しています。Nubankの顧客の80%以上が、よくある問題であればアプリで解決できています。Zendeskを導入し、このようなセルフサービスモデルを活用することによって、支払いやクレジットカードの利用限度額引き上げから海外旅行時のサービス停止防止の連絡まで、あらゆることに対処できるようになりました。
人間の温もりを感じられるサービスで顧客との価値あるインタラクションを創出
適切なCRMプラットフォームを導入すれば、包括的サービスの収益につながる価値あるコミュニケーションを識別できます。ここではメッセージング、音声、チャットなどを通した実際の人間からのその場でのサポートが組み合わさっている場合があります。
スキルベースルーティングを活用して適切なカスタマーサービス担当者を顧客に割り当て、手厚いサービスを提供することができます。そしてMicrosoft TeamsやSlackなどのコラボレーションツールによってバックオフィスチームとサポート担当者が連絡を取り合える環境を整えると、お互いに連携して顧客からの問い合わせを迅速に解決できるようになります。
人間味溢れるCXによるサクセスストーリー： Nubank
80%以上の顧客が自己解決用のソリューションをNubankアプリ内で見つけられるものの、Nubankは月に40万件以上のサポートチケットの処理もしています。
サポート担当者に連絡する必要がある顧客に向けて、Nubankはメール、オンラインチャット、通話、SNS、FAQによるサポートを用意しています。社内チャット、サードパーティベンダーによる音声通話サポート、Zendesk SupportによるメールやSNSを介したサポートなどの多様なソリューションを活用し、CXを強化しています。
Nubankの業務担当副社長であるDennis Wang氏は「Zendeskの導入によりサポート担当者の応答時間を短縮できました。異なる社内システムをZendesk APIで一体的に運用できるため、サポート担当者はシステムの垣根を越えて顧客の行動や困りごとを把握する情報を得られる環境です。このシステムによって、真の顧客中心のサポートを実現できるようになりました」と述べています。
AIと自動化を取り入れて顧客の期待に対応
顧客の期待は高まり続けており、特に金融業界では顕著です。Zendeskが実施した調査から、消費者の72%が数回のクリックやタップだけで企業に連絡をとり、その後即座に担当者につないで欲しいと望んでいることが明らかになりました。
顧客が望んでいるのは迅速に対応してもらうこと、そして質問に対する回答を簡単に得られることです。このようなサポートを複雑性やコストを上げることなく、大きな規模で実現できるようになると、AIを搭載したチャットボット、自動化されたワークフロー、セルフサービスを活用したスマートな働き方が可能になります。
AIが生んだ効果： Mettleのカスタマーサクセスストーリー
企業が急速に成長している時期のカスタマーサポートには難しいものがあります。機敏で柔軟なソリューションを提供するため、MettleはZendeskと提携しました。「大半の顧客向けにワークフローの自動化を取り入れた運用体制が整っているため、アナリストやサポート担当者は込み入った問題を抱える顧客に集中できます」– Mettleシニアプロダクトマネージャー Charlie Duke氏
お客様との絆作りに投資を
大規模でシームレスなカスタマーサポートを提供することは難しい課題です。Zendeskでは金融機関向けに革新的なソリューションを創出し、低所有コスト、高ROI（投資収益率）、迅速なタイムトゥバリュー（顧客が商品やサービスの価値を理解し、その価値を享受するまでにかかる時間）を実現しています。これでCRMに必要な時間を短縮し、最高のカスタマーサポートを提供するためにより多くの時間を使うことができます。
