チャットサポートとは
「チャットサポート」とはカスタマーサポートの一形態で、WebサイトやECサイトなどにチャットウィンドウを設置し、オペレーター（あるいはロボット）がリアルタイムにやりとりしながら顧客対応する仕組みのことです。
チャットウィンドウは多くの場合、Webページの右下にポップアップで表示され、サイト閲覧者の質問受付窓口として機能します。
この変化は、スマートフォンの普及にともない、多くの消費者がメールでのやりとりから、より容易に使えるメッセージアプリの利用が浸透したことや、AIなどテクノロジーの進歩からきており、企業側も新たな顧客接点として、インタラクティブなコミュニケーションが取りやすいチャットの利用が進みはじめています。
顧客サイドのみならず企業側にもさまざまなメリットが得られるうえ、デジタルマーケティングの重要性が認知されオンラインでの顧客接点を積極的に取る流れも広がり、徐々に活躍の場を広げています。
メッセージングとの違い
チャットと同じくテキスト形式で顧客と会話する仕組みとして「メッセージング」があります。両方とも顧客とテキストでやり取りするという点では共通していますが、利用者はそれぞれを特徴を理解し、それぞれを絶妙に使い分けています。
チャットでは「リアルタイムに顧客と会話する」ことに主眼が置かれています。Webサイトやアプリを閲覧中の顧客と直接接触を図る「会話型」、いわゆるセッションベースで同期的に行われるため、両者が同じ時間を共有する形でやり取りすることになります。
これに対してメッセージングはFacebook MessangerやInstagramのDirect MessageのようにSNS等のメッセージ機能を活用して企業と顧客が会話します。メッセージアプリを活用しているため、ユーザーは好きなときに会話を開始したり中断したりすることができます。必要に応じてリアルタイムの会話もできますが、しばらく離れていても中断した部分からすぐに会話を再開でき、文脈や履歴が失われることはありません。
ユーザーは使い慣れたメッセージアプリで企業に連絡ができ、都合の良いとき返信できるため、現在メッセージングチャネルも注目されています。
本記事では主にチャットについて解説します。チャットとメッセージングの違いは詳しくは下記記事をご参照ください。
参考情報：「チャットとメッセージングの違いとは？」
チャットサポートの導入メリット
チャットを使ったサポート窓口があることにより、顧客は疑問を抱いた時点で好きなタイミングで質問することができ、即座に必要とする回答を得ることも可能となります。担当者が待機していれば、電話やメール、問い合わせフォームなどでのサポートと比べて待ち時間が少ないうえ、接続できるとすぐに応答が得られます。また、電話による問い合わせを心理的に好まない顧客もチャットなら気軽に利用できます。
一方、企業側もリアルタイムに顧客の質問に対応ができるため、問い合わせ機会の損失を防ぐことで見込み顧客の獲得に貢献でき、顧客満足度の向上にも効果が期待できます。チャットを導入していなければ、質問があっても問い合わせるのが手間でWebサイトから離脱してしまう見込み顧客がでてきてしまいます。
また電話でのサポートとは異なり、オペレーターが1人で複数の顧客に対応したり、顧客1人の問い合わせを複数メンバーで共有したりエスカレーションすることも容易のため、サポート業務の効率化も実現できます。
このようにチャットサポートは、顧客体験・顧客満足度・業務生産性の向上に大きく資するサービスといえます。
チャットサポートが注目される背景
チャットサポートが注目されている背景には、顧客のニーズの変化が影響しています。従来のカスタマーサポートでは、電話やメールがチャネルの主流とされていました。それ自体は今も大きく変わりませんが、近年ではスマホの普及によりSNSやインターネットを使いこなす人が増え、顧客と企業との接点が以前より増加しています。
その結果、顧客のニーズがリアルタイムなやりとりに寄りつつあったため、より即時性に優れるチャネルとしてチャットが注目されるようになりました。
また、AIやボットと組み合わせることで、顧客の待ち時間や初回応答時間の短縮など顧客対応のサービス品質を向上させることができる上に、FAQやヘルプセンターなどと組み合わせることで、顧客が問題を自ら調べて解決できるセルフサービス型チャネルの拡充も図ることができます。
顧客自身もメールや電話よりも手軽で素早く回答が得られる点で、チャットやメッセージアプリの利用頻度は年々高まっています。
チャットサポートの利用状況とツールのトレンド
2020年にZendeskが140か国計45,000社にのぼるZendesk導入企業を対象に行なったカスタマーエクスペリエンストレンドレポート（2020年版）では、「過去4年間にZendeskを使用してきた企業の間で最も急速に成長しているチャネルが、チャットサポートと電話サポートです。最も伸びているのがチャットで、チャットを使用する顧客は5年前の4倍以上に増加しています」と報告されています。
また、今年に入ると、新型コロナウィルスの影響もあり、企業のDX化やデジタルファーストな顧客対応に力を入れる企業が格段に増えています。
カスタマーエクスペリエンスレポート（2021年版）においても、新型コロナウイルスの影響によって、新しいテクノロジーの導入が加速したと回答した中規模企業（従業員数100～999人）の経営陣の割合が89%にまで及んでいます。
さらに、Gartnerの調査レポートでは、「2022年までに顧客とのコミュニケーションの70％に、機械学習、チャットボット、モバイルメッセージなどの新しいテクノロジーが利用されるようになります。」と予測するなど、今後一層普及と拡大が見込まれています。
チャットサポートの種類
チャットサポートには、「人がリアルタイムで対応するもの」と「人の代わりにロボットが対応するもの」の2種類があります。特に後者は、「チャット」と「ロボット」を合わせて「チャットボット」と呼ばれています。
チャットボットは24時間365日休まず対応できるうえ、待ち時間の削減や多言語対応などさまざまなメリットがあります。従来のチャットボットは定型化した返信しかできないとされていましたが、ディープラーニング技術の発達により、AI搭載型チャットボットの活用も進んだことにより、柔軟かつ一人ひとりにマッチした適切な対応が可能となっています。
また、そもそもデジタルネイティブ世代は、電話や対面によるサポート提供よりもチャットやメッセージアプリなどにより、インタラクティブコミュニケーションを得意としていることも無視できません。AIの技術革新により、チャットボットの持つ可能性も飛躍的に拡大しています。
参考情報：「チャットボットを使ってカスタマーサービスを改善する方法とは？」
チャットサポートツール導入時のポイント
顧客にも企業にもメリットをもたらすチャットサポートですが、導入後にうまく運用できず失敗するケースも少なくありません。以下では、チャットサポートの導入における課題と、その解決策について解説します。
コミュニ ケーション体制の構築と人員確保
いかに即時性に優れるとはいえ、そもそも回答する人員が足りていなければ、十分な回答品質を保てません。回答品質の低下は顧客満足度にも影響するため、新たなコミュニケーション体制の構築と速やかな人員の補填が必要です。
しかし、人件費や人材育成の手間などの問題から、なかなか人員不足を解消できないというケースも多いでしょう。その場合は、先述したチャットボットを活用してみるのもひとつの手です。ボットと有人対応を使い分け、ボットが回答できない質問が来た場合は有人対応にスムーズに促すこともツールによっては可能です。また、有人対応できない時間帯であってもボットを稼働させることで、サポート受付の24時間対応を実現することができます。
スタッフの知識やチャットでのコミュニケーション方法
チャットサポートツールを導入する上で、もう一つ重要な点は、チャット自体の特性にマッチしたコミュニケーションを心掛けることです。電話対応と異なり、テキスト情報でのやりとりとなるため、簡潔かつわかりやすい内容で意思疎通を図る必要があります。
そのために「チャット専用のスクリプト」を独自に用意し、文字数が多くなる電話向けのスクリプトは流用しないといった対策や、チャットで完結できる課題なのか他のチャネルでの対応に切り替えるべきかの判断も、迅速に行う必要があります。
チャットサポート用のトレーニングをスタッフに行えば、急増する問い合わせにも効率的に、かつ質の高い顧客対応が実現できます。さらには、カジュアルなコミュニケーションが進むことで、顧客との距離が一気に縮むと言ったチャットサポートならではのメリットもあります。
チャットを新たなコミュニケーション手段として、その特性を意識したサポート体制を構築することで最大限にチャットサポートを導入する効果を高めることができます。
チャットのさらなる活用
チャットサポートを導入し、適切なスタッフ教育を行うことで、人員配置の最適化や顧客満足度のさらなる向上など、一定の効果が見込まれます。また、チャットツールにはボット、AI、ヘルプセンター、CRMとの連携など、システム対応によるさらなる活用法があります。
例えば、チャットにボットを導入すれば顧客対応を自動化でき、24時間サポートの提供も可能となります。また、AI搭載型ボットなら通常のボットに比べて柔軟な対応ができるばかりか、顧客からのフィードバックに基づき学習を繰り返せすことで自動的に精度も上がっていきます。
Answer Botならボットがユーザーの質問に自動で対応（ZendeskのAI搭載型Answer Bot）
FAQやヘルプセンターを充実させ、チャットと連携させれば、顧客は欲しい答えにすぐにたどりつくことができ、スタッフの回答も均一化を図ることができます。CRMと連携させることで、顧客の属性や行動データをもとに、よりパーソナライズされたサポートを提供することもできます。
このようにチャットサポートは単に顧客と会話するだけでなく、活用方法のさらなる発展性があります。そのため、チャットサポートを実現するためのツールを導入する際は、上記の点も含めて適切なツールを選択することが求められます。
Zendeskでチャットを導入
いざチャットサポートを導入しようと思っても、さまざまな製品がリリースされているため、どれを選べばよいかわからないという方も多いでしょう。
重要な点は、単にチャットツールの選定にばかり目を奪われるのではなく、カスタマーサポートとして必要な機能を包括的に捉え、１チャネルとしてチャットツールの検討を進めることです。
Zendeskでは、クラウドベースで利用できるカスタマーサービスの統合型プラットフォームです。チャットやチャットボットに対応していることに加えて、FacebookやInstagram、Twitterでのメーセージによる顧客とのコミュニケーションも一元管理することができ、カスタマーサポートのレベルを１ステップ引き上げることが可能となります。
Zendeskなら様々なチャネルからの問い合わせを一元管理可能（Zendeskの問い合わせ管理機能）
既存システムとの連携が容易も、顧客の過去の対応履歴や基本情報も対応に活用でき、サポートデータの分析・測定も可能です。これらを1ヶ所のワークスペース上にて完結できるため、サポート担当者は様々なシステムにログインするなどのストレスなく業務に取り組むことができます。
まとめ
顧客のニーズが変わりつつある今、企業にはよりよい顧客体験を提供することが求められます。その点、顧客一人ひとりに合わせて迅速なサポートを提供するチャットやメッセージングソリューションは、業務効率化や人員最適化と顧客満足度向上の両立化を実現する上で、非常に重要なアプローチといえます。
Zendeskのソリューションはチャットだけでなく、メッセージングにも対応しており、Webサイト、アプリ、SNSなどあらゆるチャネルで顧客と会話することができます。まずは、無料トライアルで実際の機能を是非体感ください。
