今日のカスタマーサポートは、ビジネスの成功を左右する重要な役割を果たす存在になっています。「ビジネスとは品物を売ることである」という時代は終わり、今はその後のサポートが重要であり、付加価値になっています。では、ビジネスの付加価値を高めるカスタマーサポートとはどのようなものなのでしょうか。
ビジネスの付加価値を高めるカスタマーサポートとは
顧客がカスタマーサポートに求めているのは、スピード、そして正確で的確な情報の提供です。顧客が望んでいることを正しく理解して速やかに回答し、場合によっては期待以上のサポートを提供できれば、顧客の満足度は向上するでしょう。それがビジネスの付加価値となり、自社のファンや売り上げの増加につながっていくのです。
カスタマーサポートのスピードや正確さの改善の鍵になるのは、カスタマーサポートツールの活用です。人よりもツールの方が早くて正確なことはツールに任せ、人はツールにできないことに注力するという業務分担を徹底することで、カスタマーサポートの価値を高めることが可能になるでしょう。
カスタマーサポートツールに任せるべき業務とは
では、ツールに任せるべきなのは具体的にどのような業務でしょうか。その業務内容と、ツールに任せることのメリットを見ていきましょう。
届いた問い合わせメールを担当者に振り分ける
あなたのチームでは、届いた問い合わせメールを担当者に振り分ける作業を誰が行っていますか？人がその作業をしている場合、時には振り分け待ちのために対応が遅れてしまうこともあるでしょう。しかし、ツールに任せてしまえば振り分けは一瞬で終わります。
たとえば「新規登録に関する問い合わせが届いたらAさんに」「営業関連の問い合わせはBさんに」といった条件を設定しておけば、問い合わせメールが届いた瞬間にツールが判断し、振り分けをします。人の手を介するよりもはるかに速く、効率的に行えるようになるでしょう。
＜メリット＞
問い合わせメールの振り分け作業が不要になる
対応スピードがアップする
自動で担当者が振り分けられるZendeskのトリガー機能とは？
届いた問い合わせメールの内容を判別して自動回答する
チャットでの問い合わせに自動回答する「チャットボット」が広く利用されるようになりましたが、Zendeskを使うと、メールやチャットでの問い合わせにも、Answer Botを利用して、自動回答が可能になります。
全ての問い合わせに自動回答するのは難しいですが、「キャンセル方法」や「登録解除」など、回答がFAQサイト/ヘルプセンターに準備されていれば、Answer Botが問い合わせ内容を判断して、回答が記載されていると想定されるFAQ記事をメールまたはチャットで回答してくれます。
＜メリット＞
問い合わせ対応のボリュームが減る
顧客に対して瞬時に回答できる
対応が遅れている場合にアラートを出す
カスタマーサポートで気をつけなければならないことの1つに「対応漏れ」「対応遅れ」がありますが、これらはツールの導入によって防げるミスです。カスタマーサポートツールには、たとえば、問い合わせが届いてから一定時間が過ぎてもまだ対応していない場合にアラートを出すという機能があります。アラートは、ツール上に表示するだけでなく、メールやビジネスチャットアプリなどに通知することも可能です。
＜メリット＞
対応漏れ、対応遅れを防げる
Zendeskの「自動化」機能の設定例
対応が遅れている問い合わせがあれば、担当者に自動でリマインドメールを送信
分析レポートを自動で表示する
月次や週次などのレポート作成に時間がかかっていませんか？もしくは、データ分析に手間がかかるという理由でレポート作成を後回しにしていませんか？
改善すべきポイントを明らかにするために、分析レポートの作成はカスタマーサポートではとても重要です。カスタマーサポートに関するデータを自動的に収集し、レポートを作成してくれるツールを選べば、いつでもすぐにレポートを閲覧できるようになります。
＜メリット＞
分析レポート作成の手間を省ける
改善すべきポイントが明確になる
Zendeskの分析レポート
まとめ
カスタマーサポートは、ビジネスを成功させるために重要な役割を果たします。そして顧客が望むレベルのサポートを提供するためには、カスタマーサポートツールの活用が不可欠です。
Zendesk Supportは、世界160以上の国と地域で導入され、多くのビジネスの成功をサポートしています。ツールの導入でどこまで業務改善が図れるか、無料トライアルでぜひ一度体験してみてください。
