知っておくべき51のカスタマーサービス統計

デジタル化が進む今日の市場では、あらゆる業種の企業がカスタマーサービスエクスペリエンスを見直す必要に迫られています。 企業は今、勘に頼るのではなく、顧客がどのような対応を求めているかを明確に理解する必要があります。

オペレーションに役立つよう、消費者の嗜好と期待に関する重要なインサイトを提供する51のカスタマーサービス統計を集めました。 これらの統計はまた、カスタマーエクスペリエンス（CX）の未来を垣間見せ、オペレーションの成功への土台を築きます。

卓越したカスタマーサービスはますます重要になっている

優れたカスタマーサービスエクスペリエンスを創造することは、組織の成功にとって極めて重要です。 その結果、消費者のロイヤリティや維持率が向上し、長期的な利益が改善され、ビジネスの評判が高まるなど、多くのメリットがもたらされます。

企業は顧客重視の考え方の重要性を認識しており、このコンセプトを重視しない企業は同業他社に遅れをとる危険性があります。 ここでは、優れたCXがなぜ重要なのか、そして市場がどのように対応しているのかについて、顧客満足度の統計をいくつかご紹介します。

1. 80%の企業がCX投資の増額を予定。 （Zendesk）

新たな取り組みや今後のオペレーション改善計画について話すことと、それを行動に移すことはまた別です。 企業の予算はCXの重要性を示し、カスタマーサービスに対する期待の高まりに対応しています。

2. カスタマーエクスペリエンス管理市場は、2023年から2030年にかけて年平均成長率（CAGR）15.4%で成長すると推定されている。 （Grand View Research）

企業は、顧客第一の取り組みが、市場での強い存在感を維持するための鍵であることを認識しています。 また、2030年までの年複利成長率の予測も高く、CXへの投資はこれからが本番のようです。

3. 顧客第一主義のB2Cビジネスは、そうでないビジネスの約2倍の収益成長率を示している。 （Forrester）

顧客第一主義を導入することは、損益にも大きな影響を与えます。この手法を採用している企業対消費者（B2C）企業は、収益成長率で同業他社を上回っています。

4. カスタマーケアリーダーの約60%が、総コール数の増加を報告しており、全社が継続的な増加を見込んでいる。 （McKinsey & Company）

サポートセンターへの問い合わせが増えることはビジネスにとって良いことですが、それは適切な戦略を用いた場合に限られます。 総コール数の増加が予想される中、組織は可能な限り多くのビジネスを獲得し、維持するために、部門間の規模でカスタマーサービス管理の重要性を強調すべきです。

5. 顧客満足度を成長性、利益率、収益性と同等に評価する組織は、カスタマーサクセスを報告する可能性が高く、CX予算を確保する可能性が29％高まる。 （Gartner）

成功している組織では、顧客満足度は単独の変数ではなく、組織全体に織り込まれています。 このコンセプトを理解している企業は、効果的なCXを実現できる可能性が高まります。

6. ビジネスリーダーは、来年の最優先事項の1つは、シンプルなカスタマーエクスペリエンスを推進することだと述べている。 （McKinsey & Company）

多くの顧客が利便性を重視しています。 買い物客が購入したり問題を解決したりしやすくすることは、ロイヤルティを獲得する鍵であり、ビジネスリーダーはシンプルなCXに価値を見出しています。

7. 80%の組織が、CXが競争の軸となると考えている。 （Gartner）

今日の市場において、ビジネスを際立たせる差別化要因を見つけることは簡単ではありません。 製品の特徴や継続的なイノベーションの先に、カスタマーエクスペリエンスがあります。これこそが、今後数年間、企業が競い合うであろう変数となります。

8. カスタマーケアリーダーによるカスタマーエクスペリエンス改善への注目度は2019年以降19%上昇。 （McKinsey & Company）

パンデミックは消費者とビジネスの関わり方を変えました。 オンライン消費の波の中でCXが新たに重視される中、カスタマーケアリーダーたちは、デジタル化が進む世界でカスタマーサービススキルを向上させることの重要性に気づいています。

カスタマーサービスの不満がもたらす本当の影響

統計集を読むまでもなく、カスタマーサービスの不満がビジネスに悪影響を与えることは理解できるでしょう。 しかし、チケットを扱う日々の雑事に追われていると、それがどれほど重大な意味を持つかを忘れてしまいがちです。

顧客は、ブランドの不愉快な対応で一日中ストレスを感じます。実際、多くの人がたった一度の悪い経験で他社に乗り替えると回答しています。 全体として、このようなカスタマーサービスの不満に関する統計は、担当者に常に最高のサービスを提供する必要性を再認識させるものとなっています。

9. 消費者の73%は、複数回嫌な経験をすると競合他社に乗り換える。 （Zendesk）

顧客は、粗末な対応や不十分な結果で満足することはありません。 どんなに忠実な顧客でも、複数回嫌な経験をすれば他を探すでしょう。

10. 4人中3人の消費者が企業の不愉快な対応で一日中ストレスを感じる。 （Zendesk）

当たり前のことですが、顧客は生身の人間です。 サポートチームや解決チームの不愉快な対応は、顧客にストレスを与え、ビジネスとの関係を悪化させる可能性があります。

11. 全消費者の半数以上が、カスタマーサポートの対応にストレスと疲れを感じている。 （Zendesk）

サポート体制を評価する際には、顧客への共感が重要となります。 顧客が連絡を取ってくる時点で、すでに問題を抱えています。その問題を効率的に解決しなければ、顧客はすぐに苛立ちを覚えます。 問題を防ぐためにも、効果的なカスタマーサービストレーニングを優先しましょう。

12. 消費者の半数以上が、たった一度の嫌な経験で競合他社に乗り換える。 （Zendesk）

今日の消費者は、無数の企業からどれを利用するか選ぶことができます。 ほとんどの顧客にとって、たった一度の嫌な経験が新しい選択肢を試すきっかけとなります。

13. カスタマーサービス担当者の10人に6人が、消費者データの不足が不満を引き起こすことが多いと回答。 （Zendesk）

サポート担当者の備えは、企業の取り組みに左右されます。
顧客情報が不完全であったり、不十分な組織は、消費者の懸念に効率的に対処するのに苦労するかもしれません。

14. カスタマーサービス担当者の半数以上が、組織のサービスに対する取り組み方が、カスタマーエクスペリエンスの不満に直結する可能性があると回答。 （Zendesk）

準備不足は結果の不振につながります。 サービスに対する取り組み方を定期的に評価し、その方法がCXの不調を招いていないかどうかを確認することが重要です。

15. サポート担当者の10人に4人が、消費者は自分でタスクをこなせないと怒りを覚えると回答。 （Zendesk）

今日の消費者は利便性も求めています。 顧客が自分で基本的なタスクを実行できるようにし、高度な製品サポートなどのより複雑な問題は、カスタマーサポートチームに任せられるようにすることがCXの重要なポイントです。

16. サポート担当者の10人に3人が顧客情報に確実にアクセスできず、顧客の苛立ちにつながっている。 （Zendesk）

当たり前に思われるかもしれませんが、サポート担当者は一日中、顧客情報に簡単にアクセスできるようにする必要があります。 顧客が必要以上に待たされる場合、満足度やCXが大きく損なわれる可能性があります。

17. 顧客の90%近くが、優れたCXを提供できれば他社に乗り換えると回答。 （Hyken）

顧客は質の高いサービスを求めており、企業がそれを提供できないのであれば、他を探すことに抵抗がありません。

優れたカスタマーサービスはROIにプラスの影響を与える

優れたカスタマーサービスエクスペリエンスに投資することは、投資収益率（ROI）を向上させる最も効果的な方法の一つです。 調査によると、消費者は優れたCXを提供する企業から、より多く、より頻繁に購入することが示されています。 これは、ROIの測定可能な改善として現れます。

これらの重要なカスタマーサービスに関する統計やデータポイントに精通することで、顧客中心の取り組みを企業の収益に結びつけることができます。

18. 消費者の4人に3人は、優れたCXを提供する企業からより多く購入。 （Zendesk）

企業と消費者の両者が、CXの重要性がますます高まっていると認識しています。そのため、CXを他の購買プロセスの要素よりも優先する企業からは、大半の顧客がより多く購入することが期待されます。

19. 60%の消費者が、期待されるサービスのみに基づいてブランドから購入した経験がある。 （Zendesk）

消費者の体験は極めて重要な競争優位性をもたらします。 CXが優れていると評判の企業は、口コミによってより多くのビジネスを獲得しています。

20. 顧客第一のオペレーションに投資することで、12年間で最大700%のROIが得られる。 （Forrester）

顧客を組織の意思決定の中心に据えることは、長期的な利益をもたらします。 顧客第一の行動は、維持率を高め、獲得コストを削減し、ビジネスに多大なROIをもたらします。

21. 消費者の3分の2は、気持ちに寄り添ってくれるという理由でリピーターになる可能性が高まる。 （Zendesk）

消費者は、組織にとって単なる数字としてではなく、大切にされたいと望んでいます。 消費者を大切にしていることを行動で示す企業は、長期的に見てより多くの消費者を維持することができます。

22. 2022年の調査対象となったカスタマーサービスリーダーにとって、カスタマーエクスペリエンスの改善は最も急成長している優先分野である。 （McKinsey & Company）

業界を問わず、ビジネスリーダーはカスタマーエクスペリエンスへの投資に価値を見出しています。そのため、多くのカスタマーサービスリーダーにとって、カスタマーエクスペリエンスへの投資は最も急成長している優先事項となっています。 このことは、CX投資の重要性と、今後何年にもわたってCXが果たす役割を示しています。

23. 非常につながりの強いチームでは、収益性が21%向上。 （GoRemotely）

顧客はCXの構成要素の半分にすぎません。サービスチームも支援を必要としてます。 スタッフが互いにつながりを感じ、協力し合うことができれば、仕事へのモチベーションが自然に高まります。 サポート担当者を成功に導けば、サポート担当者も会社に貢献しようとするでしょう。

24. CXに注力する企業は、売上が80%増える。 （Zippia）

カスタマーエクスペリエンスの効能は、アンケート結果や維持率の改善だけにとどまりません。 組織全体でCXを優先している企業は、そうでない企業よりも収益が高くなっています。

25. 顧客維持率が5%向上すれば、収益性は25%向上。 （Forrester）

これまでの例からも分かるように、通常、優れたエクスペリエンスを提供するブランドに対して顧客はロイヤリティを抱きがちです 消費者に一貫したサービスを提供できれば、維持率と収益性の向上に直結します。

オムニチャネルカスタマーサービスは企業と顧客に利益をもたらす

消費者の報告によると、カスタマーサービスにおける最大の悩みの1つは、すべてのサポートチャネルにまたがるつながりがないことです。 オムニチャネルのカスタマーサービスは、これらのチャネルを1つの合理的なワークスペースに統合し、その結果、顧客満足度を向上させ、企業が消費者と対話する方法を増やし、より包括的なCXを実現します。

以下に、オムニチャネルサポートが非常に重要であることがわかる統計を示します。

26. 35%の企業が、チャネルを超えたサービスを追加するために、さらなる投資を計画している。 （Zendesk）

顧客はますますテクノロジーに精通するようになり、企業は顧客のニーズに対応するために進化を遂げる必要性に迫られました。具体的には、すべてのカスタマーサービスチャネルにわたって優れた体験を提供する必要があります。さもなければ、時代から取り残される危険性があります。

27. 顧客の62%が物理的空間とデジタル空間を違和感なく行き来できる体験を期待。 （Zendesk）

顧客は、購入プロセスをデジタルで操作することを好むようになってきています。 消費者の期待に応えるためには、デジタルチャネルと物理的空間でシームレスなサービスを提供する必要があります。

28. リーダーの72%が、カスタマーエクスペリエンスに関わるチームと責任を統合することで、オペレーション効率が向上すると考えている。 （Zendesk）

カスタマーサポートチームはサイロ化されているべきではありません。 オムニチャネルへの取り組みでは、データを一箇所に集約することで、関連するチームメンバー全員がその情報にアクセスできるようになり、オペレーションの効率が向上します。 そうすることが、より効果的な顧客とのコミュニケーションを提供する鍵になります。

29. 消費者の40%が、企業のカスタマーサービス部門の最も重要な特徴として「コミュニケーションのための複数の選択肢」を挙げている。 （Business Wire）

今日のサポートエージェントは、顧客が希望するチャネルで迅速かつシームレスにコミュニケーションできるソフトウェアとシステムを必要としています。 カスタマーリレーションシップ管理（CRM）ツールのような中央プラットフォームからオムニチャネルコミュニケーションを効果的に処理できるものが理想的です。これにより、時間を節約し、コンテキストの切り替えを最小限に抑えることができます。

30. ビジネスリーダーは、来年の最優先課題のひとつはデジタルケアエコシステムを構築することだと話している。 （McKinsey & Company）

どこからでも消費者がコンテンツにアクセスできるようにすべきですが、そのアクセスに伴い、チャネル全体にまたがるCXの必要性が高まっています。 各業界のリーダーはオムニチャネル戦術の価値を見出しており、デジタルサポートチャネルと効率性の向上は、多くの場合、組織的な要改善点として上位に挙げられています。

31. 複数のチャネルを利用する顧客は、単一のチャネルを利用する買い物客の約2倍の頻度で購入する。 （McKinsey & Company）

オムニチャネルの顧客は平均して購入頻度が高いため、彼らへの対応は最優先事項となります。このことも、CXの革新が損益に影響を与える理由のひとつです。

32. オムニチャネルの買い物客は、1つのチャネルのみを利用する顧客よりも消費額が多い。 （McKinsey & Company）

CX戦略はすべての顧客に適用されるべきですが、組織の意思決定を行う際にはオムニチャネルの買い物客を考慮することが重要です。 このような消費者は通常、顧客生涯価値が高く、このような消費者を念頭にサポートを最適化する必要があります。

33. 顧客の70%が会話の相手が背景情報を完全に把握していることを期待。 （Zendesk）

シームレスな体験へのアクセスを確保することで、顧客とサポート担当者の体験を向上させます。 優れたカスタマーサービスソフトウェアを活用することで、サポート担当者は必要な背景情報をすべて簡単に手に入れることができ、さまざまなチャネルを移動することができます。 調査に時間をかけずに済むことにより、パーソナライゼーションや、優れた体験を生み出すためのカスタマーサービスの提供に集中することができます。

自動化とAIがオペレーションを効率化し、満足度を高める

自動化と人工知能（AI）は、組織の成功にとって不可欠なものになりつつあります。 消費者にとって、チャットボットを利用することで、簡単な問題の解決やサポートへの素早いルーティングが可能になります。 サポート担当者にとって、AIが単純作業を担うことで効率を高め、より複雑な問題に対応できるようになります。

これらのプロセスが組織にどのような利益をもたらすかを示す統計をいくつかご紹介します。

34. ビジネスリーダーの3分の2が、カスタマーサービスAIへの投資は大幅なパフォーマンス改善につながると回答している。 （Zendesk）

カスタマーサービスAIは、単なる未来的な「あったらいいもの」ではなく、オペレーションとカスタマーエクスペリエンスに革命をもたらすプロセスです。 退屈なタスクや反復的なタスクをAIに任せれば、人員はより重要なプロジェクトに集中することができます。

35. カスタマーサービスボットと日常的にやり取りをしている人のうち、72%がかなりの品質向上を実感している。 （Zendesk）

チャットボットは日々進化しています。 かつては基本的なリクエストにしか対応できなかったボットが、今では顧客との会話全体を円滑に進めることができるようになりました。そして、このテクノロジーはますます洗練されてきています。

36. カスタマーサービスリーダーの79%が、今後2年間でAI機能への投資を増やす予定。 （Deloitte Digital）

戦略的に統合されたAIテクノロジーは、顧客データおよび顧客の問題解決を容易にするその他のツールをサポート担当者に提供することで、企業が優れたCXを提供することを可能にします。

37. 消費者の4人に3人が、チャットボットは正しい情報を提供すると考えている。 （Zendesk）

一部の消費者はまだテクノロジーによる支援に警戒心を抱いているかもしれませんが、大半は人工知能がもたらす力と利便性を認めつつあります。 AIに対する消費者の信頼は、テクノロジーそのものと同じくらい急速に伸びてきています。

38. 消費者の52%が、製品、Webサイト、機能体験を通じて支援を提供してくれるAIに関心を持っている。 （Survey Monkey）

AIへの関心は企業だけにとどまらず、消費者もAIの能力に関心を寄せています。 新たな進歩や情報が次々と発表される中、AIと自動化はCXにおいてますます重要な役割を果たすようになっています。

39. 消費者の10人に8人近くが、AIボットは簡単な問題の解決に役立つと回答している。 （Zendesk）

消費者は利便性を重視しています。 AIに関して言えば、一般の人々は、担当者を必要とせず、チャットボットを通じて簡単な問題に対処できることを高く評価しているようです。

40. 消費者の10人に7人以上がAIによるサービス品質の向上を期待している。 （Zendesk）

消費者は、チャットボットや他の人工知能に接する際に、高い品質を期待しています。 数年前なら、人間でない担当者に対しては戸惑っていたかもしれませんが、今ではそれを受け入れています。

41. 消費者の4人に1人は、将来的に人工エージェントがブランドからの購入のあり方を変えると考えている。 （Zendesk）

人工エージェント（チャットボットのようなAI機能の別称）は、ビジネス進化の長い歴史において時代を変えるものです。 購買体験は、わずか20年前と比べて劇的に変化しており、多くの消費者はAIが次なる消費の進化において主導的な役割を果たすと見ています。

42. 消費者の4人に3人が、人間のサポート担当者と同レベルのサービスをAIに期待している。 （Zendesk）

人工知能に投資するだけでは十分ではありません。 チャットボットやその他の非人間によるサポートは、人間のサポート担当者が提供できるサービスレベルと同等かそれ以上でなければなりません。

43. ビジネスリーダーの72%が、カスタマーエクスペリエンス全体にAIを拡大することが来年の主な優先事項であると回答。 （Zendesk）

ビジネスリーダーは、人工知能が組織にもたらす力と利便性を理解しています。 4社中3社近くが、将来のオペレーションでAIをサポートするための資金を確保し、CXを全面的に向上させようと考えています。

パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスがより良い結果をもたらす

顧客はオーダーメイドの体験を求め始めています。 これは、ターゲットとするオーディエンスに直接訴求するコンテンツや製品の提案、そしてその他の接点を生み出すことを意味します。

このプロセス（別名パーソナライゼーション）に取り組むことで、消費者のロイヤルティを高め、利益を増加させ、CXを全面的に改善することができます。 このコンセプトがいかに重要かを示す統計があります。

44. 顧客の76%はパーソナライゼーションを求めている。 （Zendesk）

今日の消費者は、企業に対し、データに基づくオーダーメイドの体験を提供することを求めています。 パーソナライズされたカスタマーサービスとは、顧客の好みのコミュニケーションチャネルを利用したり、購入履歴に基づいてレコメンドを提案したりすることなどが考えられます。

45. 消費者の10人に6人は、企業は消費者から収集したデータを活用してサービスエクスペリエンスをパーソナライズするべきだと考えている。 （Zendesk）

数年前と比べ、消費者はデータに対して寛容になってきています。 組織が情報を安全に保ち、倫理的に使用していると信頼できる限り、顧客はブランドの対応をパーソナライズするのに情報を役立てて欲しいと考えています。

46. パーソナライズされたレコメンド機能について、消費者の62%が一般的なサービスより優れた機能であると評価。 （Zendesk）

今日の消費者は、ショッピング体験が捗るような適切な提案を求めています。 一般的なレコメンドはもう通用せず、顧客は閲覧履歴に基づいてパーソナライズされた製品の提案を求めています。

47. パーソナライゼーションに取り組むリーダー企業は、同業他社よりも顧客ロイヤルティが1.5倍高い。 （Deloitte）

消費者は、体験をパーソナライズして提供する組織に対して、ロイヤリティを形成します。 パーソナライゼーションに取り組むことで、競合他社よりも効率的に顧客維持率を向上させることができます。

48. ビジネスリーダーの77%は、より充実したパーソナライゼーションが顧客維持につながると考えている。 （Zendesk）

パーソナライゼーションは、業種を問わず組織全体に浸透しているコンセプトであり、ビジネスリーダーの10人に8人近くが、日々のオペレーションをパーソナライズすることの効力を実感しています。

49. ビジネスリーダーの79%は、サービスデータはパーソナライゼーションを推進する上で非常に重要であると考えている。 （Zendesk）

インタラクションやタッチポイントのカスタマイズは魔法ではなく、消費者データに基づいて行われます。 ビジネスリーダーは、パーソナライゼーションの取り組みを推進するためにサービスデータを活用することの効力を実感しています。

50. 消費者の10人に6人、パーソナライズされたレコメンドを受けたことを認識し、高く評価している。 （Zendesk）

顧客が大切にされ、理解されていると感じられるようにすることは、ビジネスにとって最大の関心事です。 サポート担当者が顧客について理解し、データを使用して、製品のレコメンドや直接的なコミュニケーションをパーソナライズすることを促す必要があります。 これにより、顧客と感情的なつながりを形成しやすくなります。

51. ビジネスリーダーの66%は、パーソナライゼーションが顧客獲得コストの削減につながると考えている。 （Zendesk）

パーソナライゼーションが有効なのは、雑多な消費社会の中で、まるで灯台のように方向を示すことができるからです。 Webを閲覧したり、最初のリサーチをするとき、消費者は自分たちの心に響くメッセージに引き寄せられます。ビジネスリーダーはその重要性を認識しています。

統計を使ってCXを形成する

今年のカスタマーサービス統計は、消費者の嗜好が現在どのような状況にあるのかを示すものであり、来年のCX戦略の構築に役立てることができます。

一貫して優れたカスタマーサービスを提供することで、ロイヤリティとエンゲージメントの高いカスタマーベースを築くことができます。 ZendeskのようなCXソフトウェアは、会社を成功に導き、2023年以降も顧客の期待を上回ることを可能にします。