自社のカスタマーサービスに、業務マニュアルやFAQは用意されていますか？そしてそのマニュアルやFAQは、毎日の業務で十分に活用されていますか？
問い合わせ対応の仕事は、マニュアルやFAQを上手に活用することで効率がよくなり、対応品質も向上します。この記事では、マニュアルとFAQの違いや、カスタマーサービスで活用されるマニュアルやFAQの特徴、そしておすすめのシステムについて解説していきます。
カスタマーサービスで使われるマニュアル、FAQとは
カスタマーサービスでは、マニュアルやFAQがよく使われます。まずは、カスタマーサービスで使われるマニュアルやFAQとはどのようなものなのかを整理しておきましょう。
カスタマーサービスで使われるマニュアルとは
カスタマーサービスの業務マニュアルとして、ワードなどで作られたものを用意している企業も少なくないでしょう。マニュアルとは業務の進め方や決まり事などが体系立てて書かれているもので、多くの場合、表紙、目次、内容という構成になっています。カスタマーサービスのマニュアルには、顧客から問い合わせが入った際の対応方法や注意点、問い合わせ管理ツールの使い方などが書かれており、新入社員はまずこのマニュアルを読んで業務知識を身に付けます。中には、「会員登録方法」「解除方法」といったよくある問い合わせの回答テンプレートが載せられていることもあります。
カスタマーサービスで使われるFAQとは
FAQ（Frequently Asked Questions）は、よくある問い合わせの内容がQ&A形式でまとめられているものです。カスタマーサービスでは、問い合わせへの回答テンプレートの管理などにも活用されており、スプレッドシートや専用の問い合わせ管理システム、FAQシステムで作成されているケースが多いです。
マニュアルがしっかりした構成で体系立てて作られており、基本的にはそれに従うべき「決まり事」という意味が強いのに対し、FAQは業務知識の集合体であり、そこに書かれていることは「知識の一つ」として扱われ、必要に応じて内容を参照するという使い方になります。一般的にはFAQの方がメンテナンスをしやすく、情報の追加・更新が簡単にできるため、内容を充実させやすいという特徴があります。
カスタマーサービスでマニュアルやFAQを活用する目的
カスタマーサービスでは、どのような目的でマニュアルやFAQを用意するのでしょうか。マニュアルやFAQを活用する目的や、そのメリットをご紹介します。
スタッフが自己解決できる環境の整備
一般的な仕事の場合、新入社員はまずトレーニングを受け、業務知識を身に付けます。しかしカスタマーサービスの場合は取り扱う内容が多岐に渡り、その時によって状況が異なることから、トレーニングだけで全ての知識を身に着けるのは容易ではありません。そのため、基本的な説明を聞いただけですぐにチームに加わり、実務で学びながら知識を身に付けていくというのが多くのカスタマーサービスの新入社員の実態です。
マニュアルやFAQは、そのような環境下で機能するツールです。不明点があった時に自分で調べて自己解決できれば、同僚や先輩に質問するよりも早く回答を得られるというメリットがあります。質問を受ける側も自分の仕事の手を止めて対応する必要がなくなるため、チーム全体の業務効率の向上にもつながるでしょう。
業務経験や知識の共有
カスタマーサービスの仕事は、属人化しやすいという特徴があります。属人化とは、その業務を特定の人しか理解しておらず、その人以外はできないという状況になることをいいます。問い合わせ対応では1つの案件について1人のスタッフが対応するため内容が共有されにくく、その案件で得た経験や知識もその人にしか蓄積されません。そのためどうしても属人化しやすく、業務経験・知識が豊富な人に仕事が集中して負荷がかかるという状態になりがちです。個人が得た経験や知識をマニュアルやFAQに載せてナレッジを蓄積していくことで、業務経験や知識がチーム全体に共有され、属人化の解消につなげることができます。
顧客対応の品質向上
カスタマーサービスに問い合わせをした際に、「対応した人によって言うことが違った」「ハズレの人に当たった」という経験はありませんか？実は、カスタマーサービスではこういったケースが頻発しています。スタッフそれぞれが自分の業務経験や知識をベースに対応していると、その内容やレベルが異なるため、同じ品質で対応することができません。しかし、顧客対応の際に自分の知識をベースに回答するのではなく、マニュアルやFAQを用いて、業務フローや回答内容を統一すれば、誰が対応しても同じ内容・同じ品質で回答することが可能になります。
カスタマーサービスで活用されるマニュアル、FAQの条件
常に最新の状態に保たれていること
問い合わせ対応に活用されるためには、そのマニュアルやFAQに必要な情報が網羅されており、常に最新の状態に更新されていて信用に足る内容であることが重要であり、そのためには、誰もがいつでも簡単に内容を追加・更新できるようにしておく必要があります。問い合わせ管理システムと連動したFAQシステムを利用して、問い合わせ対応をしながらFAQの追加・更新をするというのも一つの方法です。
必要な情報を探しやすいこと
マニュアルやFAQで最も重要なのは、探しやすく、必要な情報を見つけやすい仕組みになっていることです。顧客を待たせず正確な回答をするためには、どこに何の情報が載っているのかが分かりやすく、見つけやすい仕組みを用意しておく必要があります。初期で情報が少ない頃は、紙やPDFのマニュアルや、スプレッドシートを活用したFAQでも事足りるかもしれません。しかし、情報が増えて管理しづらくなったら、FAQシステムを導入するのがおすすめです。情報を簡単に登録・更新できて、検索などの仕組みが充実しているシステムを選びましょう。
問い合わせ管理とFAQシステムが連動したZendeskのサービスとは
世界中で活用されているZendeskのカスタマーサポートソフトウェアやナレッジベースツールをご紹介します。Zendeskでは、顧客からの問い合わせに効率的に対応するためのサポートチケット管理システムをベースに、FAQの作成・更新ができるFAQツールやチャットでの問い合わせ対応の仕組みを簡単に構築できるチャットツールなどを活用して、より良い顧客関係を築いて行くためのシステムを提供しています。全てのツールが連動しており、たとえばメールやチャット、SNSでの問い合わせ対応の内容を一元管理できるほか、顧客の問い合わせ対応時にZendeskで構築したFAQサイトのリンクをスムーズに紹介したり、ナレッジベースとして社内での情報共有に活用したりすることができるようになっています。
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