CRMは、企業活動において重要です。CRMをしっかり行っている企業では、顧客情報を上手に活用したマーケティングによって売り上げを伸ばし、会社全体の業務効率化に成功しています。一方で、いまだしっかり管理されておらず、担当者の個人管理になっている企業も少なくないでしょう。
時代とともに進化し、今ではIT技術によって顧客の行動を細かく分析できるまでになったCRMを、貴社の企業活動にも取り入れてみませんか？この記事では、これからの時代のCRMとはどのようなものなのか、そしてCRMシステム導入にあたってのメリット・デメリットについて紹介していきます。
CRMとは？
CRMとはCustomer Relationship Managementの略語で、日本語では「顧客関係管理」や「顧客管理」を訳すことができます。顧客情報を適切に管理・活用して、顧客と良好な関係を構築するための戦略や手法を指したり、顧客管理を行うためのツール自体を指す場合もあります。
インターネットの定着やSNSの普及により、CRMは企業活動に欠かすことのできないものになりました。顧客情報を蓄積してそれを閲覧したり、そのデータを分析して顧客に合ったサービスを提供したりするために、多くの企業が専用システム（システムとしてのCRM）を使って顧客情報を管理しています。
顧客の氏名や住所といった基本の個人情報に、自社サービスの利用履歴や購入履歴、問い合わせ履歴などあらゆる情報を蓄積し、顧客を総合的に分析して理解するために、CRMが活用されています。
CRMが生まれた背景
かつては、ものを買いたい時には販売している店舗を訪れて購入するのが一般的で、店舗は商品を仕入れて顧客が訪れるのを待ち、セールス部門は取引先を訪れて欲しい物を聞いて回る「御用聞き営業」で売り上げていました。大量に作れば大量に売れる時代だったため、売り上げを増やしたい企業は生産ラインを増やし、店舗や営業拠点を拡大することに注力していました。
現在、セールス部門の営業手法は顧客の抱えている課題や顕在的・潜在的な望みを分析して自社サービスを提案する「提案型営業」にシフトし、マーケティング部門は顧客に合わせたチャネルで顧客が欲しい情報を提供する「顧客主導型マーケティング」を展開する動きが増えています。
企業が「提案型営業」や「顧客主導型マーケティング」を推進するためには、顧客が何を望んでいるのかを読み取る必要があり、それには顧客のバックグラウンドを正しく理解することが重要です。そのために用いられるようになったのが、CRMです。
CRMはなぜ必要？
現在のようにIT化が進み、SNSが浸透する以前は、今よりもっと簡単にものが売れる時代でした。商品をたくさん売るために必要なのは、大量に生産して販路を増やすことだと考えられていたため、企業は生産量を増やし、販売店を増やし、セールス部門を拡大することで売り上げを伸ばしていました。
しかし、インターネットが普及して販売チャネルが多様化したことにより、顧客はレビューで商品の良し悪しを判断し、数多くの商品の中から厳選したものをネット通販で簡単に購入できるようになっています。もはや大量に仕入れて店頭に並べれば売れる時代ではない今、自社に顧客をつなぎとめておくためには、顧客の要望やニーズをしっかり把握し、顧客の目に留まる方法で、顧客が必要とする情報を提供してアプローチすることが重要です。
顧客のこれまでの行動履歴や購入履歴、問い合わせ履歴といった情報を分析するためには、顧客情報を総合的に管理するCRMの考え方が必要なのです。
従来のCRMとこれからのCRM
以前は、企業活動に必要な顧客情報は「氏名」「住所」「メールアドレス」といった個人情報でした。郵送によるDM送付が主流だった頃は、自社の顧客やそれ以外の様々な人々の住所を入手してできるだけ多くのDMを送付するという方法がとられており、その後のメールマーケティング全盛期には、とにかく多くの人にメールを送るためにメールアドレスを入手することに注力している企業も少なくありませんでした。従来のCRMは、「営業支援のための個人情報の取得・管理」を一番の目的としたものだったといえるでしょう。
それに対して、今CRMに求められているのは「顧客を理解するための情報の取得・管理」です。これからの時代のマーケティングに必要なのは、顧客の行動履歴や好み、買い物の傾向など、かつては企業のセールス部門や店舗の販売スタッフが個人的に知識として蓄積してきた情報です。カスタマージャーニーを作成したり、顧客の行動を予想したりするための拠り所となる情報が求められています。
CRMシステム導入のメリット・デメリット
CRMシステムの導入は、企業に多くのメリットをもたらします。ここで、CRMシステムの導入にあたって企業からよく聞かれるメリットとデメリットを一部ご紹介します。
CRMシステム導入のメリット
顧客情報を一元管理できる
CRMシステムを導入すると、顧客に関するあらゆる情報がCRMシステムに集まるため、情報を一元管理できるというメリットがあります。従来の管理方法では、顧客の個人情報、購入履歴、問い合わせ履歴などがそれぞれ別で管理されており、ともすると情報が属人化してしまう傾向がありました。
しかし、これらのデータをCRMシステムで一元管理することで、必要な時に必要な情報を入手することができるようになるため、マーケティングやカスタマーサービスに活かすことができます。セールス、カスタマーサービスといった部門間で情報を共有できるというのは、CRMシステム導入のメリットの1つといえるでしょう。
顧客情報が可視化される
CRMシステムの導入により、顧客情報が可視化されます。かつては、顧客情報を入手するためには様々な手続きが必要でした。必要情報をダウンロードする手段が用意されていないため都度エンジニアに依頼してデータを抽出してもらったり、顧客の購入傾向を調べる術がないため購入データを1件1件目視しながら戦略を立てたりしている企業も少なくないのではないでしょうか。
CRMシステムを使うと、担当者にプログラミングの知識がなくとも欲しい情報を画面上の簡単な操作で抽出・表示させることができるというメリットがあります。
各部門の業務負荷軽減・業務効率の向上が期待できる
上述の通り、CRMシステムを導入することにより顧客情報をマーケティングやカスタマーサービスなどに活かせるようになります。正確なデータを元に適切な戦略を立てることでセールス部門のパフォーマンスを向上させ、売り上げ増につなげることもできるでしょう。また、カスタマーサービスの顧客対応効率も向上し、顧客データに基づいてよりパーソナライズされた対応が可能になるため、対応品質の向上も期待できます。
CRMシステム導入のデメリット
入力や慣れるまで手間がかかる
CRMシステムを導入すると、セールス部門などから「入力する手間がかかる」「使い方がややこしい」という声が挙がることが多くあります。特にこれまで顧客の情報を社内で共有せず個人管理していた企業の場合、新しい仕事が増えることからこのような不満の声が聞かれる傾向があるのは事実でしょう。しかし、CRMシステムが正しく機能すればセールスの戦略策定やマーケティングに活用できるため、総合的には業務効率が向上すると考えられています。
軌道に乗せるには関係者全員の協力が必要
CRMシステムを期待通りに機能させるためには、全ての情報がシステムに集約されている必要があります。一部の部門や人が情報を共有していないと期待通りの効果が得られず、軌道に乗せるのが難しくなるため、CRMシステムを軌道に乗せるためには、全ての関係者の協力が必要です。
CRMシステムを社内に導入する際は、システム部門だけで業務を完結させずに、営業部門と連携し、どのようにCRMが営業活動の役に立つのかを理解してもらい、普段からこまめに情報を入力してもらうなど、CRMを社内で最大限に活用できるようメリットや使い方をしっかりと説明することがよいでしょう。
まとめ
これからの時代に必要なCRMの考え方とシステム導入のメリット・デメリットをご紹介しました。Zendeskでは、セールス部門の業務効率を向上し、次のアクションプランを立てやすくするCRMシステム「Zendesk Sell」を提供しています。Zendesk Sellなら営業に必要な顧客に関する情報をあらゆる情報をまとめて表示でき、カスタマーサービスなど他部門と連携しながらの営業活動を支援します。
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