ZendeskはCX（カスタマエクスペリエンス、顧客体験）を向上するだけなく、従業員に優れた職場体験を提供してEX（従業員エクスペリエンス、従業員体験）を改善するためにも活用できます。 多くの企業にとってEXへの投資は、戦略的優先事項です。 Zendeskの調査では、従業員の良好な職場体験とビジネス成果は相関関係にあり、従業員満足度や維持率、顧客満足度などに直接的に影響があることがわかっています。
しかし、多くのEXプラットフォームでは、満足のいくEXを実現できていないのが現状です。 企業が導入しているEXツールには、変わりゆくビジネスニーズに対応する能力や機能がない場合もあります。 限られた予算と膨らむ需要に直面する人事部門やITチームは、時代遅れのツールで新しい課題に対応しなくてはならないため、作業の効率が下がり、一貫性のあるEXが提供できない状態です。 この結果、従業員は本来の能力が発揮できず、燃え尽き症候群や退職などを招くこととなります。
Zendeskの調査で、ポジティブなEXと優れたビジネス成果は相関関係にあることが明らかになっています。
Zendeskのようなツールで、社内サポートに最新のシステムを導入しEXを強化することで、企業はこのような事態を回避することが可能となります。 AIを利用した問い合わせ管理やナレッジベース作成など、卓越したCXを実現するソフトウェア機能の多くは、従業員の職場体験を向上するためにも活用できます。 このようなメインの機能に加え、ZendeskマーケットプレイスのEXアプリを使えば、企業はより優れた従業員サービスを提供できます。
マーケットプレイスのEX Extendersカテゴリでは、統合型パートナーアプリがインストールできます。EXの分野に特化した機能だけではなく、企業それぞれの人事部門やITチームのニーズに合わせてZendeskをカスタマイズすることができます。
EX Extendersカテゴリのアプリをご紹介します。
Zendeskを活用しているチームがさらに優れたEXを実現できるよう、EX Extendersで強化できるポイントを5つご紹介します。
1. テクニカルサポート
テクニカルサポートを提供するには、画面共有や音声通話、ビデオでのやり取りが必要となることがあります。 SnapCallは、テクニカルサポートの機能を豊富に備えたZendeskのEX Extenderです。
SnapCallを使用すると、AIを搭載したコミュニケーションツールを使いながら、バグをナビゲートしたり、新しいデバイスをセットアップすることが、すべてZendesk内から可能となります。 その主な機能をご紹介します。
画面共有
共同閲覧
コールのスケジューリング
会話ログ付き音声通話サポート
会話ログ付きビデオ通話サポート
生成AIによる要約
音声とビデオクリップ付きメッセージング
このEX Extenderは直感的に使用でき設定も簡単なため、テクニカルサポートがスムーズになります。
2. 設備とシステム管理
新しいスタッフや既存の従業員に企業の機器を支給する場合、考慮しなくてはならない項目が数多くあります。 あらゆるタスクを見落とさないために、AssetSonarとSweetHawkをZendeskに連携して、パワフルな機能を活用しましょう。
この連携で管理者は以下のことができるようになります。
子チケットとアサイメントの強調表示
AssetSonarを使用したハードウェア機器の割り当て
SweetHawkを使用した新しいハードウェアチェックリストの作成
新しいデバイスの承認、割り当て、発送
AssetSonarとSweetHawkは、サービスリクエストとアセットをまとめ、反復的なワークフローを効率化し、EXの一貫性を強化し、各チームのプロセス内業務を明確化して、Zendeskインスタンスでの作業範囲を拡張します。 さらに、ユーザーは、ハードウェアとソフトウェアをサービスや場所などの項目をもとに追跡することができます。
3. メンテナンスとコンプライアンス
デバイス機器のメンテナンスとコンプライアンスは、ITサポートチームにとって容易な作業ではなく、デバイスとコンプライアンスの情報をサポートチケットに集約し管理できることは、作業の複雑化を防ぐうえで重要です。
アセット関連のワークフローを標準化と自動化できるAssetSonarは、よく導入されているEX Extenderの1つです。 このソフトウェアライセンス管理ツールを利用することで、包括的なライセンス追跡が可能なため、企業はライセンスのコンプライアンス遵守と監査対応をスムーズに行うことができます。
AssetSonarを使用すると、以下のことが実現します。
リクエスタのプロフィールと所有項目の閲覧
発注書の作成やサービスのスケジューリング、サービスの開始、チェックアウトの延長などの基本的なアクション
AssetSonarデータベースでの他項目の検索
新しい項目のリクエスト
AssetSonarを連携することで、チームがリクエストやインシデントに取り組むときに、今までにない管理能力と情報のもと重要なITサービス管理ワークフローを実行できるようになります。
4. オンボーディングとオフボーディング
従業員のオンボーディングとオフボーディングには、特定の順序で行わなければならないさまざまなタスクが含まれ、時に、その作業に複数のチームが関わることもあります。 ZendeskとSweetHawkを使用すると、オンボーディングとオフボーディングのプロセスを合理化できるため、ステップを見落とすことなく、あらゆるタスクを追跡することが可能です。 例えば、この連携アプリを使えば、オンボーディングとオフボーディングのチェックリストを作成して、以下のステップを加えることができます。
ハードウェアやソフトウェアなどのアセット準備の管理
従業員カードの印刷やアクセスの管理
グッズや商品の配布と発送
新入社員の30-60-90日プランの作成とオンボーディング冊子のカスタマイズ
この構造化されたアプローチを採用することで、内部のサポートチーム、新規採用者、退職者のすべてにシームレスな体験を提供することができます。
5. 休暇やライフイベントの管理
多くの従業員が、結婚休暇、育児休暇、病気休暇、介護休暇など、何らかの形で休みを取得します。 Myndbendのインテグレーションを活用すると、従業員の休暇やライフイベントを管理するために、効率的で反復可能なワークフローを作成できます。
Myndbend Process Managerを利用して作成した、産休チェックリストの項目を確認してみましょう。
- HRISコンポーネント： 従業員の正式な産休期間を確実に更新
- 福利厚生の調整： 福利厚生プロバイダーと従業員をシームレスに連携
- 従業員のアクションアイテムの作成： わかりやすいチェックリストを提供し、必要な書類の申請をサポート
- 給与計算： システム内で休暇日を正確に記し、休暇日に応じて従業員の給与記録を調整
- 法規制の確認： ワークフローインターフェイス内で、便宜上の証明ができ、必要な法的文書を速やかに確認・処理
プロセスを標準化することで、従業員のライフイベントをサポートできる環境が整います。
ZendeskのEX Extendersを活用
EXソフトウェアとして、ZendeskやEX Extendersのご活用をお考えの場合は、さまざまなニーズにお応えするアプリが揃ったZendeskマーケットプレイスをご覧ください。
