昨今のデジタル環境の変化は、企業と顧客のコミュニケーションの取り方に大きな変化をもたらしています。特に、顧客と最初の接点となる機会が多くある「コンタクトセンター」の役割は柔軟な変化が求められており、企業における重要性も日増しに高まっています。
そこで本記事ではコンタクトセンターで使われるシステムがどのようなものなのか。また、新たなツールやサービスの必要性が高まっている背景についてご紹介します。また、コンタクトセンターに求められる各種システム要件についてもご紹介しますので、システムの導入や新たなツール選定にご活用ください。
コンタクトセンターシステムとは
かつては、企業サービスへの問い合わせ窓口は、電話を利用するコールセンターが中心でした。しかし現在ではパソコンやスマートフォンが普及し顧客の行動自体に大きく変化しています。この変化に伴い、電話対応以外にも、Webフォームやメール、チャット、メッセージングアプリの利用など、さまざまなチャネルを活用した「コンタクトセンター」として、顧客向けサービスを提供する企業が増加しています。
コンタクトセンターのシステムでは、顧客がどのような連絡手段でアクセスしてきても、円滑なコミュニケーションを取り、顧客に余計なストレスを与えてしまう対応時間を極力短縮化し、課題を早期に解決することが強く望まれています。
Webサイトにチャットボックスを設置すれば、顧客は気軽にその場で質問ができる （Zendeskのチャット機能）
コールセンターとのコンタクトセンターの違い
コールセンターシステムでは、電話経由での問い合わせに対応した業務に主眼が置かれていました。オペレーターが通話中に顧客情報の確認をしたり、対応記録を管理・共有するために必要な機能などが提供され、コールセンターを司るシステム面では、主に電話とコンピューターを連携し統合したシステムが使われています。
コールセンターシステムの中心的な役割は電話を通じた顧客対応であり、対応した問い合わせ件数などを元に業務改善の指標が設定されていました。
一方で、コンタクトセンターシステムは電話対応も行いますが、顧客の使い慣れた様々なツールやチャネルを包括的かつ効率的に管理する必要性が高まっています。顧客は自身の好むチャネルを経由してコンタクト先やWebサイトにアクセスします。そのため、対応すべき内容も検討段階をサポートするためのものから、利用している製品やサービスで生じている問題解決の方法まで、幅広くかつ多様化しています。
また、より身近なチャネルで手軽に使用できるため、顧客自身の生の声や要望が届きやすくなります。顧客対応を適切に行うことで、企業は顧客との距離を縮めることができ、販促活動や製品の品質改善、さらには経営に結びつく貴重な情報を得るなど、顧客対応を通じて企業全体の活動にまで効果を波及させることも可能となります。
コンタクトセンターシステムの必要性
コールセンターシステムからコンタクトセンターシステムへの転換が必要とされているのは、前述した通り、顧客とのコミュニケーション手段の多様化が大きく起因しています。スマートフォンが普及することにより、SNSやメッセージングアプリ、メール、チャットなど、電話以外の手段でのコミュニケーションを希望する顧客も急増しました。また、顧客の生活や行動に従って、商品購入段階や受取、利用開始してからの問い合わせなど、シチュエーションによりさまざまな手段を使い分けてコンタクトを取るケースも見られます。
そのファーストコンタクトに、いかに迅速・適切な対応ができるかによって、企業のイメージやサービス評価が左右されてしまいます。なかなか回答がなく、対応に時間がかかるようだと、せっかくアクセスしてくれた顧客や見込み客を逃してしまうかもしれません。
一方、オムニチャネル化したコンタクト方法に対してサポート力を高めることは、顧客体験の満足度を向上させることにつながります。顧客満足度の向上は、最終的には売上や利益、さらには企業価値の向上へとつながります。
逆に、弊社調査では、「顧客の80%が、期待どおりのカスタマーサービスを受けられなかった場合、別の企業に乗り換えると回答している」といったレポート結果も出ています。
参考資料：2021年のトレンドからカスタマーエクスペリエンスの未来を紐解く
このように、コンタクトセンターシステムが必要とされる背景には、顧客の消費行動や意識の変化が大きく影響しています。
コンタクトセンターシステムに求められる要件
コンタクトセンターの必要性をご紹介してきましたが、ここでは、コンタクトセンターの機能を支えるシステムについて、求められる主な要件を紹介します。これらの要素は別々のシステムや環境として提供されることもあり、既存システムの機能と組み合わせて利用する場合もあります。コンタクトセンターシステムの刷新や導入を検討する際は、以下のシステムについて要件を満たしているか確認することが重要になります。
オムニチャネル対応
顧客が使用するチャネルが多様化している点はすでに述べていますが、そのために必要となるコンタクトセンターの基盤として、オムニチャネルに対応している点が最も優先されます。
使用するチャネルが変わるたびに、顧客の認証を一からやり直したり、今まで確認してきた内容が引き継がれず、再度同じ説明を繰り返させるような対応では、顧客からの信頼を一気に失ってしまいます。
そのため、複合的なチャネルに対応でき、顧客のデータが一元的に管理されていることは、これからの時代に求められるコンタクトセンターソリューションでは、最も重要な要素となります。
顧客が好みのSNSを問い合わせチャネルに導入しましょう （Zendeskの問い合わせ管理機能）
関連システムとの連携機能
電話とメールやチャット、SNSなどさまざまなチャネルを使い分け、コンタクトしてくる顧客の要求に漏れなく適切に対応するには、それぞれのシステムや機能を連携させる必要があります。特に顧客データや購買管理といった他のシステムに存在する情報を活用することや、社内のコミュニケーションツールと連携させることで、質問の内容やレベルに応じて対応するオペレーターを柔軟に変更できるようにするなど、既存システムとシステムやデータを連携することで、円滑で迅速な対応が可能になります。
一方で、顧客管理システムなど関連性が高いシステムと導入を検討するコンタクトセンターシステムが連携でき期待通りに業務が回せるかは、導入前に必ずチェックが必要です。
システムが効果的に連携できないことにより、対応時間の長期化や繰り返し質問など顧客のストレスが高まることになるばかり、オペレーターや従業員にとっても、効率的な対応の妨げとなりデータの二重入力など業務負担の増加にもつながります。
AIなどの最新テクノロジーを採用する
今後、コンタクトセンターシステムで予想される改善策が、AIとの融合です。コールセンターのシステムベンダーではAPIにAIを連携するなどのサービスが始まっています。カスタマーサービスでAIを導入した例で言えば、チャットボットにAIを活用したサービスがあります。チャットボットのAIツールはカスタマー担当業務の負担を軽減することが可能です。
日進月歩で技術革新が進むAIを導入することにより、個人のスキルに左右されない顧客対応品質の向上が期待できます。また、事務処理作業が短縮され、生産性の向上も可能です。AIに基本的な作業を任せることで、担当者は顧客からのより複雑な要求や課題に取り組めます。
例えば、ZendeskのAIを搭載したボットAnswer Botなら、AIが様々なチャネルで顧客からの問い合わせに対応し、必要に応じて人間の担当者がスムーズに対応を引き継ぐことができます。これにより、顧客はいつでも速やかに問い合わせを自分自身で解決することができ顧客満足度が向上するだけでなく、AIが顧客対応に必要な項目を収集し、対応履歴とともにサポート担当者に情報を提供するため、サポート担当者は余計な時間や手間を掛けずに、すぐに問題解決に取り掛かることができます。
ボットなら自動でユーザーの質問に対応可能 （ZendeskのAnswer Bot）
セルフサポート機能を充実させる
FAQや社内のナレッジベースなどを活用することも、新たな顧客対応のチャネルとして効果的です。個別にWebサイトのページを充実させるだけでなく、社内システムと連携させることで、コンテンツも段階的に拡充することができます。顧客にとっても手軽に情報アクセスできることで、ストレスなく利用することができる上に、企業側もオペレーターのリソースを使用せず問題解決が可能となるため、効果的に使用することで顧客満足度と業務負担の軽減の両立が期待できます。
また、新たなチャネルを利用する顧客はデジタルネイティブな世代も多く含まれ、セルフサポート型で自己解決できる環境も好まれる傾向にあります。引き続き、当社レポート結果になりますが、
「大きな成果を挙げている中規模企業は、そうでない企業に比べて、2020年にセルフサービス型サポートを導入した割合が34％高く、ZendeskのAnswer Botを利用した割合が4倍高くなっています。」
と、明らかな導入効果が結果として現れてきています。
参考情報：「2021年のトレンドからカスタマーエクスペリエンスの未来を紐解く」より、
「ベストプラクティス2『セルフサービス型サポートにより迅速な問題解決を促進』」
FAQやナレッジベースで顧客の自己解決を促進 （ZendeskのFAQ・ナレッジベース作成機能）
まとめ
いかがでしょうか。コールセンターから広まった顧客サポートの役割は、今やコンタクトセンターとして、顧客体験を提供する新たな役割をになっています。
さまざまなチャネルで企業にアクセスする顧客の消費行動や意識の変化を背景に、自社に最適なコンタクトセンターシステムの必要性が急激に高まっています。
ぜひ一度、自社におけるコンタクトセンターのあるべき姿を検討してみてはいかがでしょうか。コンタクトセンターの運営に必要な機能を幅広く網羅しているZendeskでは、14日間の無料トライアルを提供していますので、実際にその機能を体験してください。
