コールセンターといえば、センターオフィスにオペレーターが集まって対応するという勤務形態が主流でした。多くの企業がオフィスにフリーアドレスを導入したり、リモートワークを許可したりといった新しい働き方が取り入れられるようになっても、コールセンターの働き方改革はなかなか進まないというのが現実でした。
さらに、メールやチャット、SNSなどの問い合わせチャネルの増加により、コールセンターは様々なチャネルからの問い合わせに一括して対応するコンタクトセンターとよばれるようになり、これまでよりも業務が拡大しました。しかし、クラウドで問い合わせを一元管理できるツールなど、テクノロジーの進歩により、コンタクトセンターの在宅勤務が実現する環境が整い始めています。もちろん、コンタクトセンターに在宅勤務を取り入れるにはいくつもの障壁があると考える企業もあるでしょう。しかし一方で、今後またセンターオフィスへの出勤が叶わない状況が発生した時のために、環境を整備しておくことも重要と考える企業が増えていることもまた事実です。
この記事では、コンタクトセンターの在宅勤務を検討したいという企業向けに、在宅勤務を実現するための体制・システムなどについてまとめてご紹介します。
コンタクトセンターとは？
コンタクトセンターとは、顧客からの問い合わせを受け付ける部門のことをいいます。かつてはユーザーからの問い合わせは電話が中心だったことからコールセンターとよばれていましたが、企業にコンタクトをとる方法がメールやチャットなど多様化し、様々な問い合わせ方法に対応するようになったため、コンタクトセンターとよばれるようになりました。
そして今、広いセンターオフィスにたくさんのオペレーターが集まっているコールセンターから、在宅勤務を取り入れた新しい形のコンタクトセンターへの転換を検討する企業が急速に増えています。
次世代のコンタクトセンター「在宅コンタクトセンター」とは？
ここ数年で、働き方改革により社員の勤務形態の多様化が進みました。PCさえあれば場所を問わず働けるという人が増え、外回りの合間にカフェで仕事をするビジネスパーソンの姿も世の中にすっかり定着しています。リモートワークも広まり、出社せずに自宅や近隣のシェアオフィスなどで仕事をする会社員も増えてきました。
そして2020年の新型コロナウイルス流行により、コンタクトセンターに在宅勤務制度を取り入れようという動きが活発になってきています。顧客からの問い合わせに自宅で対応する「在宅コンタクトセンター」が注目されています。
コンタクトセンターの在宅勤務を実現するポイント
コンタクトセンターの勤務体制
コンタクトセンターに在宅勤務を取り入れるにあたってまずすべきことは、勤務体制の確立です。在宅勤務の場合は1人体制のため、レポートラインや困った時の相談相手が曖昧になりがちです。レポートラインを明確にし、困った時にいつでも相談・エスカレーションできるような体制を準備しておく必要があるでしょう。
場所を選ばないカスタマーサービスツール
コンタクトセンターに在宅勤務を取り入れる際には、カスタマーサービスツール選びが重要になります。ツールは、自宅のPCで特別な設定なしに使えるWebシステムで、メール、チャットなど全てのチャネルの問い合わせを一箇所で管理できるものがベストです。クラウド型のシステムであれば、セキュリティ対策もされているので安心して利用できるでしょう。
また、顧客対応は業務内容がブラックボックスになりがちなため、業務内容がマネージャーやチームメンバーに可視化されるシステムであることも重要なポイントです。現在の業務量や進捗状況などがひと目でわかるようリスト化されており、それぞれのステータスが確認できること。問い合わせ内容や返信内容、チャットのやり取りなどの履歴が全て記録されていること。そして問題が起こったらマネージャーに通知されることなどは、コンタクトセンターに在宅勤務を導入するにあたって必要な最低限の要件といえるでしょう。
マニュアル・ナレッジベースの整備
在宅コンタクトセンターではマニュアルやナレッジベースを頼りに業務を進めることになるため、その整備は必要不可欠です。また、マニュアルは一度作成するとそのままになってしまうケースも多く見られますが、在宅勤務スタッフの対応クオリティを高め、常に最新情報を顧客に提供できるようにするために、常時アップデートしていくことが重要です。スタッフ側から最新の状態に更新できるような仕組みにしておくのも良いでしょう。
打ち合わせ環境
在宅勤務の場合、打ち合わせも全てオンラインで行うことになります。Webカメラを使った定期的な・あるいは不定期のミーティングはもちろんのこと、日々の業務での不明点をテキストベースで気軽に聞けるビジネスチャットなどの環境も必要です。在宅勤務スタッフが自宅で孤立してしまわないよう、いつでも発信できる環境を整えておくことが重要です。
Zendeskで実現する在宅コンタクトセンター
Zendesk Supportは、世界160以上の国と地域で活用されているカスタマーサポートソフトウェアです。まだしっかりシステム化されておらずブラックボックスになりがちだった問い合わせ対応業務のシステム化・可視化を可能にしたZendesk Supportは、カスタマーサービスの業務を効率的にするツールとして大企業から小規模チームまで多くの組織で利用されるようになりました。そして今は、在宅コンタクトセンターの構築を可能にするツールとして注目されています。
Zendesk SupportはWebベースのクラウドシステムなので、すぐに導入・利用が可能です。まずは14日間のトライアルで、Zendeskを活用により在宅コンタクトセンターの導入を実現できるかどうか、その可能性をお試しください。Zendeskでは、在宅コンタクトセンター導入のご相談も承っています。
