新型コロナウイルスの流行によって社会全体が新しい働き方を模索し始めた昨今、コンタクトセンターのあり方や勤務体制についても見直す動きが広がっています。
新しい時代に向けて、そして今後また起こりうる自然災害や感染症のパンデミックに備え、コンタクトセンターへの在宅勤務の導入を検討してみませんか？この記事では、コンタクトセンターに在宅勤務を導入するというのはどういうことなのか、そしてそのメリットについてご紹介していきます。
コンタクトセンターとは
顧客からの問い合わせやクレームを受け付ける窓口を、コンタクトセンターといいます。以前は電話対応が主流だったことからコールセンターと呼ばれていましたが、そこにメールが加わり、さらにチャットやSNSなどが加わったことで、問い合わせ窓口の機能や性質が大きく変わりました。今コンタクトセンターに求められているのは、顧客が自分の好きな方法で企業とコンタクトを取ることができ、かつどの方法で連絡しても一貫したサポートを受けられる、いわゆるオムニチャネルな問い合わせ対応です。
2020年は、働き方や仕事に対する考えが大きく変わる転換の年になりました。新型コロナウイルスの流行でリモートワーク・在宅勤務が注目を浴び、出社が不可欠と考えられていたコールセンターの在宅勤務が検討されました。また、コールセンターが在宅勤務への切り替えができずクローズしてしまったことで、顧客が不便を強いられたというケースもありました。今回のことで、今後の有事に備えてコンタクトセンターの在宅勤務を本格的に検討し始めた企業も多いのではないでしょうか。
コンタクトセンターに在宅勤務を導入するメリット
コンタクトセンターの規模が大きければ大きいほど、在宅勤務導入への障壁が大きいかもしれません。しかし、在宅勤務の導入にはそれにも勝る大きなメリットがあります。
ウイルスの大流行や自然災害など有事に対応できる
2020年の新型コロナウイルスの大流行は、多くの企業や公的機関が勤務体制を見直すきっかけになりました。今回のことで、これまでのようにオフィスに出社して仕事をするという常識が覆され、出社しなければ仕事ができない環境のままでは有事の際に対応できないということを多くの企業が学んだのではないでしょうか。
日頃から在宅勤務の体制が整っていれば、今後さらなるウイルスの感染拡大や自然災害などが起こった場合にも問題なく対応できます。コールセンターへの在宅勤務の導入は、危機管理の面でも整備を検討すべき事柄といえるでしょう。
次世代の働き方に対応する良い人材を確保できる
コンタクトセンターへの在宅勤務の導入は、スタッフの負担軽減、自由な働き方を可能にします。通勤がないため体力的・時間的な負担が減り、好きな場所に住めるようになります。また、数年前から「ワークライフバランス」「働き方改革」といった言葉が聞かれるようになりましたが、在宅勤務の導入によりこれまでのような定時に出社して仕事をするという働き方ではなく、より効率よく、自分の時間を確保しながら働きたいという人の希望を叶えることも可能になります。出社がネックになって就職していなかった人や、よりスキルの高い、これまでと異なる人材の確保も可能になるでしょう。
グローバル対応が可能になる
海外企業では、コンタクトセンターを複数の国に置き、時差を利用して24時間体制を敷いている例が以前からありました。たとえば、海外に住んでいるスタッフが現地時間に合わせて対応することによって日本の業務時間外の対応も実現可能になります。コンタクトセンターは、オフィス内はおろか、国内になくても機能する時代になっているのです。
規模拡大に柔軟に対応できる
カスタマーサービス部門は、たとえば新規事業の立ち上げやサービス強化等、会社の経営によってチーム規模が変わりやすいという特徴があります。しかし、在宅コンタクトセンターであれば仕事場としてオフィスを用意する必要がないため、チームメンバーの増加に合わせてオフィスを増床する必要もありません。パソコンなどの機器を用意してスタッフの自宅に送るだけで準備が整うため、会社の経営に柔軟に対応でき、繁忙期と閑散期の調整も比較的容易に行えるでしょう。在宅コンタクトセンターには、大きなコストをかけずに自由に規模を拡大できるというメリットがあります。
まとめ
コンタクトセンターに在宅勤務を導入することにより、企業は様々なメリットを享受できるようになります。有事に備えて、今のうちに在宅勤務の体制を整えておきませんか？
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