データに基づく分析でエージェントの問題解決能力を高め、顧客満足度を向上させる効率的なPDCAサイクルを構築
「一人ひとりが『自分のストーリー』を生きていく世の中をつくる」をビジョンに掲げる株式会社ココナラでは、知識・スキル・経験などを気軽に売り買いできるオンラインフリーマーケット「ココナラ」をはじめ、誰でも気軽に無料で弁護士に相談できる「ココナラ法律相談」、ハンドメイド作品を個人間で売り買いできる「ココナラハンドメイド」を展開しています。
いずれも新領域のビジネスであるため、カスタマーサポートにおいても十分にナレッジが蓄積されていない手探りでのスタートとなり、運用しながらあるべき姿を模索してきました。そんな同社がサポートツールの検討に着手したのは、問い合わせに関わるデータを可視化したかったからに他なりません。
＜カスタマーサポートの課題＞
問い合わせ対応にかかる業務量を定量的に把握できない
エージェントのパフォーマンスが見えない
お客様にどう評価されているのかがわからない
お客様との間ですれ違いが生じても気づくことができない
最終的にZendeskの導入を決めたポイントは「柔軟性」。同社が必要とするKPIを容易に設定でき、やりたいことを最短距離で実現できるツールであると評価されました。また、個人の能力をエンパワーさせる仕組みを通じて、働き方改革に取り組んできた同社にとって、クラウド型ソフトウェアであることは、社員のリモート業務をバックアップするとともに、カスタマーサポート業務をアウトソースする上でも、大きな強みになると判断されました。
現在は、Webフォーム経由でメールに届いた問い合わせをZendesk Supportで管理。約７名の社内エージェントに加え、アウトソース先のスタッフ5〜6名で、月間4,000～4,500、一日平均150～200もの問い合わせに対応しています。導入を機にあらゆるデータが可視化されたことで、導入前とは比較にならないほど「できること」が増えています。
エージェントごとのチケット対応状況も可視化
＜Zendeskの導入効果＞
初回対応時間、問題解決に時間がかかったチケット、各エージェントの課題などを分析
BIツールとの連携により、さらに詳細な分析を実施
対応への満足度を測るPRR（Positive Response Rate）の数値が約9％改善
可視化されたデータは、エージェントのトレーニングに役立てるほか、アウトソース先のエージェントのモチベーション向上にも寄与
より良いサービスの実現に向けたフィードバックの仕組みと体制を整備
顧客満足度を向上させる効率的なPDCAサイクルを構築
「テクノロジーで解決できる部分はなるべく積極的に導入、活用し、人でないと解決できない、もしくは、人で差がつく部分をさらに進化させていきたい」というココナラの挑戦は、Zendeskを味方につけ、コストセンターだったカスタマーサポート部門をプロフィットセンターへと変えようとしています。
ココナラの取り組みの詳細は、こちらでご紹介しています。ぜひご覧ください。
