チャットボットの定義
チャットボットとは、会話型AIの一種で、企業がフレンドリーで親しみやすい方法で顧客とのやり取りを自動化するために使用できるツールです。 ボットはメッセージング戦略の重要な役割を担い、企業が問題を迅速に解決し、24時間365日体制でサポートを提供する上で役立ちます。
「チャットボット」と聞くと、映画に登場するようなロボットを想像するかもしれません。 映画のロボットもチャットボットも会話はできますが、チャットボットはC-3POやオプティマスプライムとは大幅に異なります。 チャットボットは、レイア姫を助けたり、ディセプティコンを撃退したりするのではなく、別の使命を持っています。それは、カスタマーエクスペリエンス（CX）の改善です。
すべての企業が24時間体制でサポートを提供できれば理想的ですが、そのような余裕がない企業も存在します。 チャットボットは、常時稼働してサポートを提供し、エージェントの生産性を向上させることで、理想的な状態に近づけることが可能です。 このガイドを参考にして、チャットボットの概要やチャットボットが作られた理由、進化の歴史に加えて、使用例やベストプラクティスについて学びましょう。
目次
- チャットボットはどのように機能するのか？
- チャットボットはなぜ生まれ、どのように進化してきたのか？
- チャットボットの重要性
- チャットボットは何に使われるのか？
- チャットボット、 AIチャットボット、バーチャルエージェントを比較
- チャットボットのベストプラクティス
- チャットボットの作り方
- チャットボットの未来
- よくある質問
チャットボットはどのように機能するのか？
チャットボットは、事前に定義された会話フロー、自然言語処理（NLP）、機械学習（ML）を通じて、ユーザーの質問に答えたり、以下のようなさまざまなシナリオにおいてリアルタイムで顧客の疑問を解決します。
ログインに関する問題
支払いに関する問題
予約方法
さらにAIボットは、顧客とのやり取りやフィードバックを基に学習し、よりよいサポートを提供するために対応を最適化できます。 シンプルなチャットボットは、よくある簡単な質問への対応に最適ですが、生成AIのような技術を活用したチャットボットなら、より高度なリクエストに対応できます。 これには、顧客のニーズを予測し、自然な人間の言葉を用いたサポートが含まれます。
チャットボットはなぜ生まれ、どのように進化してきたのか？
1960年代、MITのコンピュータ科学者が、最初のチャットボットのイライザを作ったとされています。 イライザは自然言語理解（NLU）に依存したシンプルなチャットボットで、セラピストとの会話体験のシミュレーションを行うことが目的でした。 それ以来、チャットボットは進化を遂げてきました。
カスタマーサービスの世界では、現代のチャットボットは人間のエージェントを介することなく顧客とやり取りを行うために開発されました。 カスタマーサービス用チャットボットソフトウェアの活用は、モバイルデバイスやSMS、オンラインチャット、SNSなどのメッセージングチャネルの使用の増加に伴い浸透しました。
高度なAI技術を駆使したチャットボットは、限られた一般的な質問に答えるツールから、顧客の感情を理解し、ブランドに適したトーンで複雑な問い合わせに答えられるツールへと進化しています。
チャットボットの重要性
チャットボットはサポートチームの有益な新戦力であり、顧客と従業員の両方を支援できるため重要です。 24時間365日体制のサポートからパーソナライズまで、チャットボットの主な利点をご紹介します。
- 24時間365日のサポート体制： 現代の顧客は、希望するチャネルで必要なときすぐにサポートを受けることを望んでいます。 優先する顧客チャネルにチャットボットを導入することで、顧客はシームレスで常時利用可能なサポートを受けられます。
- 拡張性： 中小企業向けおよびエンタープライズクラスのチャットボットは、追加のサポートエージェントの役割を担い、人間の介入を経ることなく、よくある質問に答えられます。 その結果、チームは迅速に規模を拡大し、スタッフを増員せずに、より多くの顧客を支援できるようになります。
- コンバージョンの機会： カスタマーサービスボットは、画像カルーセル、フォーム、候補リスト、その他のメッセージング要素を消費者に提示することで、消費者が行動を起こすように誘導し、リードコンバージョンを高める効果が期待できます。 また、このボットは顧客エンゲージメントの向上にも有効です。
- 対応をパーソナライズ： チャットボットは最初の接点として、名前、問題の種類、連絡先情報などの顧客の詳細を取得することで、エージェントの負担を軽減します。 そのため、エージェントは実際に顧客に対応する際に顧客の状況に合わせて対応を調整することが可能になります。
チャットボットを導入することで、よくある問い合わせからエージェントを解放することも、サポート時間を延長することも可能になり、CXと従業員体験（EX）をレベルアップできます。
チャットボットは何に使われるのか？
多くの企業がチャットボットを利用してカスタマーサービスを向上させ、顧客ロイヤルティを促進しています。 企業がチャットボットテクノロジーを活用する用途をいくつかご紹介します。
- ウェブサイトサポートの自動化： 多くの企業がAIの自動化機能をウェブサイトでのサポートに活用しています。 たとえば、WordPressのチャットボットプラグインを使用することで、WordPressのサイトに24時間365日体制のカスタマーサービスを導入できます。
- サイトナビゲーション： チャットボットは、顧客が企業のウェブサイトを移動できるように支援するほか、サービスや無料トライアルへの申し込み方法を提示する上で効果的です。
- お勧めをパーソナライズ： チャットボットは、ウェブサイト上での行動を分析することで、顧客にパーソナライズされた提案を行えます。
- 注文と在庫の追跡： ボットは顧客に、商品の在庫の有無や発送にかかる時間を伝えられます。
- 売上を増加させる： 営業向けのチャットボットは、サイトの新規訪問者にフォームを提示してリードの情報を収集し、詳細を営業チームに渡します。
このように、カスタマーサポートチームにチャットボットを追加することで、顧客の質問に答える以外にもさまざまなメリットを享受できます。
チャットボット、 AIチャットボット、バーチャルエージェントを比較
チャットボット、AIチャットボット、バーチャルエージェントが、同じ意味で使われている場面に遭遇したことがあるのではないでしょうか。 しかし、この3つの用語にはそれぞれ違いがあります。
- チャットボット： チャットボットとは、人間の会話のシミュレーションを行うソフトウェアやコンピュータプログラムのことで、高度な生成AIやシンプルな決定木分析を原動力とします。
- AIチャットボット： AIチャットボットとは、ML、NLP、NLUなどの人工知能を搭載したチャットボットを指します。
- バーチャルエージェント： バーチャルエージェントやバーチャルアシスタントは、AIチャットボットよりも高度な機能を持ちます。 バーチャルエージェントは多くの場合、ロボティックプロセスオートメーション技術を利用しており、ユーザーの希望に基づいて、エージェントに積極的な行動を促します。
チャットボット、AIチャットボット、バーチャルエージェントの違いを把握したところで、つづいてチャットボットをビジネスに活用するためのベストプラクティスを解説します。
チャットボットのベストプラクティス
カスタマーサービス戦略にチャットボットを追加する準備が整ったら、以下のベストプラクティスを参考にして導入を進めましょう。
- ボットが対応していることをユーザーに伝える： 消費者にチャットボットと会話していることを伝えて、透明性を確保し、過度な期待を抱かないように示唆して、承諾と信頼を促します。
- 人間のエージェントに簡単に連絡できるようにする： 人間のエージェントとのやり取りを顧客が希望することもあるため、必ず引き継ぎのオプションを用意しておきましょう。 また、エージェントが必要な詳細を把握できるように、ボットが顧客の置かれている状況と会話履歴をエージェントに確実に伝えられるようにすることも重要です。
- 適切なチャットボットのペルソナを選択する： ペルソナとはチャットボットの個性を指します。 適切なペルソナを選ぶことで、チャットボットがブランドのアイデンティティを受け継ぎ、一貫性のあるサポート体験につながります。
- セルフサービス戦略にボットを導入する： チャットボットは、FAQページや返品・配送ポリシーなどのリソースを提示することで、顧客自身による解決を支援できます。 また、チャットボットをナレッジベースに組み込み、顧客が質問に合った記事を見つけられるようにすることも可能です。
- チャットボットを使って顧客の行動履歴を収集する： チャットボットは、注文番号やメールアドレス、住所など、重要な顧客情報を前もって収集できます。 これにより、エージェントは会話をパーソナライズし、より効率的に問題を解決するために必要な詳細な情報を得られます。
- データを駆使してボットを改善する： チャットボット戦略の目標は、ボットの導入ではありません。 利用率やチャットの量、最も多く回答された質問などのチャットボット分析データを追跡することで、ツールを改善し、できる限り多くの価値を引き出す必要があります。
どのような用途でチャットボットを使用するにしても、上記のベストプラクティスに従うことで、チャットボットによる対応を最高の状態でスタートできます。
チャットボットの作り方
大半の企業はチャットボットソフトウェアを使用してチャットボットを作成します。 たとえばZendeskのようなチャットボットソリューションを採用すると、数回のクリックで、本物の人間のようにコミュニケーションを取れるボットを導入できます。 そのため、企業はエージェントを新たに雇用することなく、速やかにサポート能力を高め、24時間365日体制のサポートを提供できるようになります。
しかし、一口にチャットボットソフトウェアと言っても、機能や特徴はそれぞれ異なります。 場合によっては、企業は複雑なソフトウェアを設定し、チャットボットを稼働させるために開発者チームを雇う必要があるかもしれません。 Zendeskなら、このような事態を回避できます。 Zendeskのチャットボットはすぐに使える状態で導入可能であり、チームは利便性の高いチャットボットとオムニチャネルサポートを即座に提供できます。
チャットボットの未来
テクノロジーが急速に進化するにつれ、チャットボットの能力も進歩しています。 最も顕著な進歩は、チャットボットが会話の面でますます人間に近づている点です。 その原動力となっているのは先端技術の生成AIであり、カスタマーサービスチャットボットの進歩を支えています。 Zendeskを例にとって考えてみましょう。 生成AIを搭載したZendeskのチャットボットにより、企業は自然な言葉遣いで顧客や従業員をサポートするボットを導入できます。
また、Zendesk AIは、質問への回答以外にも多くの機能を備えています。 Zendeskのチャットボットは、何十億回もの実際の顧客とのやり取りを使用してトレーニングを行っています。 そのため、当社のボットは顧客の意図を検出し、質の高いサービスを提供するために必要な顧客の行動履歴をエージェントに提供できます。
チャットボットの機能が急速に進歩する中、何もせずに取り残されるのは得策ではありません。 生成AIを搭載し、豊富な機能を備えたチャットボットソリューションを選択することで、優れたサポートを提供し、時代を先取りできます。
