コールセンター 研修の完全ガイド【2025年版】  

顧客が持つ企業への印象は、サポート担当者とのやり取りにもとづくことが多いのが事実です。 特にオンラインビジネスの場合、コールセンターが顧客との唯一の直接的なやり取りの場であることもあります。 サポート担当者が優れたカスタマーサービスを確実に提供するためには、コールセンター研修を格別なものにするために、投資を行う必要があります。

エージェントエクスペリエンスとカスタマーエクスペリエンス（CX）はどちらも重要です。 従業員の満足度は、業務成果につながります。適切なカスタマーサービスのトレーニングを提供することで、顧客体験が向上できます。 本ガイドでは、コールセンター研修のベストプラクティス14選と優れたトレーニングプログラムを構築するヒントを紹介します。さらに、テンプレートをダウンロードして、プロセスの合理化を図りましょう。

このガイドの詳細：

• コールセンター 研修の重要性
• コールセンターのトレーニングプログラムの構築方法
• コールセンター研修の必須素材
• コールセンター 研修：14のベストプラクティス
• よくある質問
• 質の高いコールセンター研修でサポートチームを強化

コールセンター 研修の重要性

コールセンターの立ち上げであれ、実践内容のアップデートであれ、コールセンター研修を行うことで、業務の成果に違いが現れます。

サポート担当者のスキルの開発

オペレーターのコールセンタースキルの強化に、研修は不可欠です。 効果的なプログラムを作るには、共感性などのソフトスキルやアクティブリスニング、そしてコールセンターツールやソフトウェアの知識をバランス良くカバーする必要があります。 技術的なスキルと製品知識をトレーニングに組み込むことで、サポート担当者は新しいテクノロジーの使い方を習得したり、業界のトレンドに関する最新情報を得ることができます。

カスタマーサービスの向上

適切なコールセンター研修とコールセンターのワークフォースマネジメントにより、サポート担当者は必要な情報とツールが備わった状態で、初めての問題解決に対応できます。 これにより、電話の折り返しの必要性を減らし、顧客満足度を高め、顧客の不満を低減できます。 さらに、適切な研修を行うことで、サポート担当者は優れたサービスを提供し、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。

スタッフの入れ替わりの低減

コールセンター 研修は、顧客とのやり取りに効果的に対応するために必要なスキルと知識をサポート担当者に提供することで、従業員の離職を減らし、メンバーの入れ替わりを低減できます。 サポート担当者が自らの業務に自信を持つことで、仕事に対する満足度が向上し、士気が高まり、離職の低下につながります。

さらに、サポート担当者の専門能力開発と従業員体験（EX）に投資する包括的なトレーニングプログラムは、従業員の成功を促進する企業姿勢、長期的な人材定着に関わるロイヤルティとエンゲージメントの心持ちを育みます。

サポート担当者の生産性と業務効率の向上

コンタクトセンターでは、自信に満ちた優秀なサポート担当者ほど大切な存在はありません。 コールセンターのトレーニングを徹底的に受けたサポート担当者は、複雑な状況、微妙なニュアンスのいる問題、チケットのエスカレーションに対応できます。 企業の製品とサービスに関する深い知識を提供するトレーニングを受けることで、サポート担当者には優れた能力を発揮するために必要なスキルと知識が備わり、チームの生産性と効率性が向上します。

コールセンターのトレーニングプログラムの構築方法

コールセンタートレーニングプログラムでは、コールセンターの担当者が従うべき構造化されたプロセス、役割、責任、ソフトウェア要件を定義します。これは、インバウンドやアウトバウンドのコールセンター、または外部のBPOコールセンターなどの場合にも当てはまります。 それぞれのコールセンターには特有の研修ニーズがありますが、プログラムの作成に役立つ不可欠なステップを3つご紹介します。

1. 業務内容と責任を決定する

既存のコールセンタートレーニングプログラムを更新する場合も、新しいトレーニングプログラムを導入する場合も、プログラムの監督者を任命することが重要です。 ビジネス規模に応じて、プログラムを総括する役目はマネージャー1人の場合も、チーム体制の場合もあります。 RACI（レイシー）フレームワークを確立することで、役割と責任を明確にして、効果的な初期導入と持続的な成功を確実にすることができます。

2. コールセンターのトレーニング資料を作成する

コールセンターのトレーニング資料は、効果的なプログラムにする上で重要な役割を果たします。 これらのリソースは、ビジネス目標に沿い、さまざまなトレーニングのニーズに応じた内容でなければなりません。

トレーニング資料を作成する際は、以下の項目をカバーしていることが重要です。

• 製品やサービスに関する知識： この情報は、従業員のオンボーディングの基礎であり、企業が販売するものを網羅する必要があります。 製品やサービスのアップデートに応じて、トレーニング資料も定期的に更新してください。
• 社内のポリシー： これは、返品ポリシー、カスタマーサービスSLA、そしてサポート担当者が一貫したサポートを提供するのに役立つその他の手順を含む、企業や組織の基準です。
• ツールとソフトウェア： トレーニング資料には、カスタマーサポートツールや生成AIなど、サポート担当者が毎日使用するソフトウェアやツールのベストプラクティスやリソースが、包括的に言及されているようにしましょう。 こうすることで、サポート担当者に知識とスキルが身につき、業務の効率と効果を最大化することができます。
• カスタマーサービスの基準とプロセス： 資料では、カスタマーサービスの文言、問題を鎮静化するためのプロセス、さらにサポートチームの日常業務に必要なその他の基準について説明します。
• サポートチャネルのベストプラクティス： オムニチャネルのカスタマーサービスを提供する企業は、すべてのチャネルでの顧客対応に関する詳細をトレーニング資料に記載します。 電話、チャット、メール、SNSなど、サポート担当者が活用するあらゆるチャネル用にトレーニング資料を作成しましょう。

文章、音声、ビジュアルなどを含む資料を作成してください。 これらのトレーニング資料とリソースを社内ナレッジベースに保存することで、すべての従業員が簡単にアクセスできるようになります。

3. コールセンターのWEMソリューションに投資する

QAやWFMソフトウェアなどのワークフォース エンゲージメント マネジメント（WEM）ツールは、チームのパフォーマンスを分析し、知識のギャップを特定することで、トレーニングのニーズを見極めるのに役立ちます。 たとえば、ZendeskのWEMは、AIを活用してチームのパフォーマンスを的確に示し、コーチングが必要なエリアを表面化することができます。 さらに、サポート担当者のスケジュールにトレーニングを組み込むことも可能です。

コールセンター研修の必須素材

包括的に構築されたプログラムを形成する上で必要となるコールセンター素材がいくつかあります。 ここで、コールセンタートレーニングプログラムに使用できる3つのタイプの素材をご紹介します。

コールセンター 研修のテンプレート

コールセンター 研修のテンプレートを利用することで、ゼロからの構築に比べ、効果的なプログラムの作成を促進できます。 テンプレートには、通常、以下の必須要素が含まれます。

• 研修プログラムの概要

• 顧客プロフィール

• コールセンターの基本

• 企業の製品とサービスに関するガイド

• ソフトスキルとハードスキル

• コールセンターの技術スタック

• その他の関連資料

以下にダウンロードできるカスタマイズ可能なテンプレートを用意しました。コールセンタートレーニングプログラムの作成にご利用ください。

コールセンタートレーニングコース

対面、リモート、またはハイブリッドなど、チームの形式は何であれコールセンターのトレーニングコースはチームのスキルを伸ばすための有効な手段です。 これらのコースは、個別のペースに合わせて受講できるタイプや、より管理されたタイプで行うことが可能ですが、以下のような形式が含まれます。

• ウェビナーまたはセミナー

• チーム構築の演習

• ロールプレイ

• クイズやその他のパフォーマンス指標

スーパーバイザーは、コースを使用してサポート担当者のトレーニングの進捗状況を追跡することもできます。 社内でコースを設計するためのリソースがない場合は、外部主催のトレーニングをチームが受講するための四半期または年間の予算を組み込むことを検討してください。

コールセンターのトレーニングビデオ

コールセンターのトレーニングビデオは、特定の問題への対応や特別なトピックをカバーしたい場合、費用対効果のある方法です。 動画では、チケットのエスカレーションから担当者の日々のワークフローまで、あらゆる項目を網羅することができます。 その形はさまざまですが、以下に例をご紹介します。

• 業界の専門家によるTED Talks

• 社内で作成した動画

• 信頼できる情報源からのYouTube動画

• ホワイトボードディスカッション

• アニメやストーリー重視の動画

たとえば、怒っている顧客への対応方法の動画を作成して、サポート担当者が実際のシナリオで使用できる複数のカスタマーサービスの文言やセリフ、そして解決策を含めることをお勧めします。 あるいは、業界の専門家に、顧客の質問に答える最も効率的な方法とその具体例を解説してもらい、これを事前に録画することもできます。

コールセンター 研修：14のベストプラクティス

トレーニングプログラムを構築する際は、何を優先すべきか知っておくことが重要です。 ここで紹介するコールセンター研修の14のベストプラクティスを参考に、研修プログラムを構築しましょう。

1. AIを活用して通話の品質管理を行う

カスタマーサービスの品質管理は、顧客とのやり取りを評価して改善の機会を見つけ、サポート担当者のパフォーマンスを向上するためのコーチングを提供し、コールセンターのトレーニングにおける重要な役割を担っています。

Zendesk QAのようなAIを活用したQA ツールを使用すると、チームと顧客のやり取りの100%を自動的にレビューすることができます。 さらに、Zendesk AIは通話の録音、会話の文字起こし、会話の要約を生成できます。マネージャーはこの要約を参照して、追加のトレーニングが必要なエリアを特定して実際にコーチングを提供することができます。

2. 自社ビジネスについてサポート担当者を教育する

一般的に、優秀なコールセンターのオペレーターは、自社のビジネスに関する深い知識を持っています。 社内目標、製品の詳細、業界トレンドについてサポートスタッフを教育することが重要です。 さらに、サポート担当者が企業の文化、ミッション、ビジョン、価値観を理解していることを確実にして、ブランドを代表する立場として最善の仕事ができるようにしましょう。

3. コールセンターのエチケットを教える

誰もが、コールセンターのエチケットを生まれながらに身につけているわけではありません。 しかし、ソフトスキルを教えることは可能です。 丁寧で親しみやすい態度での顧客への接し方をサポート担当者に教育することは、コールセンターソフトウェアの使用方法を教えることと同じくらい重要です。

以下の行いを優先しましょう。

• 待機時間の伝達： 予想される待ち時間を明確に顧客に伝えるよう、サポート担当者を教育しましょう。 待機時間が長引くことで顧客の不満が募り、電話の放棄率が高まります。
• 録音の事前告知： 顧客は通常、通話が録音されることを問題としませんが、多くの場合、事前に告知することは法的な義務になります。
• 機密情報について質問する際の録音の一時停止： 顧客データのプライバシーを優先することで、安心感が高まり、信頼関係を築くことができます。

コールセンターマネジメントのベストプラクティスを優先し、サポート担当者にコールセンターのエチケット研修を行うことで、すべての顧客が企業に大切にされていると感じ、企業に対して安心感を抱くようなサポートを提供できます。

4. テクニカルオンボーディングを提供する

サポート担当者がコールセンターのツールとテクノロジーを自信を持って使いこなせるように、研修を提供しましょう。 効果的なトレーニングを通じて、サポート担当者がコールセンターツールを上手に使えることを確実にすることで、不要な保留時間を招く可能性がある技術的な問題を最小限に抑えられます。 包括的なトレーニングコース、ウェビナー、資格を提供するカスタマーサポートツールを導入することで、チームを強化できます。

チームのカスタマーサービススキルを育成するには、以下について明確なガイダンスを提供しましょう。

• 電話の応答

• 通話の転送

• 通話のミュートのオン・オフ

• 通話中の顧客プロフィール参照

• AIを使用した通話後の要約と文字起こしの作成

また、使いやすく、トレーニングの期間を最小限に抑えられるような直感的なデザインのソフトウェアを選択することをお勧めします。

5. シャドーイングプログラムを実施する

サポート担当者へのトレーニングで最も効果的な方法は、時に、例を示すことです。 シャドーイングプログラムでは、新採用のサポート担当者や伸び悩む担当者を熟練の担当者とペアにすることで、顧客とのさまざまなやり取りの場面で、スキルのある担当者がどのように対応するのかを示すことができます。

このベストプラクティスは、以下の方法のいずれかで実践することをお勧めします。

1. 顧客とのリアルタイムのやり取りに同席させる： 優秀なオペレーターがさまざまな状況にどのように柔軟に対応しているのか、またコールセンターのツールとソフトウェアを使用しているのかを観察し、サポートの質と効率を改善する方法をリアルタイムで実感することができます。
2. 録音した通話を聞く： 録音されたやり取りを活用することで、特定の場面や問題を選択して、その効果的な対処方法を示すことができ、改善したい部分をピンポイントでトレーニングできます。

シャドーイングプログラムをトレーニングに組み込むことで、新採用や苦戦するサポート担当者は、優秀な担当者から直に学ぶことができます。

6. コラボレーションを促進する

コールセンターの内部コラボレーションを促進することで、オペレーター同士が知識やスキルを共有して助け合える環境が生まれ、より迅速な解決と全体的な生産性の向上につながります。

たとえば、コールセンターツールは、以下のような形でコラボレーションを促進できます。

• 担当者のワークスペース内で類似チケットを表示して、他のオペレーターから問題の解決方法を学ぶことがきる。

• ワークスペース内から直接、Slack、メール、Microsoft Teamsでメモを共有できるようにする。

• チケットに内部コメントを加えることで、チームスタッフの考えを把握する。

チームワークは、継続的な学習を促進し、相互フィードバックを日常化させることができます。 また、サポート担当者は他のチームメンバーの新しいスキルを観察することで、そこから学ぶことができます。

7. 社内ヘルプセンターを構築する

社内用ヘルプセンターを開設することで、サポート担当者はトレーニングリソースに簡単にアクセスして、通話中でも顧客の問い合わせに対する回答を迅速に見つけることができます。 ヘルプセンターソフトウェアなどの社内用ナレッジマネジメントツールがあることで、サポート担当者はよくある質問やトレーニングのニーズに対して、効率的に解決策を見つけることができます。

この包括的で検索可能なデータベースは、ガイド、ハウツー、コールセンターのトークスクリプトなどを1か所にまとめ、サポートチームに豊富なリソースを提供し、同時に知識のサイロ化を解消します。 コールセンターのリソース以外にも、社内ヘルプセンターは、製品のアップデート、有給休暇のポリシー、福利厚生など、企業のさまざまなエリアに関する情報を保管することができます。

8. 明確な目標を設定する

サポート担当者には、研修中にコールセンターの目標を明確に伝えましょう。 これらの目標を定期的なコーチングセッションと組み合わせることで、従業員のエンゲージメントとパフォーマンスを高めることができます。

以下のような、一般的なカスタマーサービス指標に関する目標設定をするとよいでしょう。

• 平均待機時間： 待機中の保留音がどんなに魅力的な音楽でも、長い待機時間を好む人はいません。
• 解決時間： これは、サポート担当者がチケットを解決するのにかかる時間を指します。
• 不在着信： 不在着信の総数として達成可能な目標を設定することで、サポート担当者のマルチタスクスキルと組織的スキルを向上する意欲を高めることができます。

どのような目標を設定するにせよ、目標が達成可能であると同時に、測定可能であるようにしましょう。 たとえば、新規のサポート担当者にとって、1週間に0件の不在着信という目標は現実的ではありません。 達成不可能な目標は、新規メンバーに挫折感をもたらし、従業員の満足度を低下させ、離職を増加させます。

9. フィードバックを送る

定期的にフィードバックを提供することで、サポート担当者はスキルアップした分野と改善すべき分野を把握できます。 品質管理のソフトウェアを使うことで、エージェントパフォーマンスに対して偏りのないインサイトが得られます。 さらに、通話のモニタリングを行うことで、サポート担当者の長所と短所を把握して、的を絞った建設的なフィードバックを提供できます。 対応品質のスコアカードを作成して、担当者のやり取りを評価することもできます。

10. サポート担当者からフィードバックをもらう

トレーニングプログラムについてサポート担当者からフィードバックを集めることで、エンゲージメントを高めると同時に、プログラム内容を組織の目標と担当者職の目標により近づけることができます。 スタッフの意見を聞くことで、成功しているエリアと改善すべきエリアを特定でき、セッションを効果的に改善するための開かれた対話を促進することができます。 特定の変更を妨げる制約がある場合は、透明性のある対話を心がけることで、信頼と明確さを保つことができます。

11. やる気を起こす特典を提供する

コールセンター 研修はサポート担当者の育成が目的ですが、時にはメンバーのやる気をそそる工夫が必要です。 通話後の作業や平均処理時間を短縮するなど、特定の成果を達成した場合に、企業グッズなどの賞品を提供するのもアイデアの1つです。 また、この特典は、企業の給与形態に応じて歩合制にすることもできます。

12. クロストレーニングの機会を含む

他のチームとのクロストレーニングの機会を提供することで、カスタマーサービス担当者のスキルをさらに伸ばすことができます。 たとえば、担当者を営業チームと組み合わせることで、アップセルとクロスセルの能力が向上します。 また、製品チームと連携することで、製品に関するさらなる学習の機会が生まれます。

13. 非同期トレーニングも選択肢に入れる

すべてのチームが同時に業務にあたったり、同じ時間帯で作業をしているわけではありません。 コールセンターのトレーニング資料、コース、ビデオにアクセスできるナレッジベースを構築して非同期トレーニングができるようにしましょう。 対面やリモートのトレーニングセッションを録画すれば、サポート担当者は都合に合わせて視聴することができます。 このタイプのトレーニングがあることで、従業員は最初のトレーニングセッションの後に複雑なトピックを復習したり、いつでも新しいトピックを自己学習形式で学ぶことができます。

14. トレーニングの有効性を測定する

コールセンターのトレーニングプログラムを作成したら、その有効性を評価します。 ソフトウェアを使用して、QAスコア、平均通話時間、平均初回応答時間、リピートコール率などのコールセンター指標を追跡します。

調査結果を使用して改善すべき分野を特定し、トレーニングプログラムを継続的に更新しましょう。 このベストプラクティスは、プログラムやサポートスタッフの発展のために、継続的に行う必要があります。

よくある質問

質の高いコールセンター研修でサポートチームを強化

カスタマーサービスにおいては、どんな小さなことも重要です。もちろん、サポートの電話対応も例外ではありません。 ベストプラクティスに従ったコールセンターのトレーニングプログラムを設計することで、電話のエチケットのニュアンスを理解した、自信があり知識豊かなサポート担当者を育成できます。

適切なコールセンターソフトウェアとWEMツールがあれば、品質を犠牲にすることなく、チーム運営を円滑に行うことができます。 たとえば、ZendeskのWEMは、AIを活用してチームのパフォーマンスに関するインサイトを提供できるため、コーチングが必要なエリアを自動的に表面化することができます。 さらに、サポート担当者のスケジュールにトレーニングを組み込むことも可能です。 その結果、知識とスキルのギャップを可視化して、それに応じてコールセンターのトレーニングを強化することができます。