顧客満足度に直結するコールセンターを円滑に運営するためには、適切なシフト管理が不可欠です。効果的なシフトの作成と運用は、スタッフの負担軽減とモチベーション維持に加え、業務効率の向上をもたらします。
本記事では、コールセンターにおけるシフト管理の重要性や課題、円滑な管理を行うコツを解説したうえで、課題解決に有効なシフト管理ツールについて紹介します。
コールセンターにおけるシフト管理の重要性
シフト管理とは、人員を適切に配置し、業務をスムーズに進めるための取り組み全般を指します。これには、シフトの作成・運用や業務の評価・改善、労働時間の管理、スタッフとのコミュニケーションなど、シフトに関するあらゆる業務が含まれます。
コールセンターの円滑な運営において、シフト管理は重要な役割を果たします。それは次の理由からです。
業務効率化のため
シフト管理により、コールセンター業務の効率的な運営が可能となります。繁閑の状況やスタッフのスキルに応じて適切なシフトを作成することで、業務が円滑に進みます。スタッフのリソースを効率良く活用して、少ない労力で安定したサービス品質を保つことができます。
コスト効率の最大化
効果的なシフト管理により、人件費を最適化し、無駄なコストを削減できます。効率的なコールセンターの業務運営は、企業全体の収益性や競争力強化にもつながるでしょう。長期的には収益性の向上が期待できます。
スタッフのモチベーションアップのため
適切なシフト管理により、一部スタッフへの負担の集中を避けて、慢性的な長時間勤務や連続した夜勤などの不適切な勤務を予防できます。その結果、オペレーターのワーク・ライフ・バランスを保ち、モチベーションを高く保つことが可能です。スタッフのモチベーションアップは、業務品質の安定化や離職の防止と言った効果ももたらします。
スタッフの疲労・ストレスを軽減するため
適切なシフト管理を通じて、業務の繁閑を見極めて適切にスタッフを配置できるようになります。閑散期にはスタッフを休ませて、繁忙期に人員を集中させることにより、スタッフの疲労やストレスを軽減することが可能です。
離職率を低下させるため
ストレスや疲労が蓄積したスタッフは、やがて離職するリスクが高くなります。離職者が増えれば、さらに人手不足に陥り、残ったスタッフの負荷が増えるという悪循環に陥るでしょう。そのような事態を防ぐために、シフト管理で各スタッフの負荷を平準化することが大切です。
顧客満足度を向上させるため
適切なシフト管理の下では、繁忙期においても顧客を待たせることなくスムーズな対応が取れ、顧客満足度の向上が期待できます。シフト管理が不十分な場合には、スタッフの消耗や離職による引き継ぎ不備などからミスが増加し、顧客満足度にマイナスの影響を与えかねません。
コールセンターのシフト管理における課題
シフト管理にはさまざまな課題が存在し、これらが効率的なコールセンター運営の障壁となることがあります。
問い合わせ量に応じた適切な人員配置が難しい
コールセンターの運営では、日々の問い合わせ量の変動や繁閑の波により、必要人員の予測と適切な配置が大きな課題となります。過剰配置は無駄を生み、人手不足は現場の負荷を増大させます。スタッフの突発的な欠勤や離職も予測を困難にします。
繁忙期には十分な人員を確保し、閑散期には適切に調整する必要がありますが、人員の制約や雇用形態の問題から、柔軟な対応が難しい場合もあります。適切に対処できないと、サービス品質の低下やスタッフ間の不公平感につながる可能性があります。
シフト表の作成に手間がかかる
シフト管理者にとって、シフト表の作成・管理にかかる時間と手間は悩ましい課題となりがちです。紙やエクセル、シフト管理ツールなどさまざまな方法がありますが、どの方法も円滑な業務運営に必要な適切なシフトの作成・維持管理には一定の手間がかかります。
特に手作業によるシフト管理では、エラーが発生しやすく、シフトの組み直しや調整に大きな手間がかかります。修正とその伝達が円滑に行われないと、現場に混乱を招く原因となるでしょう。
シフト表作成や都度の更新にシフト管理者が多くの時間を割いてしまえば、本来取り組むべき戦略立案や人材育成などの重要な業務に十分な時間を割けなくなり、長期的な運営に影響が出る可能性があります。
スタッフ間の公平性の維持が難しい
同じ勤務時間でも、繁閑の業務負荷に大きな差があるため、スタッフの間で実質的な労働強度に不均衡が生じやすくなります。個々のスタッフの勤務希望を考慮しつつ、円滑な業務運営とのバランスを取ることも必要です。これらの要素を総合的に加味した理想的なシフト作成は容易ではありません。しかし、公平性や個人の希望が軽視されると、スタッフの不満が高まり、最終的には離職率の上昇につながるおそれがあります。
スタッフのスキルや経験にばらつきがある
新人からベテランまで、スキルと経験にばらつきがあるスタッフを効果的に配置することは簡単ではありません。新人トレーニングや社員のスキルアップを考慮に入れた余裕のある人員配置が理想的ですが、人手不足が常態化する現場では実践は難しいでしょう。さらに、個々のスキルレベルに応じた適切な業務割り当ても求められ、シフト管理の複雑さを増しています。
労働時間の管理が難しい
オペレーターの過労を防ぐためには、適正な労働時間を維持することが重要です。しかし、シフト管理が徹底されていなければ、労働時間の管理も困難になるでしょう。管理が不十分になると、過重労働に陥り、離職や業務効率低下などの弊害を生み出しかねません。
円滑なコミュニケーションが難しい
シフト変更や更新をスタッフに迅速かつ確実に伝える仕組みが欠如している場合があります。シフト更新の伝達に不備があると、スタッフの意図せぬ遅刻や欠勤などが発生して業務運営に支障が出ます。また、休みたいと考えていた時にシフトが入るといったケースから、スタッフの不満が増大するおそれもあります。
適切なシフト管理を行うためのコツ
シフト作成を円滑に進め、適切なシフト管理を行うためのコツを解説します。
呼量予測に基づき必要人員を算出する
呼量予測に基づき必要人員を算出すると、適切にリソース配分したシフトを作成できます。呼量予測とは、コールセンターに寄せられる問い合わせの量を、過去のデータを基に統計手法やAIを駆使して予測する手法です。そのうえで、目標とするサービスレベルを設定して、予測された呼量において目標サービスレベルを維持するために必要人員を割り出します。
スキルや適性を考慮する
シフト作成時には、スタッフのスキルや経験、適性を考慮することが大切です。特定の製品やサービスに詳しいスタッフや特定の技術や言語スキルを持つスタッフを適切に配置することで、問題解決の迅速さや正確さが向上します。繁忙期やピーク時には、経験豊富なスタッフを配置することで、業務の品質を維持することが可能です。
業務量が少なく、スタッフ間の連携が取りやすい閑散期は、経験の浅いスタッフに実践の場を提供する機会として活用できます。スタッフ間の経験やスキルの格差を埋め、チーム全体の対応力の向上につなげられます。
シフト配分の公正性を保つ
シフトの配分においては、公平性を保つことが重要です。特定のスタッフに過度な負担がかからないようにシフトを組むことで、全体の労働環境を改善し、スタッフのモチベーションを維持できます。例えば、同じ人に連続して夜勤や繁忙日の勤務を課さないようにするといった配慮が求められます。
急な休みや離職に備える
シフト作成時には、急な休みや離職に対応できるようにバックアップ要員を事前に確保しておくことも重要です。予備の要員を配置しながらシフトを組むことで、急な欠勤が発生した際にも業務に支障をきたすことなく対応できます。バックアップ要員には、業務に臨機応変に対応できるスキルを持つスタッフを選定することが求められます。
トレーニングとサポートの機会を提供する
コールセンター業務の円滑な運営と品質向上には、新人および既存のスタッフに対して、継続的なトレーニングとサポートの機会を提供することも欠かせません。新人には業務の基本を、既存スタッフにはスキルアップや最新の知識を提供します。メンター制度を導入することで、スタッフ同士のサポート体制を強化するのも有効です。
法令・労務規定を遵守する
労働基準法や労使協定を遵守することが不可欠です。スタッフの労働時間や休憩時間を適切に管理し、法令に沿ったシフトを組めば、法令遵守やコンプライアンスの徹底が図れます。過度な長時間労働を避け、健康的な労働環境を維持することが重要です。
スタッフと円滑なコミュニケーションを取る
シフト作成においては、スタッフの希望や意見を適切に反映させることが重要です。効果的なコミュニケーションのため、定期的に希望シフトや勤務時間をヒアリングし、シフト調整に活用しましょう。希望通りのシフトを組めない場合には、事前に事情を説明し、次回のシフト作成時に優先的に希望を聞くといった対応が信頼関係の維持には効果的です。
シフト管理の効果をスタッフからのアンケートやヒアリングを通じて定期的に評価し、改善する取り組みも重要です。運営効率を向上させるだけでなく、スタッフの帰属意識やモチベーションを向上させることにつながります。
シフト管理の効率化ツールを活用する
シフト管理の効率化には、シフト作成や変更通知を自動化するシフト管理ツールの導入が非常に効果的です。適切なツールを選択し活用することで、スタッフの希望や業務量に基づいた最適なシフトを自動生成できます。さらに、シフト変更があった場合、その内容がシステム全体に即座に反映され、スタッフはリアルタイムで確認できるようになります。
Zendesk WFMのシフト管理機能（イメージ図）
既にツールを導入済みの場合でも、現在の課題を十分に解決できていないのであれば、再検討が必要です。効果的なシフト管理ツールには、単なる自動化機能だけでなく、コールセンター特有の複雑なニーズに対応できる機能があることが理想的です。
シフト管理の効率化に役立つ「WFMツール」とは？
コールセンターのシフト管理におけるさまざまな要求に応える解決策として、近年注目を集めているのがWFM（ワークフォースマネジメント）ツールです。WFMツールは、単なるシフト管理にとどまらず、コールセンター運営全体を最適化するための包括的な機能を提供しています。
例えば、呼量予測に基づくスケジューリングや、スタッフの希望や制約を考慮したシフトの自動作成といった機能はシフト管理者の業務負担を大幅に減らせます。また、稼働状況や応対品質の分析機能は、コールセンター運営の課題把握と業務改善に役立てることができるでしょう。
このようにWFMツール導入の効果は、単なる業務効率化にとどまりません。品質向上や職場環境の改善を通じ、顧客満足度の高いサービスを提供できる体制づくりに貢献することが期待できます。
適切なシフト管理にはツール活用が効果的
コールセンターの業務を円滑に運営し、スタッフのストレス軽減や離職を防止するためには、適切なシフト作成と管理が欠かせません。今回紹介した課題への対策を行いながら、スタッフそれぞれが存分に力を発揮できるようなシフト管理が求められます。
手作業やエクセルに頼って理想的なシフト管理を実践するのは容易ではありません。円滑なシフト管理を支援するWFMツールの導入は有効な手段の1つです。
Zendeskが提供するAIを搭載したZendesk WFMでは、複雑なシフト管理業務を簡単かつ効率的に行えるようにし、人員配置を最適化するソリューションです。呼量予測からシフト作成、迅速な調整まで、高品質なコールセンター運営に必要な管理業務をさまざまな側面から支援します。
Zendesk WFMの問い合わせと必要人員数の予測（イメージ図）
Zendesk WFMの詳細はこちらからご覧いただけます。お気軽に無料トライアルをお申し込みください。
