テキストメッセージをカスタマーサービスに活用

企業が発信するテキストメッセージは、98％という高い開封率で知られますが、企業にとってのテキストメッセージの利用価値は、それだけではありません。

メッセージングの登場により、カスタマーサービスは一変しました。2020年、メッセージングアプリによるサポートリクエストは飛躍的に増加し、特にWhatsAppの利用者は前年比101％と急増しました。一方、カスタマーサポートチャネルとしてSMSを利用したいと回答した調査対象者の割合は、わずか15％でした。

これは何を意味しているのでしょうか。ビジネスにおけるテキストメッセージは、今やSMS以上の価値を持っています。企業がより優れたCXを提供するには、顧客がいる場所でサービスを提供する、つまりソーシャルメッセージングチャネルによるアプローチが必須なのです。

企業にとってのメッセージングとは？

ビジネスにおけるテキストメッセージングとは、SMSをはじめ、WhatsAppやFacebook Messengerといったチャットアプリ、つまりすでに何十億人もの利用者を抱えるモバイルコミュニケーションチャネルを通じて、より優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するためのツールです。

企業がテキストメッセージを使用する際は、単なるマーケティングチャネルの1つと考えられがちです。顧客の77％がクーポンや特典を受け取るためにテキストの受信を許可しているということからも、その目的は明らかといえます。しかし、チャネルの選択方法や顧客エンゲージメントの種類によっては、さらに上を目指すカスタマーサポート戦略となり得るのです。

SMSとソーシャルメッセージングアプリはどちらが便利か

メッセージングアプリをビジネスで使えますか？

もちろん、使えます。SMSは選択肢の1つに過ぎません。かつて企業が顧客に通知や最新情報を送信する目的でSMSを採用したとき、顧客との会話チャネルとして使用することは想定していませんでした。エージェントが返信を受け取っても、履歴がなければ会話をうまく継続できません。しかしメッセージングチャネルとカスタマーサービスソフトウェアを接続することで、この点を改善できます。

WhatsApp、Facebook Messengerといった人気の高いメッセージングアプリは、企業と顧客の会話のあり方を変えました。企業は認証プロフィールを設定できるため、顧客に信頼感を与えることができます。また後で参照できるよう、会話全体を保存することも可能です。履歴には、過去に企業が顧客と交わした会話（ボットとの会話、通知、更新情報など）が含まれ、サポート担当者は顧客の背景情報をより詳しく確認できるため、よりパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを提供することができます。

グローバルに展開する場合、SMSとWhatsAppのどちらが適切ですか？

ヨーロッパ、中東、ラテンアメリカ、インドをはじめとする南アジアの国々や、北米の移民コミュニティでは、WhatsAppが事実上、コミュニケーションの標準手段となっています。SMSが電話回線を利用するのに対し、WhatsAppはインターネット回線を利用します。

ネットワークの範囲やデータプランは地域により異なりますが、WhatsAppは他のソーシャルメッセージングアプリ同様、インターネット接続があればどこでも使用可能です。WhatsAppは一般的に、通信に必要なデータ量が少ないため、インフラの整っていない地域や、これまで安価な電話料金プランや高速インターネットを利用できなかった人々の間で人気があります。Android携帯電話の普及率が高いヨーロッパでは、さまざまなデバイスで一貫性のある充実したエクスペリエンスを提供するWhatsAppが、最も人気です。

大規模な会話を実行するための技術が確立される前から、コミュニティと企業はWhatsAppをコミュニケーション手段として活用してきました。

例えばメキシコのフィンテック企業、PayJoyは、個々の携帯電話で複数のWhatsAppアカウントを使用し、カスタマーサービスを提供していました。WhatsAppをZendeskに統合すると、サポートチームは他のチャネルと合わせて顧客とのやり取りを一元管理することができ、初回応答時間を短縮するとともに、真の会話体験を提供できるようになります。

WhatsAppをビジネスに利用するためのベストプラクティスをご紹介

WhatsAppボタンを設置する

顧客がWhatsAppのテキスト送信を利用しやすいよう、公式サイト、オンラインストア、モバイルアプリに「メッセージを送信」ボタンを設置しましょう。アプリ内で会話が開始され、顧客はアプリを通して企業に直接質問を送信できます。

メッセージテンプレートを利用する

企業が大規模なWhatsAppユーザーの顧客基盤を持つ場合は、テンプレートを使用した一括メッセージ配信が便利です。通常、テンプレートには文字数制限があります。またスパム判定されないよう、顧客とのやり取りの直後、一定の時間内で送信する必要があります。出荷確認、サポートチケットの更新、アンケートなどを送信するには、テンプレート機能のご利用をお勧めします。

認証ビジネスプロフィールを設定する

公式のビジネスアカウントには、プロフィールと会話の上部に緑色のチェックマークバッジが表示されます。ビジネスアカウント名は、ユーザーがアドレス帳に追加していない場合も表示されます。

ボット、自動化、自動応答でサポートチームの負担を軽減

WhatsAppを利用中の企業はZendeskのボットを統合することで、カスタマーエクスペリエンス全体をさらに向上させることができます。FAQ（よくある質問）やヘルプデスクの記事への誘導、適切な部署への顧客の転送などは、ボットでシンプルな会話フローを作成し、有人対応の手間を省きましょう。さらに高度な対応が必要な場合は、ボットを専門に扱う企業と提携することで、よりパーソナライズされたインテリジェントな機能を実現できます。

ビジネスにおけるテキストメッセージの落とし穴とその回避方法

SMSはメールよりも開封率が高いため、長い間モバイルマーケティングの優れたチャネルと考えられてきましたが、果たしてそれは本当でしょうか。顧客は、予告なしにメッセージを受け取ることを、心から望んでいるのでしょうか。

会話型のマーケティングを行うのであれば、画一化されたランダムなテキストを突然送りつけるのではなく、「会話」で顧客とコミュニケーションすべきです。顧客の意向を応答によって確認できれば、サポート担当者は相手に合わせてテキストをパーソナライズすることができ、顧客にロボットと話しているとは感じさせません。

発信型マーケティングはスパムとみなされやすいですか？

まずユーザーとしての基本に立ち返りましょう。知らない企業から突然テキストを受け取ることを好む人はいるでしょうか。同時に、スパマーやスキャマーがSMSメッセージを利用したフィッシングリンクを送ることも、一般的になっています。これらの点が、SMSメッセージは無視されるという懸念につながる理由です。

一方、ソーシャルメッセージングアプリには、スパムや、企業がユーザーに最初にメッセージを送信する際の厳格なルールがあります。また自動応答が頻繁に繰り返し行われる場合、企業がそのチャネルを一時的に使用できなくなる仕組みもあります。

WhatsAppの場合、企業が一方的に初めての顧客にメッセージを送ることはできません。最初にメッセージを送れるのは、顧客のみです。ただし、顧客が通知を受け取ることを承認した場合に限り、企業から顧客にメッセージを送ることができます。この場合、企業は24時間以内であれば顧客に通知を送信できます。24時間を過ぎると、顧客が再度応答するまでメッセージは送れません。WhatsAppを利用する企業は、自社のプロフィールの認証制度を利用できるため、SMSのような無作為に知らない番号から送られてくるメッセージよりも、顧客の信頼度を高めることができます。

ビジネス向けテキストメッセージには顧客エンゲージメントプラットフォームが必要ですか？

必要です。SMSもメッセージングも、ヘルプデスクソフトウェアと統合することによって、初めてより良いカスタマーサービスを実現できます。カスタマーエクスペリエンス傾向分析レポートによると、優れたCXを持つ企業には1つの共通点があります。それは、すべてのカスタマーサポートチャネルを1か所に統合し、会話や顧客情報が複数のシステム間で断片化されていないということです。