顧客を満足させるセルフサービス構築のヒント

セルフサービスが、顧客やチーム、会社に大きなメリットをもたらすことは言うまでもありませんが、ナレッジマネジメントへの取り組み方を間違えると、せっかくのセルフサービスも、そのメリットを最大限に享受することができません。また、自分で問題を解決したいと考える顧客の要望に的確に応えることができません。

優れたセルフサービスを提供するには、それなりの作業と準備が必要になりますが、心配は無用です。本ガイドをお読みいただければ、社内で適切な取り組みを実践し、顧客にとって最高のセルフサービスエクスペリエンスを構築できるようになります。

本ガイドでは、次の内容を解説しています。

1.強固な基盤の確立： セルフサービスの成功は適正な人材にかかっています。それは、豊富な知見を持ち、高品質なサポートを提供することに献身的なエージェントです。また、顧客に高品質なセルフサービスサポートを提供するためのツールや技術もしかりです。顧客にナレッジを提供できるエージェントを獲得できたら、あとはAI技術を搭載した適切なツールを与えるだけです。

2. 高品質なコンテンツの作成： 有用なセルフサービスのサポートを提供するためには、適切なコンテンツが欠かせません。したがって、サポートに対する顧客のニーズを理解し、ナレッジベースを最適化することが重要です。エージェントがサポートチケットの解決に取り組みながら、ナレッジベースの記事を作成・更新できるようにすることで、不足している知識を補い、顧客や社内チームに役立つ適切なコンテンツを作成できます。

3. ナレッジを核とした組織の形成 : ナレッジベースを継続的に作成・改善するためのスケーラブルなフレームワークを構築することで、チーム全体を正しい方向に導き、適切な情報でヘルプセンターを充実させることができます。このプロセスを円滑に進めるには、まずチーム内で役割分担を決めること。これにより、顧客に適切なコンテンツを提供するうえでの役割が明らかになります。

顧客満足度の高い優れたセルフサービスを実現する、ナレッジマネジメントへの取り組みに本ガイドをお役立てください。ダウンロードは無料です。