今回は、リーダーとしてチームをまとめ、常にKPIを追うのに大忙しに違いないサポートチームのリーダーに、目標達成に今すぐ使える活用方法をお届けします。
ユーザーの多くは商品のフィードバックを伝えたいと思ってくれているもの。しかし、ここで重要なのはそれをいかに聞くかです。システム化できてかつ実用的なVoCの収集方法はあるのでしょうか。
フィードバックはユーザーから定期的にもらえるプレゼント
フィードバックフォーラムは有効な手段の１つ。これを抑えるといち早く新商品やコンテンツに対するユーザーの印象や新規開発のアイディアに耳を傾けることができ、そして何がボトルネックになっているのかも把握することが可能になります。
一つの投稿にたくさんのフォロワーがつくということ
フォーラムが本当の価値を発揮するのは、ユーザーがフォーラムをどのように使っているかをどう理解/判断するかにあります。ページをフォローしている人数、既出のポストにコメントした人数など、ユーザーの行動を読み取るポイントがいくつかあります。
あるポストに大人数のフォロワーがついていたらどうでしょう。ここで考えるべきなのは、このポストがアップデートされるとフォロワー全員に通知が行くということです。これは多くの質問に一度に答え、関連するお知らせを広く届ける効果的な方法といえます。
もしくは、多くのユーザーが“私も！”といったコメントを残しているポストがあればどうでしょう。なるほど、これは運営コメントで対応したほうがいいかもしれません。もちろん、以後の開発に役立てるという道もあります。
フォーラムをほったらかしにしない
一度立ち上げて安定したら運営をほったらかしにしてはいけません。こちらから働きかければかけるほど、ユーザーはこちらからの動きに反応してくれるようになります。
サポートチームにユーザーをフォーラムへ誘導してもらい、感想を書いてもらいましょう。商品チームや企画チームに計画中のアイディアをフォーラムに投稿させ、支持がどれほど得られるかを見てみるのもよいでしょう。あるいはどちらもやって、ユーザーの直接運営者と話したいという気持ちを利用しない手はありません。
ユーザーの声が知りたければほんの少し、耳を傾けてみるだけでいいのです。
