同じ会社が展開しているブランドであっても、ブランドごとのブランディングやブランドの個性、顧客基盤があります。つまり、ブランドごとのヘルプセンターを作らなければいけません。
多くの企業が、顧客が自分で回答を見つけられるセルフサービスを拡充させています。セルフサービス構築のプロセスを既に作り上げている場合でも、複数の製品やサービスとなると、どうでしょうか。または将来的にマルチブランドを計画している場合、一つひとつのヘルプセンターの運用はハードルが高いと思っていませんか。
マルチブランド/プロダクト/サービス企業のサポートチームのリーダーは、それぞれのヘルプセンターの構築・提供が、サポートの重要な一部分を担っているということを認識しています。ヘルプセンターには多くのヘルプコンテンツが蓄積されていると思いますが、顧客の期待は日々増しています。単にサイトごとにブランドの色やロゴを調整するだけでなく、ブランド別・製品別にヘルプセンターを分けそれぞれのユーザーのニーズに応えているということは、顧客中心のセルフサービスの整備に充分配慮しているという表れであると言えます。
例えば、あなたが、よく知られている衣料ブランドのサポートを探しているお客様だとします。その場合、そのブランドが、ある企業が展開するブランドの1つであっても、そのブランド専用のヘルプセンターがオンラインで提供されていると期待しませんか。ヘルプセンターがブランドごとに異なっていない、または数十から数百のブランドや商品からカテゴリを選択しなければならない場合、そのブランド体験が損なわれていると感じませんか？オンラインゲームなど別世界に没頭している場合であれば、わざわざ企業のサイトに行って、ナレッジベースを確認し現実世界に引き戻されることは避けたいことかもしれません。
マルチブランドのヘルプセンターを運用すれば、大規模なビジネスまたは成長中のビジネスをサポートしながら、顧客が望み、期待しているサポートの提供が可能になります。詳しい方法をご紹介します。
Ebatesの場合
Ebatesは、Zendesk Guideを導入したことで、Ebatesのヘルプセンターに検索機能を実装し、また、マルチブランド機能により、ブランド別に異なるヘルプセンター内の記事を簡単に見つけることができるようになりました。
「Guideのマルチブランド機能を使用することで、Ebates Canada、Ebates Korea、Fat Walletなど、特定のブランドに合わせたコンテンツとカスタマーサービスを提供することができ、ヘルプセンターの規模を拡大することができました」と会員サービス部門のバイスプレジデント・Dylan Campopiano Ebates氏は述べています。 「これは、期待以上の機能であr、簡単にブランドを追加できますし、最初から効果を発揮すると自信を持っています」
Cotton Onグループの場合
Zendesk Guideのマルチブランド機能は、オーストラリアの小売業者であるThe Cotton On Groupの新しいカスタマーサービスがサイロ化するのを防ぐ上で、重要な役割を果たしました。同社には現在7つのヘルプセンターがあり、すべて同じテンプレートを使用していますが、各ブランドごとにカスタマイズされています。マルチブランド機能によって、業務を効率化できている一方で、顧客にはブランドごとに独立したサービスを提供できています。単一のインスタンスで複数のブランドを管理し、より標準化されたカスタマーエクスペリエンスを担保することができます。
Fossilの場合
比較的新しいビジネス業態として、300以上もの製品を提供しているFossil Groupのウェアラブル部門をご紹介します。ウェアラブル部門の顧客をサポートしているのは、Fossil社のグローバルカスタマーケア＆小売事業担当副社長であるBernie Gessnerのリーダーシップの下、150人以上のエージェントからなるチームです。
Zendesk Supportのマルチブランド機能により、チームはワークフローをブランド別に分けて運用しています。さらに、Guide Enterpriseプランの一部機能により、ブランドごとの運用アイデアと機能をセルフサービスのプラットフォームにも適用しています。サポートチームとコンテンツチームは、ブランドや製品ごとにユニークな顧客基盤に対応し、それぞれの顧客層が持つ課題・疑問に合わせたヘルプセンターをカスタマイズ・構築しています。
オンラインゲームのヘルプセンターの場合
オンラインゲームの場合、提供する会社のWebサイトや異なるゲームの一部ではなく、ゲームの世界観の中で、問い合わせが完結できるようにすることが重要です。一部のゲーム会社では、すでにヘルプセンターをゲーム内に組み込んでいます。 LawBreakersとMaple Storyのメーカー、Nexonを例にとってみましょう。Nexonが展開するゲームタイトルは複数ありますが、ゲームのヘルプセンターはそれぞれのイメージに沿ってカスタマイズされ、それぞれのゲーム内から専用サポートへ問い合わせできるようになっています。
Big Fish Gamesの29の各ブランドの場合には、それぞれ独自のヘルプセンターがあり、サポートチームが各ゲームに一貫したユニークなエクスペリエンスを作り出すことができていると、Operations Business Systemsのマネージャー、Jeremy Fair氏は述べています。
ビジネスを拡張する時、どのような業態においても、ブランドが違えば、そのカスタマーエクスペリエンスも全く違うものが期待されます。そして、ヘルプセンターも同様に、ブランドごとにユニークであるべきです。
Guide Enterpriseのマルチブランドのヘルプセンター機能やその他の新機能については、こちらをご覧ください。
