自社のサービスをお客様に理解してもらうために、FAQサイトを用意している企業は多いでしょう。しかし、最初の立ち上げ時にはしっかり作っていても、その後メンテナンスをしていないため、サイトに掲載されているFAQが役に立っていなかったり、利用されていなかったりするケースが多く見られます。
お客様に適切にFAQサイトを利用してもらうためには、FAQサイトの利用状況を様々な観点から分析・改善し、より有用なものに作り上げていく必要があります。FAQサイトを「作る→使う→分析する→メンテナンスする」というサイクルで管理して利用率を上げることで、カスタマーサービスへの問い合わせも削減できるでしょう。
本記事ではFAQの改善に役立つ主要な分析ポイントと指標について解説します。
FAQサイト分析のポイント
定期的にFAQサイトの利用状況を把握し、顧客のニーズに応えるためにFAQサイトをどのように改善すれば良いのか。まずは重要な分析ポイントをご紹介します。
・どのFAQ記事がよく読まれているか： 記事やトピック単位でアクセス数（セッション数やユーザー数）を確認することにより、顧客が最も高い関心を持つ記事やトピックを理解できます。
・どのキーワードがよく検索されているか： 需要があるが回答が見つけにくいキーワードを特定できます。
・FAQを閲覧した後の行動： FAQが顧客の問題解決に繋がっているかを把握できます。
・記事へのフィードバック： 顧客から記事の質に対して直接フィードバックをもらえれば、記事の改善に活用できます。
これらのデータは、Google Analyticsなどのアクセス解析ツールや、Zendeskなどの専門ツールを用いることで詳細に把握することが可能です。
FAQ改善のために確認すべき分析指標
顧客がFAQサイトを有効活用するために、サイトの利用状況を定期的に「分析・改善・更新・メンテナンス」することで、顧客の自己解決率を高め、カスタマーサービスへの問い合わせを削減し、顧客満足度を向上させることができます。FAQサイトを改善するために分析すべき指標をご紹介します。
ZendeskのFAQ分析レポート
検索結果なし（0件ヒット）
検索結果なし（0件ヒット）とは、あるキーワードについて、そのキーワードでFAQサイトを検索したときに検索結果が1件も表示されない状態をいいます。
ヒットしない要因は、大きく以下の2つが考えられます。
検索されたキーワードに関連するFAQがない
そのキーワードに関連するFAQが、サイト上にそもそも存在しないケースです。この場合は、対象のキーワードで顧客がどのような情報を必要としているかを検討し、適切なFAQページを作成しましょう。検索されたキーワードに関連するFAQがあるのにヒットしない
そのキーワードに関連するFAQページが存在するものの、検索結果としてヒットしないケースです。FAQサイトに搭載された検索機能の仕組みにより必要な対策は異なりますが、記事のタイトルや本文に対象のキーワードを追加することで対策できる場合が多いです。クリック率
FAQサイトのクリック率は、検索結果として表示されたFAQページを顧客がクリックし、実際にそのFAQを表示・閲覧したかどうかを知るための指標です。下記の計算方法で算出します。
クリック率 = クリック数 / 検索結果の表示回数
クリック率が低い場合は、そのキーワードに対応しているFAQは検索結果として表示できているものの、顧客が必要としている情報だと認識されていないということになります。
例えば、検索結果として表示されるFAQページのタイトルやラベルが分かりづらく、記事が自分の疑問に該当するものかが判断できなかったり、キーワードとは直接関係しないFAQページが多数ヒットしていたりといったケースです。顧客のニーズに合わせてFAQページが用意されているか、検索結果として表示されるかどうかを見直しましょう。
解決率
解決率も改善の指標になり、フィードバックを活用することで把握できます。「この記事は役に立ちましたか？」という問いに、「はい」または「いいえ」で選択肢をユーザーが見せることで、FAQ記事に対して、ユーザーから直接的なフィードバックを得ることができます。
もし、いいえと答えたユーザーが多いFAQがあれば、記事に何かしら問題があると考えられます。ユーザーの求める情報を提供できていない、わかりにくいといったケースが考えられるため、直ちに改善しましょう。また、FAQ閲覧後のユーザーの行動を追跡することでも、解決率を改善するうえで重要な示唆を得られます。顧客がFAQを閲覧後にどういう問い合わせをしたかを確認できれば、その問い合わせ内容をもとにFAQを修正すれば、解決率の改善を図れます。
FAQページで問題を解決できない要因は、主に下記2つが考えられます。
FAQの内容が十分でない
FAQの内容が古い、間違っている、情報が不足しているといった理由で、顧客が自己解決できず問い合わせている可能性があります。問い合わせ内容とFAQの内容を見直し、必要な情報を更新することで解決できるでしょう。該当する内容のFAQが用意されていない
問い合わせ内容に合致するFAQが用意されていない場合は、すぐに作成しましょう。問い合わせ内容をそのままFAQにしてしまえば、簡単に作成することができます。FAQの役割が顧客の質問を解決することである以上、解決率は最も重要な指標の1つです。解決率を改善するためには、記事を閲覧後に、必要があればスムーズに顧客がフォームから問い合わせをできる仕組みを整備しましょう。
Zendeskの問い合わせ分析レポートアクセス数
FAQサイト内におけるアクセス解析も重要なポイントです。アクセス解析により、どのFAQにアクセスが集まっているかを把握できます。アクセスが多い記事は需要が高いと考えられるため、よりわかりやすい位置に配置するなど工夫しましょう。
多くの問い合わせの解決につながる重要な記事にも関わらずアクセスが少ないものがある場合は、導線の改修をして目立たせる必要があります。
まとめ
FAQサイトはただ存在するだけではなく、顧客との対話の窓口として、その価値を最大限に引き出すためには定期的なメンテナンスとアップデートが必須です。FAQ分析を行うことで、顧客が最も求めている情報とは何かを把握し、カスタマーサービスへの負担を軽減し、顧客体験の質を高めることができます。
ZendeskはFAQサイトを簡単に作成できるだけでなく、豊富な分析機能が搭載されています。ぜひ、無料トライアルでお試してください。
