イメージキャラクターにお笑い芸人のロバート・秋山竜次さんを起用したサイトが印象的な日本最大級の総合旅行プラットフォーム「エアトリ」。このサイトを運営するのは、オンライン旅行エージェントの株式会社エアトリインターナショナルです。同社がZendesk Supportを導入したのは2019年9月のこと。その3か月後に、世界的に新型コロナウイルス感染症が広がり出しました。
しかし、こうした不測の事態に遭遇したのは、実はこれが初めてではありません。2018年には台風21号で甚大な被害を受けた関西国際空港が閉鎖され、大きな影響を受けました。不測の事態が発生するとどうなるか。問い合わせが急増し、サポートチームは普段に輪をかけて忙しくなり、処理しきれない数の問い合わせが集中することもあります。新型コロナウイルス感染症の場合は、さらに厄介なことに出勤できない従業員が増え、十分な人員が確保できないケースが増えています。
そこで、少ない人数でいかに効率よく業務をこなすかが重要になるわけですが、発生する事象のすべてが異例尽くめである場合、なにかと臨機応変な対応を求められる場面も増えるでしょう。そして、こんなときこそ、普段から活用しているツールやプロセスの真価が問われるものです。エアトリインターナショナルの場合もそうでした。カスタマイズは外部に依頼するしかなく自由が効かないとなると、刻々と変化する状況を前に、知恵こそあれど手も足も出ません。結果として、サポートチームはストレスを感じ、顧客は遅々として進まぬ対応に不満を募らせることになります。
自然災害に限らず何が起こるかわからない世の中で、突発的に問い合わせが急増するような事態が再び起こったとき、迅速に対応できるかどうか。たとえば、問い合わせフォームを自由に作成できるか。問い合わせ内容に応じて返信やエスカレーションを自動化できるか、FAQサイトの更新が簡単に行えるかなど。費用対効果はもちろんのこと、こうした機能面での柔軟性が、既存のツールをリプレースするにあたっての重要な観点となったようです。
奇しくも導入直後のタイミングで新型コロナウイルスの感染拡大が始まり、まさに今、Zendeskの変化への対応力が試されています。「問い合わせ発生率」「自己解決率」を重要なKPIに据えるエアトリインターナショナルでは、今回のような不測の事態への対応も見据えつつ、次のような取り組みを進めています。
CSメンバー以外が返信可能な問い合わせ対応を確立する
受付完了メールは自動返信に任せ、問い合わせの内容に応じてしかるべき担当者にエスカレーションすることで、問い合わせの20％～30％がCSメンバーの手を離れている。
同じような問い合わせはFAQサイトに誘導する
デザイナーによるサポートが必要となるWebサイトの「お知らせ」のコーナーにページを作り込まなくても、CSメンバーが、頻度の高い問い合わせの内容をもとに、FAQページを臨機応変に更新できる。
FAQサイト
別のシステムで管理されている顧客情報と連携する（今後）
突発的に問い合わせが増える場合、同じ人が繰り返し問い合わせしてくるケースも多いため、同じ人からの問い合わせを1つにまとめ、回答の回数を1回に絞る。
FAQサイトを社内向けにも活用する（今後）
Zendeskに蓄積されたナレッジを社内で有効活用することで、業務の負荷を大きく軽減する。
コストがかかりすぎることを理由に既存のツールを手放した同社にとって、コストをかけずにこれらの対応を実現できることも、Zendesk導入の重要なポイントになっています。
機動力に優れた柔軟なサポート基盤を手にして、急激に膨らむ問い合わせへの対応を可能にした株式会社エアトリインターナショナルの事例は、こちらでご紹介しています。ぜひご覧ください。
