AI導入を成功させることは、今後5年間の企業の業績を左右するといっても過言ではありません。 ただし今のところ、AIが予想を超える成果を上げたと感じている企業の数は、そう多くはないでしょう。 一方、コスメブランドのLUSHやテクノロジー企業のIngram Micro、ユーティリティ管理会社のConservice、小売大手のTescoをはじめとする企業が、AI時代に最適化されたZendeskの包括的なカスタマーサービスソリューションで予想を上回るROIを達成し、AI導入の効果を享受しています。 業界をリードするZendeskのAIソリューションは、規模や業種を問わず、あらゆる企業に投資以上の価値をもたらすよう設計されています。 Zendesk AI Summitでは、それらを実現するための最新機能を、より具体的に解説しました。オムニチャネルAIエージェントやAIエージェントビルダー、新たに機能強化されたエージェントCopilot、AIを搭載したZendesk Voiceなど、使いやすくて拡張性が高く、ビジネスの成果を最大化する新たな機能を発表しました。
あらゆるチャネルで問い合わせ対応を80%まで自動化する、オムニチャネルAIエージェント
迅速かつ正確でパーソナライズされたサービスを期待する顧客が増える一方、依然として多くの企業が、音声通話やメールなどの従来のチャネルに頼り続けています。 そのためZendeskは、オムニチャネルのAIエージェントにこだわりました。人間の担当者の対応に近いやり取りを自律的に実行するAIエージェントは、人間のサポート担当者と一緒に、または単独で機能します。 ZendeskのオムニチャネルAIエージェントは、人間と同等レベルの精度と品質で、問い合わせの最大80%を自律性をもって解決します。 またZendeskのAIエージェントは、実装したその日から利用可能です。従来型のボット導入に求められた膨大なAIモデルのトレーニングや、大規模なデータのアップロードは必要ありません。 自動化のユースケースを定義するだけで、初回対応から80%以上の精度を達成することができます。
オムニチャネルAIエージェントは、以下を可能にします。
ブランドに合わせたトーン調整などのカスタマイズが可能。トレーニングを必要とせず、構築や展開、メンテナンスにかかる時間を短縮できます。AIエージェントの作成および管理には、新たにリリースされたAIエージェントビルダーを使用します。
AIが回答を生成し、顧客からの質問に即座に返信。より高度な問題には、カスタマイズ可能な会話フローで個別に対応できます。メールでも使用可能です。
PolyAIとの新たなパートナーシップにより、音声通話対応を最大50%まで自動化。シームレスで一貫性のあるサポートを提供できます。
賃借人のクレジットスコア向上を支援する金融サービス企業のEsusuは、ZendeskのAIエージェントにより、短期間でCX（カスタマーエクスペリエンス、顧客体験）業務を大幅に改善しました。 新しいAIエージェントビルダーを使用し、たった1日で同社の主要チャネルであるメールにAIエージェントを組み込みました。 これにより、メールのやり取りの64%が自動化され、サポート担当者の負担が軽減されると同時に、顧客満足度も10ポイント向上しました。
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パワーアップしたエージェントCopilotでチームをサポート
顧客対応の最大80%を自動化できるとはいえ、共感力とタイムリーな解決が求められる複雑で付加価値の高い問い合わせには、依然として人間の対応が不可欠です。 新たに機能強化されたZendeskのエージェントCopilotなら、一貫性のある高品質なサービスを、あらゆる顧客対応で実現できます。 ZendeskのエージェントCopilotは、CXシステム用に最適化して組み込まれた専門性の高いAIアシスタントで、サポート担当者やサポート部門をはじめとする幅広い社内チームを、能動的に問題解決へと導きます。 ZendeskのエージェントCopilotは、Zendesk AIをご利用中のすべてのお客様が利用できます。
強化されたエージェントCopilotは、以下を可能にします。
オートアシストモードが、顧客のニーズを予測しながら先回りして推奨事項を提示。アクションを自律的に実行します。
人間の担当者に代わって特定のプロセスを実行可能。変更があった場合は即座に反映させることで、サポート担当者が常に最新の手順とエージェントCopilotの手順に従えるようにします。
AI搭載型の新しいワークスペース内で、関連性のある問題やインサイト（過去の類似チケットなど）を直接、能動的に表示。必要なときに必要なツールをいつでも使えるようにし、サポート担当者のワークフローを中断させないようにします。
ヨーロッパの大手メーカーRothoは、ZendeskのエージェントCopilotを活用することでチームのパフォーマンスを向上させ、繁忙期のチケット増に効率的に対処しています。 エージェントCopilotのオートアシストモードにより、シフトあたり40件だったチケット処理数が最大120件まで増え、サポート担当者の生産性が3倍に高まりました。 業務効率化に成功しただけではなく、サポート担当者の働き方も一変ししました。
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Zendesk AIでリアルタイムのインサイトと品質管理を実現
カスタマーサービスの質の管理は、ビジネスリーダーにとっての長年の課題でした。たとえば長文のメールやチャットの会話ログ、通話履歴は非常に価値のある情報であるにもかかわらず、効率的な情報の抽出が難しく、これまで時間とコストがかかっていました。 Zendeskなら、AIを搭載したリアルタイムのインサイト機能を活用できます。このAIインサイトは、システム内のすべての顧客とのやり取りを分析して要点を抽出するもので、チーム全体に特定のルールを適用するといった戦略的機会を、リアルタイムで提供します。これにより企業は、CXやCSAT（顧客満足度）を向上させるために必要な情報をタイムリーに把握し、いち早く改善につなげることができます。
ZendeskのAIインサイトは、以下を可能にします。
より詳細な目的検出とエンティティ（情報）検出により、顧客の問い合わせ理由をすばやく予測。より迅速でパーソナライズされた対応を可能にします。
新しくなったインテリジェントトリアージのダッシュボードで、すぐに使えるインサイトを活用し、積極的にワークフローの見直しや改善に取り組み、問題を効率的に解決するためのルーティングと自動化を設定できます。
音声通話およびAIエージェントを含む、すべてのタッチポイントで品質管理を実施。顧客とのやり取りやサポート担当者のパフォーマンスを自動で分析し、最適化します。
オンラインでフラワーデリバリーサービスを提供するUrbanStemsは、Zendeskのインテリジェントトリアージを活用して問題の根本原因を自動で特定し、緊急対応が必要なチケットを効率的にエスカレーションしています。 またAIによるインサイトを利用することで、業務効率化と時間短縮、効率向上に成功しました。 わずか3ヶ月で10万ドルのコスト削減を達成しただけではなく、顧客満足度も大幅に向上させました。 「Zendesk AIは当社になくてはならない存在です。 すでにその恩恵は計り知れません」と、同社のカスタマーハピネス担当ディレクター、Laura McDonald氏は述べています。
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Zendeskの新たな製品や機能をぜひお試しください
Zendeskは、AIを活用した最新の分析機能および音声通話機能で、カスタマーサービスの提供方法にイノベーションをもたらしています。 単なる理論上の話ではなく、CXのあらゆる側面において、現実的かつ測定可能な効果をもたらしています。 コスト削減から顧客満足度、顧客ロイヤルティの向上まで、企業が目指す成果を達成できるよう支援するZendeskを、ぜひお試しください。
AIイベント開催：Zendesk AIを豪華スピーカーが詳しく解説
来たる10月16日、オンラインイベントZendesk AI Summitが開催されます。組織心理学者でベストセラー作家のAdam Grant氏とMansueto Ventures CEOで元Fast Company編集長のStephanie Mehta氏が、AIと仕事の未来に関するビジョンを語るほか、Zendesk AIの最新リリースについても詳しくご紹介します。質疑応答セッション「Ask the Experts」では、視聴者の皆様がZendeskの製品エキスパートにライブでご質問いただけます。ぜひご参加ください。
