AIの時代であるいま、市場で最も完璧なCXソリューションをご紹介

著者: Kelly Waldher, Zendesk最高マーケティング責任者

更新日: 2024年5月27日

Zendeskは、「より良いCXを実現する」を使命として設立されたブランドで、高価な旧式のコールセンターテクノロジーにとって代わる、美しくシンプルで使いやすいソリューションを世に送りだしました。それから20年近くが経ったいま、ZendeskはAIという新たなテクノロジーを駆使して再び業界に革命を起こそうとしています。

あと数年もすれば、カスタマーサービスのすべてのやり取りに何らかの形でAIが関与するようになるでしょう。適切なAIを導入すれば、顧客だけでなく、サポートチームのメンバー、管理者、マネージャー、さらには経営幹部にとってもより良い高品質なサービスを実現できます。 AIの時代である現代においても、Zendesk AIは市場で最も完成された、人と人とのつながりの強化という目的に特化されたCXソリューションです。

今日Zendeskは、カスタマーサービス業務のあり方を変え、企業経営を全く新しいものに作り変える、いくつかの新たなイノベーションを発表します。まず最初に、Zendeskの最新ソリューション、Agent CopilotとAIエージェントは、サービスチームの規模を拡大しレベルアップします。これにより、ユーザー企業はすべてのやり取りにおいてワールドクラスのカスタマーサービスを実現できるでしょう。また、ワークフォースマネジメント（WFM）と品質保証（QA）機能を統合したワークフォースエンゲージメントマネジメントツール、つまり「WEM」は、あらゆるチャネルでやり取りされるすべてのサービス履歴を分析評価します。 Zendesk WFMとQAの融合によるリアルタイムのインサイトがあれば、チームはオペレーション体制を臨機応変に最適化でき、複雑なプランニング課題にも対処できるようになります。 Zendesk AIが提供する顧客、製品、業務プロセスに関するきめ細かいインサイトは、これまで想像もしなかったようなビジネス成果をチームにもたらしてくれるでしょう。

働き手の真の能力を引き出す

Zendesk Agent Copilotは、カスタマーサービスに特化して開発された、史上初のプロアクティブ（能動的）なAIアシスタントです。 Copilotは、チームメンバー全員のパフォーマンスをレベルアップします。Copilotの能動的なガイダンスのもとで、一人ひとりのメンバーが、すべてのCXインタラクションにおいて、お客様に何と伝えるべきか、どのように対応すべきかをつねに的確に判断できるようになります。他のCopilotソリューションではこうはいきません、チームメンバーが自ら情報を探す必要があり、AIにまずどんな質問をすればよいかを自分で判断しなければならないからです。 ZendeskのCopilotならば、次のステップを自動で予測してメンバーに能動的に提案してくれます。またそれだけでなく、メンバーに代わって自律的にアクションを起こす能力もあります。チームメンバーがCopilotを使いこなせるようにトレーニングや準備に時間をかける必要はありません。Copilotはすべてのワークフローにシームレスに組み込まるので、実装初日から効果を発揮してチームの生産性を高めてくれます。 Zendesk Agent Copilotは、現在早期アクセスプログラムにて提供中です。

顧客満足度を向上させ複雑な問題に対処できるのは人間のサポート担当者だけである、という考え方はもう時代遅れかもしれません。市場で最も優れた自律性とアジリティを備えたボット、Zendesk AIエージェントをご紹介します。 Zendesk AIエージェントは、極めて高品質なCXデータセットでトレーニングされ、180億件を超えるCXインタラクション履歴に基づいて構築されたAIツールです。こうした事前トレーニングにより、現実のCXインタラクションにおける先の読めない展開にも臨機応変に対応し、最も複雑な問い合わせでさえスピーディーかつ正確に、しかもフレキシブルに解決するインテリジェンスを獲得しています。 ZendeskのAIエージェントは問い合わせに対して自律的に対応するよう設計されており、ユーザーの中にはすでにやり取りの80%の自動化に成功している企業もあります。現在Zendesk AIエージェントは、すべてのZendeskユーザー向けに一般公開しております。まず始めに、AIエージェントがお使いのZendeskナレッジベースにアクセスできるようにします。ごく簡単です。何のトレーニングも要りません。

規模の拡大と品質向上

CXチームの管理者にとって、メンバーのシフト表作成は常にジレンマの元でした。メンバーを多く配置しすぎると人件費がかさみ、少なすぎると顧客満足度が下がってしまいます。いま、新しいZendeskワークフォースマネジメント（WFM）を利用することで、管理者は必要なサポート担当者の数を正確に予測し、業務負荷やチャネルの変動に基づいてリアルタイムでチームのスケジュールを自動で作成・変更できるようになりました。 Zendesk WFMはAIテクノロジーを利用して、過去のチケット量データを人間よりも高速かつ高精度に分析します。さらに、チャネル別、サポートレベル別、サポート担当者タイプ別、その他のカテゴリー別など、さまざまな分類でのチケット量の内訳を確認できます。 Zendesk AIは、このようなインサイトに基づいて何名のサポート担当者を配置すればよいかを判断し、チームのシフト表を自動で作成します。

AIはオペレーション規模の拡大に大きな効果を発揮しますが、もう一つ忘れてはならないのが品質管理に果たす役割です。今日、CXサービスを提供するほとんどの企業はチケット全体の1〜2％しか評価できておらず、これにより多くのリスクが生じています。 Zendesk QAを導入することで、サポート担当者のタイプやチャネルに関係なく、音声会話を含めたすべてのやり取りの評価が可能になります。 Zendeskの新しい音声QAは、他の音声以外のチャネルとまったく同じように、Zendesk AIが通話記録を評価してやり取りの内容を採点し、異常値や外れ値があればマーキングして人間の評価者によるレビューを促します。また、通話が録音されることをサポート担当者が利用者に伝え忘れた場合や、通話が不通になった場合にはアラートを表示します。音声QAは現在、Zendesk Talk、Amazon Connect、Aircallをご利用中のアカウントでご使用いただけます。今年後半にはさらに対応パートナーを拡大する予定ですのでご期待ください。

Zendesk AIエージェントがもたらす大きなメリットを最大限に活かすには、お使いのAIエージェントが実際の顧客とのやり取りでどのように機能しているかを把握することも重要です。 Zendesk QA for AI Agentsの登場により、これまで人間のサポート担当者のやり取りの評価に用いられていたQAの適用対象が、人間だけでなくすべてのAIエージェントの対話も含むように拡張されます。ユーザーはQAデータを確認することで、AIエージェントが正確かつスピーディーに、極めて高品質なやり取りを提供していることを改めて実感できるでしょう。 Zendesk QA for AI Agentsは、AIエージェントの行ったやりとりの中から顧客離れリスクやネガティブな感情の見られるポイントを検出してタグ付けします。管理者はこれらの情報に基づいて、ソースコンテンツの更新、自動化ワークフローの見直し、また必要に応じて顧客に対するフォローアップなどを進めることができます。これにより、管理者は人間とAIを含めたすべてのエージェントのパフォーマンスを完全に把握し、実効性のあるインサイトに基づいたエージェントの最適化を進めることで確かな成果を得ることができるでしょう。

これらの機能はすべて現在、新しいZendeskワークフォースエンゲージメント（WEM）ソリューションで利用可能です。

組み込まれた信頼

良好な関係を構築するには、つねに信頼という基盤が不可欠です。 Zendesk AIは、責任あるAIの原則を基盤に構築されたソリューションです。セキュリティとプライバシー関連の法規制を確実に順守するための安全機能がソリューションに組み込まれているため、ユーザーはAIの展開を完全にコントロールできます。 Zendeskプラットフォームのすべてのレベルには、強力なセキュリティとプライバシーコントロールが実装されています。これによりユーザーのビジネスを確実に保護し、絶えず変化し続ける市場のデータプライバシーやセキュリティの状況にもいち早く対応できます。データ保護やコンプライアンスに関して特に厳格なニーズをお持ちのユーザー様については、高度なデータプライバシーとデータ保護をご利用いただくことで、さらに強力なプライバシー管理、高度な暗号化およびデータ保持ポリシー、アクセスログなど、最高レベルに洗練された機能をご利用いただけます。

無料トライアルはこちらから

AI製品の中には、素晴らしい性能を謳っていながら実際に購入してみるとそのままでは使えず、設定に多くの時間や手間を費やしてようやく稼働開始できるものも少なくありません。 Zendesk AIは、実装初日からすぐにその効果を発揮します。設定に多くの時間がかかったり、何ヶ月ものトレーニングを必要とすることはありません。 Zendeskは、最も革新的なAIテクノロジーをソリューション全体にシームレスに搭載しているだけでなく、業務体制にどのようにAIを組み込むかをユーザーが自由に選択できるように設計されています。 ZendeskのAI構築と実装のアプローチは、すべてのカスタマーサービスでのやり取りは受け手であるお客様にふさわしい高品質なものでなくてはならないという私たちの信念を体現しています。

Zendesk Relateで発表したその他のコンテンツについて詳しく知りたい場合は、基調講演と一部のセッションのオンデマンド録画をご視聴いただけます。また、AIを活用したカスタマーサービスのビジョンについては、こちらのZendesk AIのページにてご確認ください。