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AIを活用したチケット管理の自動化ガイド
AIを利用してチケット管理を自動化し、サポート担当者の業務効率を向上させる方法を解説。少人数でも充実したサポートを提供できるだけでなく、コストも削減も実現できます。
著者: Hannah Wren, スタッフ執筆
更新日: 2024年10月14日
AIを利用したチケット管理システムとは？
AIを利用したチケット管理システムとは、人工知能（AI）と機械学習（ML）を活用して、チケットの処理や管理プロセスのさまざまな側面を自動化および強化することです。
AIヘルプデスクは、AIのアルゴリズムを使用してワークフローを合理化し、チケット管理をよりスムーズかつ効率的にします。AIを利用したチケット管理システムを使用すると、チケットの優先度付けや並び替えなどのタスクを自動化できます。AIが自動で解決策を提案したり、顧客の質問の傾向を特定したりすることで、CX（カスタマーエクスペリエンス、顧客体験）とEX（エンプロイーエクスペリエンス、従業員体験）を向上できます。
チケット管理システムは、カスタマーサービスに寄せられる問い合わせを効率的に分類、ルーティング、処理するためのテクノロジーとして採用する企業が増えています。AIの進化にともない、昨今のチケット管理システムは以前に比べはるかにダイナミックで高機能になりつつあります。
カスタマーサービスソフトウェアとAIを連携させてチケット管理を自動化すると、サポートチケットの処理がよりスムーズかつ迅速になり、サポート担当者と顧客の双方の満足度が向上します。本記事では、AIチケット管理システムとは何か、なぜ従来の方法より優れているのか、その機能と仕組み、あらゆる規模の企業にもたらすメリットについて詳しく解説します。
目次
- AIチケット管理システムによる自動化はなぜ重要なのか？
- AIチケット管理システムの仕組み
- AIチケット管理システムを導入しないリスク
- AIチケット管理システムを使う7つのメリット
- 業界・業種別 AIチケット管理システムの活用例
- よくある質問
- チケットを優れたCXの提供に活用
AIチケット管理システムによる自動化はなぜ重要なのか？
AIチケット管理システムによる自動化には、従来のチケット管理システムにはないメリットがあります。タスクを自動化することで、企業はより少ない労力でより多くの業務を遂行できるようになり、効率化とコスト削減を推進できます。AIは、短い応答時間、迅速な問題解決、パーソナライズされたサポートにより、顧客満足度を向上させます。また、顧客とのすべてのやり取りを学習するため、時間の経過とともに正確性が増します。
AIチケット管理システムの仕組み
AIチケットシステムがどのように機能するのか、その仕組みを見ていきましょう。自然言語処理（NLP）と機械学習（ML）により、AIを利用したチケット管理システムは、チケットの処理プロセス全体を通じてさまざまなタスクを自動化および最適化します。
NLPがテキストを分析することで、AIシステムは顧客の問い合わせやチケットの内容を理解して解釈できるようになります。キーワードを特定して顧客の感情を理解し、チケットを効果的にルーティングおよびトリアージします。
機械学習アルゴリズムは、過去のチケットデータを分析することで効率を高めます。これらのアルゴリズムは、AIが緊急度や顧客の履歴にもとづいてチケットの優先度を決定したり、各ケースに合わせた解決策を提案したり、将来に向けてチームのリソース配分を効果的に予測するのに役立ちます。
AIチケット管理システムは、これらのテクノロジーを組み合わせて顧客のニーズを理解し、プロセスを自動化することで、顧客により効率的でパーソナライズされた体験を提供します。
AIチケット管理システムを導入しないリスク
AIを搭載していない従来型のチケット管理システムには、いくつかの課題がありました。チケットを手動で処理および管理する場合の不利な点を以下にご紹介します。
チケットの分類と担当者割り当てによる負担
AIの力を借りずにサポートチケットを分類して適切な担当者に割り当てることは、簡単ではありません。従来のチケット管理システムでは、サポート担当者がすべてのチケットを読み込んだうえで、手動で分類して割り当てる必要があります。特にチケットが多い場合、このプロセスには時間がかかります。またサポート担当者は、チケットの内容を読み違えたり、誤って解釈したりすることがあり、これはミス、遅延、顧客の不満につながる可能性があります。
さらに従来のシステムの場合、サポート担当者は対応に必要な情報をすぐに得られるとは限らないため、回答を探す時間に多くを費やし、場合によっては顧客に適切なサポートを提供できないことすらあります。AIなしではこのプロセスに時間がかかり、ミスが発生しやすく、応対品質の低下を招く恐れがあります。
AIでチケット管理を行う場合: AIが問い合わせの目的と言語を検出し、顧客の感情を分析して受信チケットを自動で分類し、優先度を付けて、最適なサポート担当者または部門にルーティングします。
パーソナライゼーションが不十分
AIを搭載していない従来型のチケット管理システムでは、顧客との会話を大規模にパーソナライズすることが非常に難しいか、あるいは不可能とみなして諦めてしまう可能性があります。ボットを技術スタックと連携させれば、きめ細やかにパーソナライズされた顧客対応を実現できます。AIは、過去の顧客とのやりとりや好みを認識し、サポート担当者が体験をパーソナライズするためのインサイトを提供することができます。たとえばAIは、チケットの内容を要約し、問い合わせの目的と顧客感情を表示することで、サポート担当者の問題解決を早めることができます。
AIでチケット管理を行う場合: AIチケット管理システムは、会話内の顧客の感情を分析し、必要なインサイトと背景情報を提供することで、サポート担当者が十分な事前情報を持ってお客様一人ひとりに合わせた対応ができます。
似た内容のチケットに毎回対応する手間
サポート担当者は、よくある同じ質問に同じ回答をすることがあります。類似したチケットをその都度処理することは、問題解決を遅らせ、サポート担当者と顧客の両方の不満を募らせる恐れがあります。従来のシステムは、顧客が自分で回答を見つけるための手段を提供したとしても、これらのよくあるチケットを自動処理する「デジタルエージェント」は備えていません。
一方AIチャットボットがあれば、24時間365日のサポートを通じ、よくある質問への回答と一般的な問題解決を自動化することができます。またチャットボットは、ナレッジベースから一貫性のある適切な情報を取得し、顧客が問題を自己解決できるよう支援します。これにより、サポート担当者が同じ質問に何度も回答する機会が減り、顧客はよりスピーディーに問題を解決できます。
AIでチケット管理を行う場合: AIは会話の文脈を把握し、それにもとづいてサポート担当者に推奨される回答を提示するため、回答時間を短縮できます。
インサイトの不足
日々サポートデスクに寄せられる問い合わせは、大量のデータの蓄積につながります。従来のチケット管理システムでは、情報を効率的に分析したり、意味のあるデータを抽出したり、傾向やパターンを特定したりすることが困難でした。
一方AIは、これらのデータを活用したインサイトを作成します。顧客に対するインサイトが不足していると、経営陣が潜在的な問題に事前に対処したり、プロセスを最適化したり、顧客の好みに合わせて今後の対応をパーソナライズしたりする機会を逃してしまう恐れがあります。結果としてサポートチームは、問題が発生してから行動する事後対応的なアプローチしかとれなくなってしまいます。
AIでチケット管理を行う場合: AIが生成するインサイトは、インテリジェントなワークフロー管理を促進し、経営陣が業務を最適化するための新たな手法を見い出すことを可能にします。
ブランドボイスの一貫性の欠如
新人のサポート担当者は、ブランドボイスを身に付ける過程において、異なるトーンやコミュニケーションスタイルを使用する場合があります。AIがないと、ブランドのトーンやブランドボイスの一貫性を保つために、より多くの時間と労力が必要です。AIを活用したツールは、トーンを調整しながらサポート担当者に返信文を提案し、ブランドのパーソナリティに合わせた迅速な対応を支援します。
AIでチケット管理を行う場合: サポート担当者は、Zendeskの「トーン変更」機能のような生成AIツールを活用して返信文のトーンを調整し、一貫したブランドボイスを維持することができます。
AIチケット管理システムを使う7つのメリット
AI搭載型のツールは単なる一時的な流行に留まらず、カスタマーサービスの標準になりつつあります。AIチケット管理システムの活用により企業が享受できる、7つのメリットをご紹介します。
運用コストの削減
AIを導入すると、人員を増やすことなく質の高いカスタマーサービスを提供できます。たとえば繁忙期に向けてスタッフを増員するのではなく、ボットを活用してチケットの急増に対応することができます。AIチャットボットは、対話型AIで24時間いつでも顧客にサービスを提供できるため、深夜にサポートチームを配備する必要がありません。
音声通話チャネルは、サポート担当者が一度に1人の顧客にしか対応できないため、デジタルチャネルよりもコストがかかります。そこでAIテクノロジーを導入すると、デジタルチャネルを介してサポートを提供できるため、サポート担当者は同時に複数の顧客に対応できるようになります。これは、運用コストの削減につながります。
サポート担当者の生産性と業務効率の向上
AIは繰り返しの多いタスクを自動で処理するため、サポート担当者はより人間味のある対応が求められる重要なチケットに集中できます。AIは、サポート担当者の専門知識、空き状況、処理能力にもとづいてチケットを効率的に分類し、適切な担当者にルーティングします。またAIは、チケット対応中のサポート担当者にナレッジベースのコンテンツを提案し、問題の迅速な解決を支援することもできます。
さらに、伝えるべき次の一言や、難しい状況を切り抜けるためのアドバイスなど、役立つヒントや提案を提供することができます。AIを活用することでサポート担当者は、ブランドのトーンを維持しながらより迅速な対応を提供し、顧客の満足度を高めることができます。たとえばZendesk AIを導入した場合、チケット1件あたりの対応時間を手動トリアージに比べ平均45秒短縮できます。
サポート提供範囲の拡大が容易
AIを搭載したチケット管理システムがあると、企業はチケットの増加に対応できるほか、必要に応じてチームの規模を拡大または縮小できます。たとえば、繁忙期だからといって臨時の担当者を雇う必要がなく、AIチャットボットに増加分のチケットを処理させることができます。AIチャットボットなら、どれだけ処理件数が増えようと、一貫したサポート品質を維持することができます。
さらにAIを利用したナレッジマネジメントシステムは、顧客のセルフサービス型サポートを幅広く支援します。たとえばオンラインショッピングサイトにAチャットボットを設置すると、チェックアウトページで困っている顧客にヘルプセンターの記事を提示できます。また生成AIを使用してコンテンツ作成を効率化し、セルフサービス型サポートに必要なコンテンツを充実させることができます。
顧客満足度の向上
ZendeskがまとめたCXに関する最新の年次調査レポートによると、51%もの消費者が「すぐに回答を得たい場合は人間よりもボットとのやり取りが望ましい」と回答しています。AIチャットボットの助けを借りると、サポート担当者はパーソナライズされたスマートなCXを提供することに集中できるため、消費者の期待に応えることができます。
Zendeskが提供するような高度なAI機能を備えたチケット管理システムは、より迅速なカスタマーサービスを支援します。インテリジェントなルーティング機能とトリアージ機能により、顧客のニーズ、言語、感情に応じた適切な担当者または部門にチケットをすばやく割り当てます。このようなスピーディーで効果的なサービスは、顧客満足度の向上につながります。
新人スタッフの研修期間を短縮
AIは、過去の類似チケットを取得してその情報を要約し、サポート担当者に提示することで、研修プロセスを合理化します。これは、新人スタッフがすばやく適切な対応を理解するのに役立ちます。さらに生成AI機能を利用すると、返信文のトーンを瞬時に変更したり、要点だけを書いたメモを長文にしたりすることができます。これにより学習コストを削減し、研修期間を短縮することができます。
AIチケット管理システムは、ナレッジベースの記事やトラブルシューティングのマニュアルを引用して新人の担当者がいつでも参照できるようにすることで、顧客の問い合わせに効率的に対処できるよう支援します。またAIを活用した品質管理ツールのZendesk QAとワークフォース マネジメント（WFM） ツールは、サポート担当者のトレーニングとコーチングの機会を特定するプロセスを自動化します。
必要なスタッフ数を予測
AIは、過去のデータと予測分析にもとづき、ピーク期間と将来のチケット数を予測します。サポート担当者の作業量とチケット量をリアルタイムで把握できるため、管理者は人員調整に能動的に関与しながら、カスタマーサポートを最適化するためのリソースを再配分し、データにもとづく意思決定を行うことができます。AIを利用することで管理者は、最も人員が必要とされる場所と時間帯にスタッフを確保することができます。
Zendesk WFMのようなWFMツールとAIチケット管理システムを連携させると、自動シフト作成、予測、レポート作成が可能になり、サポート担当者の生産性を向上させながら、迅速なサービスを提供できるようになります。WFMツールは、サポート担当者の利用率とスケジュール遵守率に関するインサイトを提供し、迅速なサービス提供のためのタイムリーな調整を容易にします。
AIの予測機能により、必要な人員配置を高い精度で予測することができ、またカスタムダッシュボードでは、サポート担当者の勤務状況や出勤状況をリアルタイムで把握することができます。これにより、シフト作成プロセスの最適化、WFMデータの分析、サポート提供範囲の拡大が容易になります。
品質管理能力の向上
QA（品質保証・品質管理）プロセスを自動化することで、ビジネスの成長に合わせた一貫性のあるサービス品質の維持が可能になります。AIを活用したQAソリューションは、サポートと担当者と顧客との会話を全件QAし、問題のある会話を自動で特定するため、手動で管理する時間と労力を大幅に削減します。これにより、サポート担当者への継続的なフィードバックとサポート品質の可視化が可能になり、サポートチームが一貫性のある適切な対応を提供できるようになります。またAI搭載型の問題追跡ツールで問題のあるケースを特定することで、注意が必要な分野に優先度を付けて取り組むことができます。
業界・業種別 AIチケット管理システムの活用例
AIチケット管理システムは、さまざまな業界のあらゆる規模の企業で使用されています。中でも大きなメリットを享受できる業界および業種を、いくつかご紹介します。
旅行・ホスピタリティ
AIチケット管理システムは、旅行およびホスピタリティ業界のカスタマーサービスをスムーズにします。AIチャットボットは、旅行者のパーソナルアシスタントとして機能し、パーソナライズされた情報を提供したり、顧客の好みにもとづくアップグレードや追加オプションを提案したりすることができます。AIチャットボットは、予約プロセスを簡易化するほか、複数の言語で24時間365日のサポートを提供します。
フェリー運航会社のBaleàriaは、ZendeskのAIチャットボットを導入することで顧客のよくある質問への回答を自動化し、チケット数を削減しました。その結果、顧客満足度（CSAT）スコアが96%まで向上しました。
医療
医療業界では、AIによるチケット管理の自動化を利用して予約プロセスを簡易化できます。これは患者にとってもスタッフにとってもメリットがあります。AIチャットボットは、患者が昼夜を問わずいつでも自分で医師の診察を予約または予約の変更ができるよう支援するため、管理スタッフは他の重要なタスクに専念できます。さらに、テキストやメールで自動リマインダーを送信することで、予約がうっかり忘れられてしまうことを防ぐことができ、クリニックの効率が向上します。
医療製品の製造と販売を手がけるMedlineは、Zendeskを活用して、サポート担当者がさまざまな異なるチャネルで年間80万件以上のチケットを処理しています。同社は従業員の生産性を高めるためにすでにボットを利用中ですが、既存のサポート担当者が今後さらにきめ細やかな対応を実現できるよう、ZendeskのAdvanced AIの導入を計画しています。
「AIを通じて得られるインサイトは、優秀なサポート担当者を育て、より優れたカスタマーエクスペリエンスを実現する機会を与えてくれます」と、Medlineの流通担当エグゼクティブバイスプレジデント、Billy Abrams氏は述べています。
教育
教育業界では、AIを利用したツールで教師と学生の両方の体験を向上させています。AIチャットボットがコース、時間割、担当教師のスケジュールに関する質問に回答し、登録プロセスをシンプルにすることで、サポートチームの対応が必要なチケットを削減できます。ボットは学生のデータを分析し、強み、興味関心、重点的に取り組んでいるテーマにもとづきコースを提案することもできます。
オンライン学習プラットフォームのKhan Academyは、Zendeskのチケット管理システム内で、チケットのトリアージを自動化しています。このインテリジェントなプロセスは、チームが対応チケットに優先度を付け、適切なサポート担当者に割り当てるのに役立ちます。Zendeskの活用により、Khan Academyは92%の顧客満足度スコアを達成しました。
小売・オンラインストア
AIチケット管理システムは、買い物客にとって便利なだけではなく、小売企業やオンラインストアの運営企業にもメリットをもたらします。よりパーソナライズされたシームレスなショッピング体験を実現することで、顧客の満足度が向上します。AIはバーチャルアシスタントとして機能し、買い物客が必要な商品を見つけられるよう支援したり、好みに応じた関連商品を提案したりすることができます。
クリーニング用品、健康用品、日用品販売のオンラインプラットフォームを運営するGrove Collaborativeは、Zendesk AIを活用してチケットのトリアージを最適化し、問い合わせ対応を合理化しています。AIが問い合わせのタイプを特定し、チケットを担当者に自動で割り当てるため、手動の作業を削減すると同時に、業務効率を向上させることができます。
採用・人事
AIチケット管理システムは、企業の採用活動や新入社員の入社プロセスを最適化するために使用されています。スマートなAIアシスタントは、応募者とのコミュニケーションを自動化し、プロセス全体を通じて応募者に最新情報を提供するとともに、チケットを削減してワークフローを管理しやすくします。またAIをワークフォースマネジメントツールとして活用すると、人員調整のニーズを管理できます。
旅行者にさまざまな体験を提供するPeek は、ZendeskのWFMツールを活用し、繁忙期や閑散期に応じた人員調整を最適化しています。かつて4～5時間かかった手動プロセスが、Zendeskの導入により、わずか5分に短縮されました。
よくある質問
チケットを優れたCXの提供に活用
AIを活用したチケットの自動化は、ビジネスを成功に導きます。Zendesk AIを使用すると、チケットの分類と割り当てがスピードアップして最適化されるため、顧客はパーソナライズされたサポートを受けることができ、企業は深刻になりそうな問題を事前に特定して対策できます。AIを利用したチケット管理は、顧客満足度を高め、従業員の業務効率を向上させることで、ビジネス全体の成功を支援します。
カスタマーサービスに特化したAIを活用する企業が増えるなか、Zendesk AIなどの革新的なテクノロジーをヘルプデスクのチケットシステムと連携させることは、現在とこれからの競争力の維持に欠かせない、インテリジェントな選択肢といえるでしょう。
