Tymeshiftの最新機能でエージェントエクスペリエンスを向上

人工知能は、カスタマーエクスペリエンスを向上させるだけではなく、管理業務やサービス業務体験を劇的に改善する可能性を秘めています。 AIがサービス業務をより迅速かつ効率的にすることで、サービスチームは時間のかかる管理業務に煩わされることなく、より優れたCXの提供に集中できるようになるとZendeskは考えています。 そこでZendeskは2023年6月にTymeshiftを買収し、Zendeskを使用している組織がより簡単にチームを管理できるようにしました。

Tymeshiftは、過去とリアルタイムのデータにもとづいてAIが予測したニーズに合わせて自動的にサポート担当者のスケジュールを組むことができる、理想的なワークフォースマネジメントソリューションです。 また、Tymeshiftを使用するとチームのパフォーマンスとキャパシティを包括的に把握できるため、マネージャーは人員配置を最適化し、コストを管理することができます。 その結果、ワークフォースマネジメントソリューションは、サポート担当者の生産性と満足度を高め、従業員の離職を減らすのに役立ちます。

2月1日よりTymeshiftのアップデートを開始します。これは、組織がより効果的にチームを管理し、コストを削減できるようにすることを目的としています。 最新のリリースのメリットは以下の通りです。

スケジュール生成と編集の高速化

Tymeshiftは、チケットデータとサポート担当者の活動を使用して自動的にスケジュールを生成するので、サポート担当者のスケジュール管理に手作業やスプレッドシートのような煩雑なツールは必要ありません。 これにより、管理業務に費やす時間が減少します。

最新の改良により、より複雑なワークフローを持つことが多い大企業向けに、この機能が使いやすくなりました。 一括編集機能により、マネージャーはスケジュールの調整、削除、生成ができます。 マネージャーは、ワークストリームに優先順位を付けることで、人員が過剰または不足の場合も適切に業務が行われるようにできます。

改善されたスケジュール生成と編集、その他のEAPの詳細については、こちらをクリックしてください。

Chrome拡張機能でバックオフィスの活動をトラッキング

市場の他のワークフォースマネジメントソリューションと比較して、Tymeshiftは最も包括的で正確なサポート担当者の活動とパフォーマンスのレポートをZendeskを使用しているチームに提供します。 しかし、マネージャーはこれまで、Zendeskを使用するタスク以外の仕事に従事しているサポート担当者の活動を追跡することができませんでした。

新しいChrome拡張機能により、組織はURLを一般的なタスクにリンクできるようになり、サポート担当者がZendeskを使用するタスク以外の仕事に従事しているときでも正確に追跡できるようになります。 これにより、マネージャーはチームを評価する際に十分な情報を得ることができ、トレーニングやコーチングが必要な分野を特定することができます。 その結果、この新機能により、マネージャーはサポート担当者の時間の使い方をより良く理解できるようになり、サポート担当者はZendeskプラットフォーム以外で行った作業に対しても評価を受けることができます。

WFM APIでビジネスインテリジェンス（BI）データを強化

Zendeskの強化されたパブリックAPIにより、組織はワークフォースマネジメント分析をCRM、人事、財務システムと統合できるようになり、これは業務効率の改善、パフォーマンスとチームエンゲージメントの向上につながります。

例えば、大規模組織の人事チームは、サポート担当者の活動とパフォーマンスデータを従業員セントラルシステムに接続することで、これらのAPIのメリットを実感できます。 これにより、人事チームは従業員の労働時間を把握することができ、人件費をより正確に把握することができます。

より柔軟な予測

Zendeskを利用する企業は、一般的な1つのアルゴリズムだけではなく、特定のビジネス上のニーズに合った9つの異なるアルゴリズムを利用することができます。

各ワークストリームに最適な予測アルゴリズムは、ユーザーの過去のデータを分析することで自動的に選択されます。 すべてのアルゴリズムをテストし、どのアルゴリズムが特定のワークストリームに最適かを判断します。 ただし、ユーザーは自動アルゴリズム選択を上書きし、Tymeshiftが提供する任意のアルゴリズムを選択することもできます。 各アルゴリズムオプションは予測のためのロジックが異なるため、サポート活動やワークストリームのタイプによって強みが異なります。

Tymeshiftの最新アルゴリズムの詳細については、こちらをご覧ください。

より充実した言語サポート

Tymeshiftは現在、30以上の言語をサポートしており、世界中のチームにより多くの言語オプションを提供しています。

利用可能な言語の詳細については、この記事をご覧ください。

Tymeshiftの最新アップデートにより、Zendeskのワークフォースマネジメントはさらに大きく前進します。 これらの改善は、業務全体の効率化を推進するために必要なツールをチームに提供します。 企業がサポート担当者の生産性と満足度を最適化する方法を模索し続ける中で、Tymeshift の新機能は、より大規模でダイナミックなサービスチームの複雑なニーズに合わせた堅牢なソリューションを提供し、Zendeskユーザーがカスタマーサービスのイノベーションの先頭に立ち続けることを保証します。