組織や経営体制は絶えず変化します。企業がこのような変化をうまく乗り切っていくためには、有能で臨機応変に対応できるマネージャーが必要です。特にカスタマーサービスの場合、マネージャーの手腕の大きさによって成否が左右されます。
マネージャーの立場にある人は、変化に合わせて自ら適応することに加え、部門全体が変化に順応できるよう支援していく役割を担います。このため、力量のあるマネージャーを育成して組織に引き留めておくことができれば、新たな状況や現場に部門が適応しなければならない時に、非常に有利となります。
カスタマーサービス部門のマネージャーに求められるスキルを理解し、今のうちにそのスキルを高めることに注力しておけば、企業の成長と足並みを揃えて部門も発展させられるはずです。
優れたマネージャーは部門が成長するための土台を築くだけではありません。日常的な業務にもプラスの影響をもたらします。社員の満足度は一つの要素で決まるわけではありませんが、「有能な管理者」は満足度を感じる要因の上位に常に挙がります。
手腕が優れたマネージャーは、社員の仕事に対する満足度だけでなく、やる気や実績の向上にも影響を与えます。この点は全ての業界に当てはまり、企業規模の大小も問いません。意欲的でやりがいを感じているカスタマーサービス担当者を確保したければ、マネージャーの力強い支援とリーダーシップが不可欠です。
残念なことに、リーダーとして役割を果たす準備ができているかどうかではなく、勤続年数の長さや社内政治に基づいて管理者になる人もいます。しかし、会社のことを隅から隅まで熟知している、あるいは何年も部門に所属しているからといって、それだけでマネージャーになる準備ができていることにはなりません。
それでは、優れたマネージャーには何が必要なのでしょうか？もちろん未対応のサポートチケットの管理も、業務プロセスの改善や業績目標の達成、高い顧客満足度の維持も重要な任務ですが、部下の管理は最も重視すべき責務の一つです。
カスタマーサービス部門のマネージャーは、顧客との関係性を上手に構築するために必要なソフトスキルを身に付けていなければなりません。このスキルの習得には大変な努力が必要です。研修を受け、経験を積んで、細部まで行き届いた問題解決スキルをマスターしてはじめて身に付けることができます。
マネージャーに求められるスキル
業界を問わず、ひときわ優れたマネージャーは特定のスキルや経験を持っており、共通の特徴があるということが、専門家の一致した見解です。Zendeskでは、自社のカスタマーサービス部門を構築する過程で、能力の高いカスタマーサービス部門のマネージャーに共通する8つの資質や中核的なスキルを特定しました。
部門のリーダーとして活躍し、ゆくゆくは経営陣の仲間入りを果たせるのは、コミュニケーション、方向性の設定、部下のやる気を引き出して評価、対立の解消、人材の採用、新人研修や多様性の尊重、変更管理、障壁の除去という各領域で高い評価を得られる人です。
これらを中心とした能力には、それぞれ違った管理スキルやリーダーシップスキルが求められます。例えば、コミニケーション能力や部下のやる気を引き出して評価するという能力には、対人スキルを強く発揮して部門内で良好な人間関係を構築することが求められます。
方向性の設定や変更管理、対立の解消といったスキルには、戦略的な視点を持ち事業目標と密接に沿う形で、厳しいながらも公正な態度で共通の目標に向けてチームを鼓舞していくことが求められます。適切な人材を採用して、新人研修や多様性の尊重についての目標を達成するためには、才能を見抜く眼力を持ち、どんな人にも敬意を払い、部下の技能を育成する能力が求められます。
次のステップ：育成すべき資質
優秀なマネージャーと平均的なマネージャーの違いが理解できたら、次はその資質を備えた人材を社内で探し出してスキルの育成に注力する必要があります。適切な研修を実施すれば、会社が困難な状況に陥っても、慌てることなく対応できるリーダーを育成できます。
マネージャーに必要なのは管理能力だけではありません。自ら模範となり、規模の拡大や変化に適応していくことも求められます。成長を続ける企業にとって、効果的な研修を実施するための投資は欠かせません。マネージャーの意欲を引き出せれば、企業が置かれた状況に大きな動きや変化が生じた際にも部門を正しく導いていけるからです。
カスタマーサービス部門のマネージャーには、マネージャーとしての責務をしっかり理解し、社員の意欲をうまく刺激しながら、部門全体が遺憾なく能力を発揮できるようなコミュニケーションを図れる人を任命する必要があります。
大切なことは、カスタマーサービス部門に所属する全てのカスタマーサービス担当者を率いるのに相応しく力量のあるマネージャーを選任することです。移行期や成長期にある企業では業務の負荷が増えるため、特にこのことが大切になります。実績に裏打ちされた能力や経験を持ち、適切な研修を受けたリーダーであれば、逆境をチャンスや成長へのきっかけに変えていけます。このことを確実に行っていくには下記の実施をお勧めします。
定期的にフィードバックを求めて、カスタマーサービス担当者が自分の業務や所属チーム、カスタマーサービス部門のマネージャーにどの程度満足しているかを理解します。
管理者になる資質を備えている社員にコーチングやメンタリングを実施し、成長を見据えた計画をします。この取り組みを行っておけば、カスタマーサービス業務で新たな課題や長期的な課題に直面した際に、効果を実感できるはずです。
マネージャーを外部から採用する場合は、高いスキルと必要な能力を持った人を見極めて、その業務に最も相応しい人材を採用します。
