カスタマーサービスの世界で最も悲惨な光景。それは、未処理のチケットがどんどん溜まる中、オーバーワークに陥ったエージェントが疲れ果てているという状況です。殺到するメールや問い合わせに、エージェントが四苦八苦しているのであれば、変革が必要です。頻繁なチャネルの切り替えは、リアルタイムでのコミュニケーションやコラボレーションを阻害し、CSATやASATの低下、全般的なサポート効率性の欠如といった深刻な結果を招きます。そこで、ここからは問い合わせに対応するエージェントの応対を効率化させ、業務の改善に役立つ7つの方法をご紹介していきましょう。
1. 複数のチャネルからの問い合わせを1つの管理画面上でシームレスに対応
オムニチャネルソリューションを採用して、複数のチャネルからの問い合わせを1つの管理画面で対応できれば、コンテキスト（背景情報）を理解した上でスムーズな対話が実現され、同じことを繰り返し確認する必要がなくなります。また、エージェントが応対する際に、さまざまなタブを行ったり来たりする必要がなくなるので、顧客の問題解決に集中することができます。顧客にとっても、オムニチャネルソリューションなら、ウェブ、モバイルアプリ、メール、電話、チャットなど好きなチャネルを使って問い合わせが可能になるだけでなく、複数のチャネルをまたいでもスムーズにやり取りを続けることができます。オムニチャネルソリューションを活用することで、結果的に応対者と顧客の満足度向上が見込めます。
2. 背景・関連情報を得られるツールの利用
オムニチャネル環境では顧客に関する情報をクリック１つで表示でき、別のデータベースでの情報検索や、顧客に同じ質問を何度も尋ねたりせず、すばやい対応ができる環境を整える必要があります。適切なツールがあれば、連絡先情報、言語、特記事項など、顧客に関する重要かつ関連性の高い情報を確認できるだけでなく、アプリを利用して取得した外部システム（例：Shopifyのショッピングカートなど）からの情報をインターフェイス内に表示させることもできます。結果として、スピーディでパーソナライズされた顧客対応が実現されます。
3. スムーズな他部門との連携の改善
チケットの解決に、分野別の専門知識が必要になることも多くあります。そのため、他部門と効率よく連携できるツールを用意しておくことが重要です。確認、承認、詳細事項の入手など他部門との連携が必要な作業を、顧客との会話を中断することなく実行する必要があります。理想をいえば、同一顧客への応対にチケットを複数発行して処理するのではなく、1つのチケット上で複数の会話をそれぞれ独立する形で進められると効率性があがります。Zendeskのコラボレーションアドオンに関する詳細は、こちらをご覧ください。
4. エージェントの集合知の活用
エージェントの知識を募り、集合知を時間の経過とともに蓄積していくと、ナレッジベースおよび顧客が解決策を探すことができるFAQやヘルプページがより良いものになります。適切なツールを用意すれば、エージェントは応対に使用しているインターフェイスから、新しい記事コンテンツを簡単に作成・投稿できるようになります。顧客に送付できる記事を簡単に検索・確認・送付できるようにしておくことで、コミュニケーションのスピードアップとエージェントの満足度向上につながるだけでなく、答えを探すのに必要な時間も短縮されます。優れたナレッジベースの最大の長所は、時間の経過とともに改良されていくことです。そのためには、更新が必要な記事にフラグを設定したり、よくある問い合わせから新しい記事を作成できる必要があります。
5. ワークスペースの変更
エージェントが応対に使用するワークスペース（管理画面）が、そのとき担当しているチケットの内容に合わせて自動的に画面構成が変わったら、と想像してみてください。それが、Zendeskのコンテキストワークスペースです。このワークスペースでは、問い合わせに関連した情報やワークフローオプションが表示されます。たとえば、返金処理をするときは、返金処理に必要な情報だけが表示されるようになります。
Zendeskの調査によると、エージェントが顧客に対応する際に使用する主な機能は、チケットフォーム、マクロ、アプリの3つです。カスタマーサービスチームが拡大し、サポート業務が複雑化してくると、エージェントが適切なツールを探すのに苦労する場合があります。コンテキストワークスペースを使用すると、チケットを解決するのに必要なツールが自動的に表示されるように、ワークスペースやワークフローを構成することができます。背景情報に合わせてインターフェイスを変えることで、迅速かつパーソナライズされたサポートを顧客に提供することが可能です。コンテキストワークスペースについては、こちらをクリックしてください。
6. スキルベースルーティング
スキルベースルーティング（Skills-based routing：SBR）は、顧客からの問い合わせ内容に応じて、エージェントの言語や専門知識などのスキルに基づき、最適なエージェントにチケットをアサインする施策です。手の空いているエージェントにすべてのチケットを担当させるよりも、回答するスキルを有した最適なエージェントにチケットを回すことで、大量のチケットを効率よく処理することができ、全体としてチケット解決の所要時間が短縮されます。
言語、地域、チケットチャネル、製品属性などによるルーティング（割り当て）を実行するときも、スキルベースルーティングを応用すれば、専門性に基づいて適切なエージェントにチケットを割り当てられます。エージェントの立場から見れば、効率よく解決できる問題を担当できるため、チームの生産性を最大限に高めるツールであり戦術といえます。
7. 顧客データの計測
サポートデータと分析ツールを利用して、全体的なカスタマーエクスペリエンスを測定・改善します。たとえば各チャネルの使用状況を測定することで、ある特定の期間に混雑するチャネルを予測し、それに応じたリソース配分が可能になります。
エージェント業務を改善し処理能力を向上させるための最善策は、まずサポートチームの現状を正確に把握することです。たとえば各チャネルのチケット量、エージェントのパフォーマンス、その他の主要なサポート指標が見えるようになれば、エージェントと顧客について正しく理解したうえで、チームのワークフローを改善することが可能になります。
カスタマーサービス業務を効率化するSupport、ヘルプセンターなどのナレッジベースを構築するためのGuide、ライブチャットソフトのChat、クラウド型コールセンターのTalkを1つにまとめたZendesk Suiteであれば、応対業務を効率化させることができます。
