どのチケットも同じような状況で作られるわけではありません。簡単に解決できるチケットもあれば、そうでないチケットもあります。大きな問題が潜んでいることを暗示している場合もあれば、リピート顧客が抱える問題を物語っている場合もあります。 上司やスーパーバイザーへのチケットエスカレーションは、特別な注意が必要なチケットを洗い出し、そうしたチケットを適切な応対者に送るための手段になります。
エスカレーション管理を適切に行い、顧客満足度の向上や業務の効率化につなげるために、覚えておきたい6つの重要ポイントをご紹介します。
1. 重大度判定プロセスの作成
即時対応が必要なチケットを定義します。企業ごとに、業種、目標、顧客の期待水準など、さまざまな条件に基づいて、エスカレートすべきチケットを決めるための独自の基準があります。そうした基準を戦略的に把握・設定することが重要です。
2. ドキュメントの整備
エスカレーションプロセスが顧客と企業の双方にとって最大の利益となる形で行われるようにするには、プロセスの文書化と見直しを定期的に実施する必要があります。プロセスは反復可能であることはもちろん、新しい情報や顧客ニーズの進化に適応できる柔軟性も備わっていなければなりません。
3. サービスレベルアグリーメント（SLA）の厳守
問い合わせから問題解決までの所要時間が満足のいくものであること、できるだけミスを少なくすることが重要です。SLAとエスカレーションプロセスは、切っても切れない関係にあります。
4. あらゆるチャネルを利用
メール、SMS、ソーシャルメディア、電話など、どのチャネルからでもエスカレーションが可能でなければなりません。電話、メール、ソーシャルメディアでの問い合わせでは、エージェントが応じる時間帯を明示するとともに、可能であれば、応答までの所要時間の目安も示しておくとよいでしょう。
5. プロセス主導
サポートエージェントの仕事が、プロセスに従って行われるようにします。すべての関連情報を確実に入手し、フォローアップ担当者が効率よく対応できるようにするためです。
6. 担当者間の連携
チケットシステムを利用するそれぞれの担当者間で、シームレスな連携が取れるようにします。問い合わせが発生した時点でCRMやデータベースが更新されるよう設定しましょう。万が一、システムに問題が発生した場合の緊急時対応策も用意しておきましょう。
