皆さんがどれだけ時間をかけてカスタマーサービスの改善に努めても、いつでも確実にすべての顧客を満足させるということはできません。要求のレベルが高すぎる顧客に応えるのが難しいのはもちろん、至って良識的な顧客でも、たまたま嫌なことがあった日であれば、いつもと同じサービスでは満足させることができないかもしれません。重要なのは、そうした難しい状況でも顧客とうまく交渉する術を身に着けて、関係者全員が満足できるように問題を解決することです。
そこでこの記事では、扱いにくい顧客の例を5つ挙げて、顧客のタイプごとに効果的な対応と問題の解決策をご紹介します。
怒りっぽいAさん
子連れで旅行に来たAさんは、予約していたホテルのデラックスルームに到着すると、たちまち怒りをあらわにしました。シングルベッド2台の部屋だと思っていたのに、キングサイズのベッドが1台しかなかったからです。息子が1人で寝たいと言うから、私と娘はもう1台のベッドで寝ようと思っていたのに！
Aさんは怒りのあまり、予約内容について丁寧に確認することもできず、「役立たず！」とスタッフに罵声を浴びせました。長時間の移動で疲れていたため、マネージャーの説明にも耳を傾ける気になれません。とにかく、だれかに苛立ちをぶつけずにはいられないといったようすです。
ベストな対応：実際はどちら側に責任があったとしても、今この顧客に冷静に話を聞く余裕はありません。ここで顧客につられて感情的にならないように気をつけましょう。それでは状況が悪化するばかりです。まずは、顧客がなぜ怒っているのかをしっかり理解して、顧客が落ち着くのを待ちます。顧客の怒りが鎮まってきたところで、速やかに謝罪して解決策を提示します。相手がどんなにきつい言葉遣いをしようと、冷静な判断を心がけて、カスタマーサービスの品質に影響が出ないように努めましょう。
せっかちなBさん
顧客はとにかく待たされることを嫌うもの。それはBさんも同じです。店頭でスニーカーを履いてみたところ、サイズが小さかったため、Bさんはひと回り大きいサイズを持ってきてもらおうと思いました。ところが週末ということもあって、店内には同じようにスタッフの対応を待っている人がたくさんいます。でもBさんにしてみれば、そんなことは知ったことではありません。客が大勢いるから何なんだ？ こっちは暇じゃないんだ、さっさと靴を持ってきてくれよ！
ベストな対応：どんなに気難しい相手であろうと、顧客には速やかに応答し、直ちに問題を解決するのが鉄則です。ただし、相手がイライラしているからと言って、必ずしも既に待っていた顧客よりも優先して対応する必要はありません。まずはすぐに対応できない理由を丁寧に説明し、どうにか待ってもらえるようにお願いしましょう。そのうえで、できるだけ早く対応できるように努めます。比較的手が空いているスタッフがいれば、対応を代わってもらうのも手です。
口下手なCさん
Cさんはイメージチェンジを図ろうと美容院にやって来ました。「どんな髪型にしましょうか」とたずねる美容師に、Cさんは「ちょっとだけカットしてください。カラーはブラウンで」と答えます。これでは漠然としすぎていて、美容師はどうしたらよいかわかりません。
ベストな対応：Cさんのようなタイプの顧客は、時として自覚なくあいまいな説明をしてきます。自分の頭の中では相手にしてもらいたいことをきちんと整理できているのに、それを言葉で表すのが苦手なのです。顧客がうまく要望を伝えられない（あるいは伝える気がない）場合は、こちらから具体的な質問をして必要な情報を引き出します。
たとえば、ブラウンはブラウンでもどんな色味にしたいのか。何センチくらいカットしたいのか。雑誌やヘアカタログを見せて、顧客が希望する色味を特定しましょう。また、「ちょっとだけカット」の場合、今とほとんど印象が変わらないことも伝えます。顧客は、実際にはガラリと雰囲気を変えたいと思っているのかもしれないのですから、しっかりとイメージを擦り合わせておき、「こんなはずじゃなかった！」という結果になるのを防ぎましょう。
文句の多いDさん
レストランでフレッシュマッシュルームスープを注文したDさん。ところがいざ食べ始めると、レトルトの缶入りマッシュルームスープと何ら変わらない味がします。
がっかりしたDさんはウェイターを呼び、「メニューにはフレッシュマッシュルームスープと書いてあったのに、フレッシュさのかけらもない」と文句を言いました。こうなると、グラスが汚れている、照明が薄暗いといった細かい点も気になってきます。ことごとく期待を裏切られたDさんは、とうとう店長を出せと言い出しました。
ベストな対応：実際に店側がフレッシュマッシュルームを切らしていてレトルトのスープを使ってしまったのか、あるいはDさんの舌に問題があったのかはわかりませんが、いずれの場合でも、事態を収める一番の方法は言い訳をせずに謝罪することです。
他の顧客への対応に影響がないように、顧客からの苦情はすべて一度のやり取りで解決できるようにしましょう。それでも顧客の不満が解消されない場合は、マネージャー（この場合は店長）にヘルプを頼みます。しかし、まずは自分で何か解決策を提案してみてください。たとえば、「代わりに別のスープをお持ちいたしましょうか」、「スープのお代は結構です」などと声をかけてみましょう。
頑固なEさん
Eさんはコスメショップでファンデーションの色味を試しています。そこにビューティーコンサルタントが近づいてきました。肌色よりも明るすぎるファンデーションを塗っているEさんに、コンサルタントはもっと合う色味を勧めようとします。ところがEさんは、自分の肌のことは自分が一番よくわかっていると頑なに言い張ります。
ベストな対応：「こちらは人気のお色なんですよ」などと上手に褒め言葉を取り入れて、顧客の気持ちを和らげましょう。ただし、あからさまな嘘を言ったり、むやみに褒めたりするのは禁物です。この方法でうまくいかなかった場合は、他に考え得る適切なオプションを勧めてみます。それでも顧客がこちらの意見を否定して、自分の選択にこだわるようであれば、それはそれでかまいません。適切なビューティーアドバイスをするという役目はきちんと果たしたのですから、後は顧客の判断に委ねるべきです。
扱いにくい顧客というのはどこに行っても存在します。しかし、皆さんの務めは優れたカスタマーサービスを提供すること。たとえ相手がツイていない日でイライラしていたとしても、常に顧客の気持ちに寄り添うことが求められます。皆さんも今までにご紹介してきたような顧客にあたった経験があれば、そのときのエピソードや対応の仕方をぜひZendeskまでシェアしてください。
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