中小企業への要求水準が高まりつつあります。カスタマーサービスにおいて達成すべき目標を設定しているAmazonやUberといった巨大企業に対し、従業員数100人未満の中小企業は顧客の期待に応えるために悪戦苦闘しています。
Zendeskのアンケート調査によると、中小企業のリーダーの半数以上が、自社のカスタマーサービスチームはメールの共有受信トレイを使ってチケットを管理していると回答しています。つまり、顧客に関する情報を記録しておらず、それぞれのエージェントがどのように対応しているかをチームとして把握できていないのです。
これでは、問い合わせが急増してオーバーフローしていないか、アクセス可能なチャネルが不足していないか、あるいは情報の流れが滞っていないかといった状況判断ができません。いずれにせよ、中小企業は困難な戦いを強いられているということです。
カスタマーエクスペリエンスのリーダー企業にアンケートを行い、中小企業によるZendeskの使用状況を分析した結果、急成長している中小企業では同業他社と比較して、カスタマーサービスにオムニチャネルアプローチを採用している企業がはるかに多いことがわかりました。
Zendeskの最新レポートでは、中小企業のカスタマーサービスに見られる大きな5つの隔たりと、その隔たりを埋め、優れたカスタマーエクスペリエンスを実現するうえでオムニチャネルソリューションがどう役に立つかを解説しています。
