カスタマーサポートの業務効率化や対応品質向上のために、専用ツールの導入を検討している企業も多いでしょう。
カスタマーサポートツールは各社から提供されており、それぞれ優れた機能を備えていますが、一方で、オペレーションに合わないツールを選んだためにうまく使いこなせなかったり、運用が定着しなかったりした例があるのも事実です。定着しないツールはどこに原因があるのか、上手に活用している企業はどのようにしてツールを選んでいるのか。
今回は、カスタマーサポートツール選びに迷ったときの検討のポイントをご紹介していきます。
カスタマーサポートツールとは？
カスタマーサポートツールとは、顧客からの問い合わせを受け付けて対応したり、その内容や関連情報を記録したりするツールです。メールでの問い合わせだけでなく電話やチャットなどと連動できるものもあり、上手に活用することでカスタマーサポートの業務負担の軽減や顧客満足度の向上を図ることができます。
カスタマーサポートツールの運用に失敗する理由
カスタマーサポートに特化したツールは使い勝手がよく、うまく活用すればとても便利で有益なものになります。しかし一方で、「使いにくい」「導入の効果が感じられない」「ツールがなかなか定着しない」という声を聞いて導入を迷っている企業も多いのではないでしょうか。ツールが定着しないのは、ツールの選び方や導入・運用方法に原因があります。まずは、カスタマーサポートツール運用の失敗例を見てみましょう。
現場の声がツールに反映されていない
ツールの選定や導入に現場の声が反映されていないために、システムが使いづらく、現場が積極的に使ってくれないというケースは多く見られます。導入したシステムが実際のオペレーションに合っていないままでは、ツールを使いこなして活用するのは難しいでしょう。
カスタマイズのたびにシステム開発が必要
カスタマーサポートツールは、現場でしっかり使いこなしてこそ導入の効果が得られるものです。オペレーションに合わせてツールをこまめにカスタマイズし、使い勝手の良いものにしていくことで運用が定着していきますが、その都度システム開発が必要な環境ではカスタマイズはなかなか進みません。システム開発は売上に直結するものが優先されてしまい、カスタマーサポートにはなかなか順番が回ってこないというのがその理由です。
ツールを使う目的が理解されていない
カスタマーサポートツールを導入する際には、それを使うスタッフ全員がツールを使う目的を理解しておくことが重要です。ツールの導入というと、「問い合わせ対応の業務負担軽減」や「問い合わせ対応のスピードアップ」ばかりに目がいきがちですが、実はそれにともなう「顧客満足度の向上」「売り上げの増加」が最大の目的です。その目的意識を現場と共有できていないと、ツールを導入しても機能しないということが起こってしまうでしょう。
カスタマーサポートツール選びの4つのポイント
では、ツールの導入・運用に失敗しないためにはどのような基準で製品を選ぶと良いのでしょうか。自分の会社や組織に合ったツール選定のポイントをご紹介します。
簡単に導入・カスタマイズできる製品であること
どんなに機能の優れたツールであっても、導入に大掛かりなシステム開発が必要だったりカスタマイズが容易でなかったりすると、ツールの運用がうまくいかず、定着させるのが難しくなるでしょう。カスタマーサポートツールは、現場で簡単に導入でき、オペレーションに合わせてシステム開発なしでカスタマイズできるものが最適です。
複数の問い合わせ手段に対応していること
カスタマーサポートへの問い合わせには、メール、電話、チャット、SNSといった複数の手段があり、顧客は、今回はメール、今回はチャットと、その時に便利な方法で問い合わせをします。
それらの問い合わせに速やかに正しく対応するためには、全ての内容を把握できるようカスタマーサポートの体制を整えておく必要があるでしょう。複数の問い合わせ手段に対応したカスタマーサポートツールを利用すれば、1つの画面で問い合わせを一元的に管理できるようになります。
Zendeskの問い合わせ管理画面。様々なチャネルからの問い合わせに対応
顧客情報や外部情報と連携できること
問い合わせ対応の際に、顧客情報を閲覧するために顧客情報システムを立ち上げたり、他部署や外部と連絡をとるためにビジネスチャットや別のメールシステムを立ち上げたりすることはありませんか？
外部情報や外部システムと連携できるカスタマーサポートツールを使えば、システム1つで全て完結して業務効率が上がるだけでなく、外部とのやり取りなども記録されるというメリットがあります。情報が一元化されることで総合的な対応が可能になるため、顧客満足度の向上も図れるでしょう。
問い合わせ対応を効率化できる仕組みがあること
せっかくカスタマーサポートツールを導入するからには、問い合わせ対応を管理するだけでなく、効率化できるツールを選びたいところです。
同じような問い合わせが続くため同じ回答を何度も書いたり、メールを1通1通手作業で分類して対応したりといったことに時間を費やしていませんか？カスタマーサポートツールの中には、よく使う文章をテンプレート化して回答メールに貼りつけたり、返信を自動化したりできるものもあります。ツール選定の際には、カスタマーサポートの業務改善を図れるかどうかもぜひチェックしてみてください。
Zendeskのマクロ機能を使えば、事前に用意したテンプレートを瞬時に読み込みが可能
まとめ
カスタマーサポートツール選びのポイントを４つご紹介しました。ツールを導入して運用していくためには、サポートチームにとって使いやすく、オペレーションに合わせてこまめに改善していけるもの、ツール内ですべて完結できるものが理想です。
Zendeskは、今回挙げた４つの条件をすべて満たす人気のカスタマーサポートツールです。システム開発なしですぐに導入でき、問い合わせ管理の効率化だけでなく、問い合わせ数を削減するためのFAQサイトの立ち上げも簡単。中小企業から世界の名だたる大手企業まで、多くの現場で導入されています。数あるツールの中からZendeskが選ばれている理由を、あなたもぜひ実感してください。今なら無料体験をご利用いただけます。
Zendeskの紹介動画
