世界のあり方が一変し、それに呼応するように顧客ニーズも変革期を迎えています。製品、サービス、ソリューションを購入しようとする顧客が求めるものは、快適かつスピーディー、それでいて手間取ったり買い間違えたりしないショッピング体験です。その視点から「顧客とのあらゆるやり取りが今後のビジネスの成長を左右する」とまで言え、購入支援や返品対応など、カスタマーサポートに関わるすべてが重要なビジネス要素です。
B2Cブランドがポストコロナ時代を勝ち抜くには、後手に回った対応に陥ることなく、ニーズに先回りしたサポートをタイミングよく提供できることが鍵となります。最新テクノロジーを活用するB2Cブランドとして、このような先回り型のサポートを顧客ライフサイクルの全段階で取り入れ、CX（カスタマーエクスペリエンス）の全体的な底上げを実現するための秘訣について、本記事では厳選した3つの切り口をご紹介します。
1. 購入サポート
小売企業が抱える大きな悩み、それはカゴ落ちです。2020年3月時点のデータによると、オンラインショッピング全体でみたカート放棄率は実に88%に達しています。このデータからは、商品をカートに追加していったとしても、製品の仕様や価格、配送体制などで納得がいかなければ、購入には踏み切れない利用者が多くいることがわかります。利用者が迷っている場面では、疑問点・不明点を「買わない理由」にさせてしまうことなく、速やかに払しょくできるようにする必要があります。
利用者が商品について調べている、決めかねて商品をカートから出し入れしている、そんな場面で効果的なのが、カスタマーサポートチームが顧客ニーズをくみ取って困りごとを解消できるオンラインチャットです。利用者にとって購入の決め手になる質問ができる絶好の機会となります。
インテリアデザインサービスをオンラインで展開するModsyでは、ZendeskのWebウィジェットを活用しています。どのサービスを購入すべきか決めあぐねている顧客とデザイナーの接点を創出できたことで、コンバージョン向上とカゴ落ち低減に結びつきました。
2. 顧客が配送状況をリアルタイムでチェックできる仕組み
オンラインで何かを購入した後のやり取りが一切なく、購入商品の状況がわからない。誰しも何度となく、このような経験があるのではないでしょうか。
商品の発送はいつ？
商品の到着はいつ？
現在の注文／配送状況は？
オンラインで商品を購入した利用者は、細かい進捗通知があることを当然だと思っております。通知が滞ってしまうと、顧客はそれだけでストレスを感じるものです。顧客への連絡は配送チームだけが携わるものではありません。カスタマーサポートこそが、配送段階での最新情報を提供する上で重要な役割を担うのです。
Zendeskの重要テクノロジーパートナー企業であり、業界で高いシェアを誇るチャットボットベンダーであるAdaの事例を紹介します。数多くのZendesk導入企業では同社のチャットボット「Ada」を採用し、顧客がサポート担当者とやり取りを行うことなく注文の状況をすばやくチェックできる仕組みを取り入れています。
このような課題の解消には自己解決の仕組みやAIの活用が効果的です。こうした取り組みが導入できれば、サポートチームに時間的な余裕を与え、人間が対応するべき複雑な対応に集中できる体制が実現します。
3. 返金、返品、交換を実店舗並みにスムーズに
オンラインショッピングは時として、ストレスになります。例えば、購入した商品が思っていたものと違った、Tシャツを買ったらサイズが違っていた、返品から返金までの流れはどうなっているのか。商品を販売しているサイトであれば、こうしたクレームや疑問は必ず顧客からでてきます。
自己解決を促すにしても、サポート担当者が対応するにしても、製品の返品やサービスのキャンセル、返金または交換は顧客にとってわかりやすい仕組みにすることが求められます。顧客がサポートチームに連絡する方法を選ぶ場合であれば、返品対応のプロセスを円滑に進められるようなツールがサポート担当者には欠かせません。
フィットネス／ウェルネスプラットフォームのSpartan Raceでは、ZendeskのShopifyインテグレーションを採用しています。サポートチームの受注および購入関連業務を合理化し、サポート担当者の業務効率が15%向上しました。返品、返金、交換、さらには注文の全体または一部のキャンセルまで、ワンクリックで処理する機能を備えています。
先読み型のカスタマーサポートは、全体的なCXの向上において最優先課題であり、この変化の激しいB2Cの世界で顧客関係を強化する上で起爆剤の役割を果たします。顧客ニーズの後追い手法から脱却し、必要なサポートを先回りして提供するアプローチをぜひ、ご検討ください。
Zendeskは世界10万社以上が利用するカスタマーサービスプラットフォームです。あらゆるチャネルからの問い合わせを一元管理し、オムニチャネルで一貫性のある優れた顧客体験を実現できます。無料トライアルをご用意しておりますので、ぜひお気軽にお試しください。
