Zendesk カスタマーエクスペリエンス トレンド レポート 2023によると、ビジネスリーダーの72パーセントが、カスタマーエクスペリエンス全体にAIとチャットボットを拡大することが今後12カ月間の優先事項であると回答しています。 ボットやチャットボットは何十年も前から存在していますが、最近のAIの進歩により、AIチャットボットの利点は企業にとっても顧客にとってもより明白になっています。
それでは、企業、従業員、顧客にとってのチャットボットの様々なメリットを検証しましょう。
目次
顧客にとってのチャットボットのメリット
チャットボットは多くの場合、顧客が企業と対話形式のサポートを受ける初めての機会であり、フレンドリーで便利な手段で会話し、顧客に対応します。 最近まで、ボットには主に2つのタイプがありました：
ルールベースやディシジョンツリー型のチャットボットは設定が簡単で、あらかじめ決められた回答から質問に答える形で高レベルのカスタマーサービスを提供します。
- AIチャットボットは、自然言語処理（NLP）または機械学習を使用して、顧客の要求を理解し、対話のたびに改善します。
企業はまだルールベースのチャットボットを使っています。 AIはかつてないほど身近になり、AIチャットボットは業界標準になりました。 しかし、どちらのタイプのチャットボットも、優れた対話形式でのサポートを企業が提供するのに役立ちます。 顧客にとってのチャットボットのメリットは次の通りです。
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1. 年中無休の迅速なカスタマーサービス
顧客は、ピーク時でも迅速で便利なサービスを求めています。 ボットが最初のステップで顧客対応を行えば、迅速なサポートで待機時間をなくすことができます。 チャットボットは決して眠らないので、サポート担当者がオフラインのときでも、顧客にとって最も都合の良い時間に、グローバルで年中無休のサポートを提供することができます。
メディアホスティングサービスのPhotobucketは、通常の営業時間外にサポートが必要な海外の顧客に対して、チャットボットを使って24時間365日のサポートを提供しています。 ボットを使えば、顧客は自分で情報を探したり、FAQの回答を数分で得ることができます。 チャットボットを導入して以来、Photobucketは顧客満足度が3％増加し、初回解決時間が17％改善しました。
2. よりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供
顧客はボットが個人情報を収集することを理解していますが、より良い顧客体験のためにボットを利用したいと思っています。 当社のCX Trendsレポートによると、チャットボットと対話する顧客の59％が、自分たちのデータがブランドとの今後の対話をパーソナライズするために使用されることを期待しています。
AIを搭載したチャットボットがカスタマーサービスツール、マーケティングオートメーションソフトウェア、またはCRMのような他のビジネスシステムと統合されている場合、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供するために関連情報を使用することができます。 ここでは、いくつかの例をご紹介します。
カスタマージャーニーのフェーズに合わせたメッセージング
嗜好、行動、属性に基づいて、関連する商品やサービスを推薦する
新製品や新サービスに関する情報の提供
ショッピングカート内の商品について質問があるかを確認する
注文情報を入力する手間をかけずに、注文状況を知らせる
3. 多言語サポートの提供
オンラインショッピングのおかげで、顧客はもはや地元の実店舗での買い物に限定されなくなりました。 顧客は世界中どこからでも商品を購入できるため、優れた顧客体験を提供するためには、コミュニケーションの障壁を取り除くことが極めて重要です。 チャットボットは、異なる言語を話す顧客に多言語サポートを提供することができます。
会話の開始時に、チャットボットは顧客が望む言語を尋ねたり、AIを使って顧客の入力に基づいて言語を決定したりすることができます。 多言語ボットは、音声、テキスト、チャットを通じて複数の言語でコミュニケーションできます。 また、多言語チャットボットでAIを使用し、顧客が望む言語で一般的な質問に答えたり、簡単なタスクを実行したりすることもできます。
4. より一貫したサポートの確立
頻繁に利用する顧客が、同じサポートエージェントと2回話をすることは滅多にありません。 専門知識やトレーニングのレベルはエージェントによって異なるため、顧客はサポートチームと接する際に一貫性が欠けていると感じるかもしれません。 ほとんどの企業は常にカスタマーサービストレーニングの改善に取り組んでいますが、チャットボットはあらかじめ決められたフレームワークの中で機能し、カスタマーサービスエクスペリエンスに基づいて、毎回決まった情報ソースから回答を導き出します。
また、チャットボットは、会話がどんなに長くなろうとも、顧客がどのような行動をとろうとも、冷静なガイダンスを提供するようにプログラムされています。 顧客が無礼だったり無愛想であった場合、不満や怒りを示す言葉を認識して適切に対応することで、チャットボットは共感力のある顧客体験を提供することができます。
5. 便利なセルフサービスオプションの提供
ZendeskのCXトレンドレポートによれば、エージェントの37％が、顧客は簡単なタスクを自分で完了できないと、怒ったり、苛立ったり、ストレスを感じることがあると思うと回答しています。 セルフサービスオプションを提供することで、チャットボットは問題を軽減するのに役立ちます。つまり、顧客が簡単な問題を自分で解決したり、自分の都合の良いときに情報をすばやく見つけたりできるようになります。
例えば、Zendeskのボットは、コミュニティフォーラム、FAQ ページ、ヘルプセンターの記事に顧客を誘導することができます。 また、既存のナレッジベースから情報を引き出し、顧客の一般的な質問に答えることもできます。 チャットボットはすべてのインタラクションから学習するため、時間の経過とともにより優れたセルフサービスオプションを提供します。
6. 積極的なカスタマーサービスの提供
企業は、チャットボットを使用して顧客に積極的なサポートや提案を行うことができます。 ウェブサイト上のユーザーアクティビティを監視することで、企業はチャットボットを使って顧客と積極的に関わり、そのページに関する一般的な質問に答えたり、潜在的な問題を解決したりすることができます。
例えば、eコマース企業がチャットボットを使って、ウェブサイトの再訪問者に挨拶したり、カート内の商品の在庫が少なくなったことを通知したりします。 あるいは、金融サービス会社がボットを使って、ローン申請に関する一般的な質問に先んじて、申請を完了させるのに役に立つカスタマイズされた情報を提供することもできます。
また、チャットボットはいつハンドオフが適切かを理解し、購入の妨げになっている問題に答えるためにサポートエージェントや営業担当者とつながりたいかどうかを顧客に積極的に尋ねることができます。
7. オムニチャネルでサポートを提供
顧客は、電話、電子メール、ソーシャルメディア、そしてWhatsAppやMessengerのようなメッセージングアプリなど、さまざまなチャネルを使ってブランドとつながっています。 顧客は、会話がプラットフォーム間をシームレスに移動し、どのチャネルやデバイスでも、中断したところからすぐにディスカッションを続けられることを望んでいます。
しかし、多くの企業はこのような経験を提供していません。 競合他社と差をつけるには、Eメール、ウェブサイト、Slack、各種メッセージングアプリから寄せられる一般的な質問に回答するために、ボットを使うことができます。 AIチャットボットを他の技術スタックと統合することで会話をつなぎ、スムーズで一貫性のある体験を提供します。 顧客は、好みのチャネルで、短時間で求めている回答を得ることができます。
企業にとってのチャットボットのメリット
チャットボットはどのようにビジネスに役立つのか？ チャットボットと消費者の対話は、より良い顧客体験を生み出すための標準的なビジネス手法になりつつあります。 しかし、それは単に顧客に利益をもたらすツールだけではなく、エージェントの経験値も高めます。 企業がチャットボットを導入することでどのようなメリットがあるのか、いくつかご紹介します。.jpg)
8. すべてのインタラクションでサービスを向上させる
ここでは、チャットボットがどのようにAIを活用し、時とともにより良いサポートを提供しているのかについての概要をご紹介します。
追跡 AIカスタマーサービスボットは、自身が提供する全ての回答に対する人々の反応を追跡します。
収集 チャットボットは顧客データを収集すると、それを継続的に分析し、より正確でパーソナライズされた応答を提供します。
学習 チャットボットは知識を得ることで、どのような状況でどの応答が最適かを学習します。
洗練 チャットボットは、どの質問に答えるか、どの質問をエージェントに渡すのがベストかを判断する能力が向上します。
チャットボットは、人々が使う言葉の背後にある感情を測るのが上手になってきます。 言葉のニュアンスから顧客の感情を察知し、理解し、その洞察に基づいて適切なカスタマーケアを提供することができます。
9. 顧客からフィードバックを収集する
対話の最後に顧客からのフィードバックを求めるようにチャットボットをプログラムすることができます。 ボットは、サポートとのやり取りがどうだったかを尋ねるために、チャット上で1つのアンケートの質問を送信することができます。 顧客は1〜5点までの評価を選択することができ、オプションで追加コメントとして書面での回答を含めることもできます。
フィードバックを促すために、チャットボットは、アンケートへの参加と引き換えに割引コードや特別オファーなどのインセンティブを提供するようにプログラムすることができます。 また、企業はチャットボットの会話ログを検索・分析し、問題やよくある質問、人気の商品や機能を特定することもできます。
10. 顧客からのリクエストを減らす
チャットボットは、潜在的なチケット（問い合わせ）を把握し、対応することで、エージェントの仕事の負荷を軽減します。 反復的なタスクを処理し、一般的な質問に対応し、セルフサービスのオプションを提供し、顧客が必要な答えを見つけるのを助けます。 これにより、エージェントは複雑な問題や人間的な対応が必要なリクエストに専門知識を集中させることができます。
これらのリクエストは、企業の製品、サービス、業界によって異なりますが、一般的には以下のようなものがあります。
注文状況と追跡情報の提供
製品の詳細を提供
返品や返金のサポート
収支勘定と支払いに関する問題の特定
フィードバックの収集
セルフサービスの提供
11. 追加の文脈を把握するために顧客の意図を探る
AIを搭載した高度なボットは、言い回しや言葉に基づいて、意図や顧客の心理を理解することができます。 AIに関して、これらの用語は次のような意味を持ちます。
顧客の意図 AIは顧客の質問の内容などから、ニーズを判別することができます。
顧客の心理 AIはメッセージが肯定的か、否定的か、中立的かを検知することができます。
AIはこれらの詳細をエージェントに伝え、ハンドオフ後にどのように対応するのかを決めるのに役立つ追加の文脈情報を与えることができます。 エージェントは、これらの顧客のインサイトを活用してメッセージをパーソナライズし、エスカレーションの可能性を回避することもできます。
12. 顧客エンゲージメントを高める
当社のCXトレンドレポートによると、顧客の71％がAIやチャットボットが迅速な回答を得るのに役立つと考えています。 しかし、迅速なサービスは氷山の一角に過ぎません。 チャットボットは、以下のような方法で顧客とのエンゲージメントとインタラクションを高める重要なツールとなり得ます。
注文状況、追跡番号、支払いに関する問題についての積極的なメッセージの送信
対応または問題解決後の顧客フィードバックの収集
リアルタイムで対話をしたり、チャネルを越えて非同期で会話を行ったり、顧客のいる場所に対応
リマインダーや予約確認の送信
ブランドボイスとトーンに合わせたメッセージのカスタマイズ
チャットボットは深いレベルのパーソナライゼーションを提供し、顧客の行動や嗜好に基づいて、顧客が興味を持ちそうな製品やサービスを提案するよう促すことができます。 また、スライドショー、フォーム、絵文字やGIF、画像、埋め込みアプリのようなリッチメッセージングを使用することで、顧客とのやり取りを強化し、カスタマーセルフサービスをより便利なものにします。
13. ルーティングとトリアージによるサービスの合理化
チャットボットは簡単なタスクや顧客からの問い合わせに対応できますが、時には人間のエージェントが関与した方が良い場合もあります。 AIを使えば、ボットは対話の最初に重要な情報を収集し、ルーティングとインテリジェンスを使用して、スキル、対応可能性、処理能力、問題の優先順位に基づいて最適なエージェントにつなげることができます。 チャットボットからエージェントへのシームレスなハンドオフは、サービスの合理化、時間の節約、カスタマーエクスペリエンスの向上に役立ちます。
14. 販売促進
時間のかかる手作業の営業タスクにチャットボットを活用します。 情報を収集し、見込み客を見極め、製品デモのスケジュールを立て、ウェブサイトへの訪問者を引きつけることができます。
チャットボットは、見込み客や潜在顧客と積極的にコミュニケーションを取り、質問に答え、製品やサービスについて教育することで、セールスファネルを通して見込み客や潜在顧客を育成することもできます。 結論、チャットボットは以下のことで役に立ちます。
直帰率の減少
コンバージョンの向上
ショッピングカートの放棄の減少
- クロスセルとアップセル活動の自動化
チャットボットが提供するリアルタイムのガイダンスを踏まえて、チャットボットが顧客の購入の決め手になる可能性もあります。
15. リードジェネレーションの増加
自然な会話は、企業がリードを生成するのを助けます。 AIを搭載したチャットボットは、顧客データ、機械学習（ML）、自然言語処理（NLP）を使用して音声とテキスト入力を認識し、会話フロー（会話AI）を作成することができます。
AIボットは、顧客をフォームに誘導するのではなく、人間のやり取りを模倣し、顧客データを取得しながら質問に答えるために自然な会話をすることができます。 チャットボットが収集できる情報は次のようなものです。
顧客が訪れたページ
放棄されたショッピングカート
言語
位置情報
設定
チャットボットは、このようなやり取りで収集したデータをマーケティングチームに送ることができます。 これらのチームは、消費者インサイトを収集し、ターゲットを絞ったマーケティングキャンペーンに利用するための顧客動向や行動を特定することができます。
16. 会話型コマースとマーケティングの強化
チャネルにまたがって展開されるチャットボットは、会話型コマースを利用して、顧客がどこにいても、そして規模に関係なく影響を与えることができます。 つまり、eコマースサイトのような企業は、AIやボットのような会話技術を使用することで、ショッピング体験を高められます。
例えば、オンライン小売業者は、ボットをヴァーチャルアシスタントとして配備し、オンデマンドで商品の質問に答えたり、顧客のショッピングカート内の商品について積極的なサポートを提供したりして、購入を促すことができます。
17. より高いコンバージョンのためのチェックアウトプロセスの合理化
チャットボットからの積極的なアウトバウンドメッセージは、注文の更新やパーソナライズされたオファーを顧客に通知し、アップセルの機会を創出することができます。 チャットボットは割引やクーポンを提供したり、リマインダーを送信して顧客に購入を完了するよう促し、ショッピングカートの放棄を防ぐことができます。 また、商品について追加の質問があったり、送料に問題があったり、チェックアウトのプロセスを十分に理解していない顧客をサポートすることもできます。
18. A/Bテストのアシスト
チャットボットを使えば、企業はさまざまな種類のメッセージを試して、何が最も効果的かを確認することができます。 いくつかのチャットボットプラットフォームでは、消費者に会話体験でのさまざまなバリエーションを示すA/Bテストを設定することができます。 半分の顧客はその日の様子を尋ねるチャットボットと対話し、もう半分は助けが必要かどうかを尋ねるボットと対話するかもしれません。 その反応に基づいて、チームはどのバリエーションが顧客の共感を得たかを判断することができます。
ここでは、AIカスタマーサポートボットのメッセージングをA/Bテストする際に、モニタリングする価値のあるメトリックをいくつかご紹介します。
アクティベーション率：顧客がチャットボットに応答するまでの時間
セルフサービス率：手動（エージェント）の介入なしに質問を解決するチャットボットの能力
リテンション率：特定の時間内にチャットボットに戻ってきた訪問者の数
混乱のトリガー：チャットボットが顧客のメッセージを誤解する頻度
19. エージェントトレーニングとオンボーディングの改善
また、企業はボットを使って新しいエージェントのオンボーディングを支援し、トレーニングプロセスを通じて彼らを導くこともできます。 トレーナーやマネジャーが不在のときでも、チャットボットはオンボーディング中の質問にいつでも対応できます。 新人エージェントがリアルタイムで顧客を支援するために、AIは関連するヘルプセンターの記事を表示し、最適な行動を提案することができます。
また、チャットボットを導入することで、新入社員にセルフサービスのリソースを提供し、新入社員が企業文化に溶け込みやすくなります。 HRとITのチャットボットは、新入社員が組織の方針に関する情報にアクセスしたり、一般的な質問に対する回答を提供したりするのに役立ちます。
20. 従業員の離職率の低下
もちろん、すでに説明したことの多くは、次のような従業員エクスペリエンス（EX）の向上に貢献して、離職率を減らします。
簡素化されたワークフロー
自動化されたタスク
チケットの削減
オンボーディングの合理化
ボットは、フィードバックの機会や社内アンケートを実施することで、従業員と関わることもできます。 これにより、企業は満足度を把握し、従業員の心理を理解することができます。 さらに、従業員体験のどこが優れていて、どこを変える必要があるかを理解するのにも役立ちます。
21. 企業のコストの削減
成功のためには、企業はコストを管理しながらより多くの価値を提供する必要があります。 当社のCXトレンドレポートによると、従業員エクスペリエンス（EX）の専門家の68％が、人工知能とチャットボットが今後数年間でコスト削減を促進すると考えています。
従業員エクスペリエンス（EX）専門家の68％は、人工知能とチャットボットが今後数年間でコスト削減を促進すると考えている。
カスタマーサービスチャットボットは先行投資が必要かもしれませんが、長期的にはコスト削減に役立ちます。 チャットボットは簡単なタスクを処理し、チケットを回避し、会話を迅速に適切な場所に自動的にルーティングし、トリアージ（優先順位づけ）することができます。 これにより、エージェントを増やすことなく、より多くの顧客にサービスを提供することができます。
さらに、Zendeskが提供するような、コード不要でクリックするだけで設定できるボットビルダーを選べば、数分でチャットボットの会話を作成し始めることができます。 Zendeskのボットは、カスタマーサービス用に事前にトレーニングされているため、手動で設定する時間を節約できます。 これにより、投資に対するリターンをより早く実感することができます。
22. より多くの顧客に大規模なサービスを提供
カスタマーサービスマネージャーは、チャットボットを導入して生産性と効率を高めることができます。 チャットボットは単純なタスクを処理できるため、追加のサポートエージェントとして機能します。 また、複数の顧客からの質問に同時に対応することができるため、サービスチームは規模を拡大してより多くの顧客を支援することができます。
Zendeskでは、お客様から『サポートする顧客とのやり取り数に比例してサービスチームの規模が大きくなるのは避けたい』という声をよく聞きますが、チャットボットはその問題を解決する最良の方法の1つです。
チケットキューが常に単純なリクエストで詰まっていると、運用コストは上昇の一途をたどるでしょう。 チャットボットが、人間のエージェントを介することなく、これらの低レベルのタスクのほとんどに対応することで、より多くの顧客へより良く迅速なサポートを提供できます。
AIチャットボットのデメリットとは？
AIチャットボットのメリットはデメリットを大きく上回りますが、それでも一部の消費者はいくつかの課題を報告しています。 当社のCXトレンドレポートによると、顧客の54％がチャットボットに対する最大の不満は、人間のエージェントに転送されるまでに答えなければならない質問の数だと答えています。 だからこそ、ボットから人間へのハンドオフをシームレスにするチャットボットを導入することが重要なのです。 それでも、このトレードオフは、実際には次のようないくつかのメリットをもたらします。
ボットは今でもFAQに回答し、チケットを削除する。
ボットはエージェントのクエリの優先順位付けを助け、チームの手作業を軽減する。
ボットは顧客情報を事前に収集することができ、カスタマーサービスが迅速かつ効率的になる。
AIチャットボットは対話を重ねるごとに学習し続けるため、サービスは時間の経過とともに改善されていきます。 これは、顧客のニーズをよりよく理解し、より少ない質問で顧客が必要とする場所に迅速に到達できることを意味します。
賢い決断はAIから
AIボットはカスタマーサービスエージェントに取って代わるものではありません。これらは企業と消費者の両方の体験を向上させるツールです。 顧客は常に人間と話す場が用意されているかを気にしています。パーソナルタッチが有益な問題に関しては特にそうです。 しかし、比較的簡単な質問であれば、チャットボットは人間よりも顧客が必要とする回答を早く提供します。
カスタマーサービスにおけるチャットボットの利点は数え切れません。 チャットボットのメリットを体験する準備は整いましたか？ AIチャットボットソリューションをカスタマーサービスソリューションに統合し、どのようにこのテクノロジーがCXを新たな高みへと導くかをご覧ください。
