優れたカスタマーエクスペリエンスは、長期的な顧客関係の構築を促します。多くのサポート組織は、このことを認識していながら、依然として一貫したサポートを提供するためのツールを持っていません。
Gatepoint Research社の調査によると、顧客満足度の向上を第一の目標としているカスタマーサポート組織のほとんどが、いまだに使いづらいシステムに苦労していることがわかりました。エージェント間およびチャネル間で一貫性のあるカスタマーエクスペリエンスを提供できていないのはこのためです。
また、Gatepoint社の調査では、カスタマーサービスが競争優位につながると考える経営トップは全体の51％に上りました。しかし一方で、顧客の不満の主な原因は、一貫性に欠けるサービスであることがわかっています。
各企業は、高品質で効果的なカスタマーサポートセンターをいったいどのように構築しているのでしょうか？
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*2016年12月 Gatepoint Research
