多くの企業の経営者は、顧客ニーズに注力した取り組みが、製品の売上が急上昇するか、または横ばいで推移するかに大きく影響することを理解しています。サポート部門のためにカスタマーサービスソフトウェアなどのツールをそろえて、電話やメールでのサポートの質を上げることも顧客中心主義に基づく取り組みですが、これは顧客のニーズのほんの一部分にしか過ぎません。
本当の意味で顧客主導型の企業になるためには、マーケティング部門や製品部門からの協力を得ながら、企業として統一したアプローチをとる必要があります。顧客主導型の企業文化を育てるための13の方法を以下にまとめました。
1. 顧客が望む問い合わせ方法を把握し、それらの選択肢を提供する
企業側から顧客に寄り添って要望に応えるべきで、顧客側に歩み寄りを求めるべきではないということは、心に刻んでおくべき重要な企業理念です。メールでの問い合わせを好む顧客を多く抱える企業があったとします。
メールでの対応には時間がかかり、やりとりの回数も多くなりがちです。この場合は、メールのコミュニケーションチャネルの最適化に取り組むことはもちろんのこと、チャットやセルフサービス型サポートといった、企業側が効率よく対応できる他のチャネルを選択した顧客がメリットを感じる施策も行いましょう。
それでも効率の悪いチャネルが顧客に選ばれる状況が変わらない場合は、代替手段を推奨するメッセージを顧客にわかりやすく伝えられているかどうかを確認する必要があります。
2. 顧客を待たせない
カスタマーサービスソフトウェアの導入により効果を発揮するのがこの課題です。顧客が速やかな対応を望んでいることは、多くの企業が理解しています。しかし、サービス品質保証契約（SLA）に記載された期限をサポート部門が守れない要因について、見当がついていない企業も少なくありません。カスタマーサービスソフトウェアでデータを分析することで、どこがボトルネックになっているのかが判り、未対応の問い合わせ件数をより効率的に管理できるようになります。
3. 部門間の障壁を取り払う
「企業の収益を損なうことがない程度にコストを抑えつつ、最上の顧客体験を提供する」という社員共通の目標に向かって取り組む際に、各部門が孤立化していると、それが障害となります。しかし、部門間の障壁は簡単に取り除けるものではありません。
顧客主導型の企業文化を確実に定着させるためには、データで測れる顧客満足度の数値目標を全社を通して設定し、部門間の垣根を取り払う必要があります。結果データをすべての部門で共有し、会社全体としての評価を行うだけでなく、その評価に適した情報を測定できているかを常に確認するようにしましょう。
4. 各種サービスと複数ソースからのデータを統合する適切なカスタマーサービスソフトウェアを選択する
営業部門向けにSalesforceを採用している企業もあれば、エンジニアが課題解決にJiraを用いている企業もあるでしょう。それぞれがどのようなシステムを使っている場合でも、それらをシームレスに統合するための手段が必要不可欠です。
顧客が問い合わせた内容を営業部門が確認できない状態では、必要な情報を持たずに営業訪問をすることになります。最近発生したサービス停止の障害に顧客が怒りを感じている状況では、生半可な対応では契約を成立させることはできません。
市場に代替サービスがいくつもある場合はなおさらです。顧客主導型を企業が確実に貫くためには、どんなデータも自在に活用できる戦略の採用が求められます。
5. 顧客からのフィードバックを頻繁に求めて傾聴する
企業は単にアンケート調査を実施するだけでなく、そのフィードバック結果を受けて製品やサービスを改善するという、目に見える行動も求められます。アンケートが多すぎるのではないかと案じる必要はありません。 最終的に企業の発展につながることは、次にどんな機能改善を提供するのかということよりも、顧客との間に「パートナー関係」を育む取り組みです。
6. エンジニアや製品部門のマネージャーにカスタマーサポートの実務を理解してもらう
サポート担当者が顧客からの問い合わせに対応する際に、ソフトウェアエンジニアや製品部門のマネージャーにも背後で問い合わせ内容について理解をしてもらうことは明確にプラスにつながります。
一見するとプログラミング開発に費やせる貴重な時間を奪ってしまうことのように思えるこの行動は、製品部門が顧客のニーズを理解し、より良い機能の仕様やロードマップを作成することに役立ちます。情報がうまく共有されるようにサポート部門と製品部門の間に調整役を設けることも、検討する価値があります。
7. 製品の仕様を決める際に顧客からのフィードバックを参考にする
フィードバックを集める方法はアンケートに限られません。オンラインコミュニティを活用して、活発に投稿しているユーザーに特典を提供するのも一つの方法です。例えば、αテストやβテストに参加する権利やノベルティなどの提供も特典として活用できます。オンラインコミュニティーは、顧客重視の姿勢を保ちながら、既存顧客との関係性を深める施策にもなりえます。
8. 解約理由を理解してアクションを取る
全ての顧客を満足させるための努力は必要なことですが、全ての人を満足させることはできないのが現実です。解約した顧客に解約理由のアンケートを送っていない企業は、顧客中心主義の企業文化を育むチャンスをみすみす逃しているようなものです。アンケート回答に共通する傾向を見つけ出して、そこで上がった課題に対応した製品や機能を開発していくことが大切です。
9. 顧客層を客観的に細分化する
マーケティング部門は、アンケート結果や代表的な顧客グループ、そして既存顧客のデータを活用して、理想的なユーザー像を作成することで、カスタマージャーニーについての理解を深めることに取り組む必要があります。既存顧客と話す機会があれば、必ずその顧客がどのようなことに関心を持ち、購買意欲を感じるのかを聞き出して理解するようにしましょう。
10. 明確で一貫性のある顧客主導型のマーケティング戦略を策定する
業界用語を使うことは避けましょう。マーケティング戦略には、わかりやすく一貫性のある言葉を用いるようにして、競合他社を非難する発言は避けましょう。他社の悪口を言う企業は不信感を与えるため、長期的には会社にとってマイナスとなります。
11. 自社ならではのマーケティング戦略を作り出す
市場をしっかりと理解したうえで、自社の強みや価値をベースとした戦略を策定するようにしましょう。顧客はどんなことを期待しているのか？競合他社が見落としている製品の領域はないか？このような視点から検討し、見過ごされているビジネス機会を見つけ出して利益につなげる準備をします。熟考した顧客主導型のマーケティングプランを作成すれば、競合他社に対して優位な立場を獲得して維持しやすくなります。
12. SNSを活用し、フィードバックを求め、NPS℠スコアを追跡する
企業のSNS戦略はプラットフォームごとに調整する必要があります。例えば、Twitterの投稿はニュースやコンテンツ、サービス停止等の告知には効果的かもしれませんが、Facebookも同様に扱うべきではありません。例えば、社員が業務に取り組む様子や社内行事に熱中している場面を紹介するなど、企業の人間的な側面をアピールする場として活用するのも一案です。
13. ロイヤルティの高い顧客に感謝を示す
製品の愛用者や熱烈な支持者ほど、多くの意見を持っています。特別なイベントに招待して感謝の意を示したうえで、どのような問題や課題があるのか話してもらう機会を設けることをお勧めします。特別な対応をすると感謝の気持ちが伝わるだけでなく、真の意味での顧客主導型の企業文化が促進されます。
