Zendesk Relate 2026では、サポートの未来は新たなボットやアシスタントの追加にあるのではない、というビジョンをお伝えしました。私たちが描く未来は「自律型サポートワークフォース」です。これは、企業が望む範囲で自律性を委ねながらサポート業務を推進できる、エージェンティック（自律的）な統合システムであり、継続的な学習と改善を前提に設計されています。
自立化がサポートフォークフォースを実現するのがZendesk Resolution Platform です。AIエージェントやCopilot、ナレッジ、アクション、ガバナンス、そしてインサイトをひとつのシステムに統合します。これにより、サポートチームはツールの継ぎ足しや画面の切り替えに費やす時間を減らし、本来の問題解決により多くの時間を充てられます。
Resolution Learning Loop™ を基盤とするZendeskのAIエージェントとCopilotは、あらゆるやり取りから学習し、運用を改善しながら、解決の質を一段ずつ高めていきます。
ここからは、プラットフォーム全体の機能強化を通じて、このビジョンをどのように具体化しているのかをご紹介します。
あらゆるワークフローに対応するスペシャライズドAIエージェント（特化型AIエージェント）
優れたAIエージェントは、単に質問へ回答するだけではありません。複雑な状況を読み解き、複数のシステムをまたいで業務を連携させます。ZendeskのAIエージェント はメッセージング、メール、音声、そしてバックエンドのシステムを横断する自律的な解決を実現します。さらに、Forethought の買収
企業ごとに固有のポリシーや例外的なケースに対応するため、Zendeskはエージェントビルダーを開発し、現在は早期アクセスプログラムで提供しています。本機能により、企業は自然言語のみでカスタムエージェントを構築、テスト、デプロイ、改善できます。これらのエージェントは、複雑なミドルオフィスのワークフローに対応し、ほかのエージェントへタスクを委任し、人間のチームと連携しながら業務を進めます。あわせて、社内サポート向けに設計した従業員サービス向けAIエージェント の提供も開始します。これにより、IT部門は業務の流れを止めることなく、迅速かつ安全な従業員サポートと問題解決を提供できます。
インサイトを行動につなげる先回り型のCopilot
AIが負荷の大きい作業を担う領域が広がるにつれ、人間のチームには、運用のどこに支障が生じ、次に何を改善すべきかを把握する手段が必要になります。そこでZendeskは、あらゆるサポート業務の役割に向けて、課題に先回りして対応するCopilotを提供します。一般提供を開始した次世代のエージェントCopilot は、社内の情報源から手順を直接生成し、導入初日からサポート担当者を支援します。その裏側では、管理者Copilot が、ワークフロー改善に向けた70種類以上の推奨事項を提示します。すでにKaizen Gaming
サポートの土台となる健全なナレッジを維持するために、早期アクセスプログラムで提供するナレッジCopilot は、コンテンツの欠落を監視し、的を絞った改善提案を示します。全体像を見渡すサポートリーダーに向けては、早期アクセスプログラム提供中のアナリストCopilot とエージェンティック型の分析機能 が、トレンドを可視化し、根本原因を特定します。成果を測定する手段としては、まもなく早期アクセスプログラムで提供する新機能の品質スコア が、AIと人間によるやり取りの全件を自動で分析します。これにより、手作業による抽出調査やCSAT（顧客満足度）だけに頼ることなく、応対品質を継続的に把握できます。これらのCopilotは、エージェンティックなインサイトを行動へとつなげ、現状の把握から次の改善へとチームを導きます。
AIエージェントを、対応に必要な情報やツールと結びつけるシステム
AIエージェントの性能は、アクセスできるナレッジ、アクション、データによって決まります。早期アクセスプログラムで提供中で、今夏に一般提供を予定するAIエージェント向けアクションフロー は、ノーコードのビジュアルインターフェースであるアクションビルダーを通じて、システムを横断したワークフローの自動化を支援します。これらのシステムをまたいで推論する自律性をエージェントに与えるため、ZendeskはZendesk Model Context Protocol（MCP） を提供します。MCPはAI連携の新たな標準を確立するもので、早期アクセスプログラムで提供するMCPクライアント を介して、エージェントは業務に適したツールを自律的に選択できます。また、今夏提供予定の信頼性の高いMCPサーバー により、企業はZendeskを外部のAIエージェントや主要なLLMと接続できます。
真の解決には、必要な情報を必要なタイミングで得ることが欠かせません。そのためZendeskは、ナレッジコネクタ も拡張します。一般提供を開始したこれらのコネクタは、AIエージェントをNotion、SharePoint、Google Driveなど、より多くの外部システムと接続します。このうちSharePointとGoogle Driveについては、PDFの取り込みにも対応します。これにより、企業内にすでに蓄積されたナレッジがプラットフォームへ直接流れ込み、エージェントはより多くの業務をこなし、やり取りのたびに改善を重ねます。
従業員サービスとコンタクトセンターに向けた進化
Resolution Platformの拡大に伴い、Zendeskは組織内の縦割りを解消し、業務全体を通じて途切れのないサポートを実現します。たとえば、音声サポートは単独で成り立つものではありません。一般提供を開始したネイティブな統合型コンタクトセンター は、新しいコールコンソールをZendeskのエージェントワークスペースに直接組み込みます。ZendeskとAWSをまとめて購入できるようにすることで、真のオムニチャネルサポートを導入する際の障壁を取り除き、AIと人間のチームがあらゆるチャネルで連携できる環境を整えます。
優れたサポートは、顧客だけにとどめるべきではなく、従業員にまで広げる必要があります。社内のIT部門を、肥大化した旧来システムの複雑さとコストから解放するために、Zendeskはシンプルさと早期の価値創出を重視した最新のZendesk ITSMソリューション を提供します。Zendesk ITSMソリューションには、新たに権限を考慮した従業員サービス向けAIエージェント 、ネイティブのIT資産管理 、そして重要なITワークフローを自動化する新しい連携機能が含まれます。これらの機能により、IT部門は従業員の生産性を保ちながら、途切れがなく効率的なサポートを提供できます。これらはすべて、Zendeskのカスタマーサービスを支えるものと同じResolution Platform上に構築されています。
すべてをひとつに、解決（Resolution）のために設計されたプラットフォーム
ここで重要なのは、新機能そのものだけではありません。AIエージェント、Copilot、ナレッジ、ワークフロー、ガバナンスがひとつのシステムに統合されたとき、何が起こるのかという点です。
それこそが、Resolution Platformが目指すものです。単にAIの量を増やすのではなく、実際に業務を遂行するAIを提供します。単なる自動化ではなく、継続的な改善を実現します。これらの新機能により、Zendeskは、問題をより速く解決し、状況に応じて賢く拡張し、時間とともに改善していく自律型サポートワークフォースの実現へと、企業を一歩近づけます。
Resolution Platformの次なる展開 今回発表した新しいAIエージェント、Copilot、プラットフォーム機能をご覧いただき、Zendeskがエージェンティック時代に向けてサポートをどのように進化させているのかをご確認ください。Zendesk Relateのオンデマンド配信を視聴する What's Newを購読する
